La Seguridad Social dejó sin resolver la mitad de los expedientes del IMV abiertos en 2022

La Seguridad Social abrió un total de 680.707 expedientes del Ingreso Mínimo Vital (IMV) en 2022, pero sólo fue capaz de resolver 364.349. El pasado diciembre, los ciudadanos detrás de los restantes 316.358 estaban aún a la espera de saber si se les concedía o no la ayuda de los 484 euros. Es decir, casi la mitad de los expedientes –el 46,74%– se encontraban en el limbo burocrático. Las cifras proceden del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), que hace y publica un seguimiento mensual de indicadores y objetivos para cada una de las prestaciones que concede. En el correspondiente al IMV figuraba como meta para el ejercicio pasado “conseguir un coeficiente de cobertura (resueltos/iniciados)” del 100%, que obviamente no se ha cumplido. Y por mucho.

Para medir el volumen de trabajo pendiente, se puede comparar esa cifra con la de los 595.511 hogares beneficiados con el IMV desde que comenzó a pagarse, en junio de 2020, de acuerdo con los últimos datos publicados por el Ministerio de la Seguridad Social.

Entre esos indicadores y objetivos no se incluye en el caso del IMV ninguno relativo a tiempos medios de tramitación, a diferencia de otras prestaciones. Para las de incapacidad permanente se fija un objetivo de 60 días en 2022, pero la espera media se situaba en diciembre en 89 días, casi tres meses. Para tramitar una pensión de jubilación, se pretendía llegar a sólo 12 días, pero se quedó en 21. El derecho a las de viudedad y orfandad debería haber sido reconocido en 10 días, pero no baja de 23. Aunque el INSS no haya fijado ningún objetivo de tiempo de resolución para los expedientes del IMV, en la solicitud en PDF para solicitar la ayuda sí que destaca en su primera línea que “el plazo máximo para resolver y notificar el procedimiento iniciado es de seis meses”. El doble que el actual para reconocer una incapacidad permanente, por tanto.

El problema es que la tramitación supera ampliamente ese plazo. “Pueden ser 10 meses o incluso más”, lamenta Ana Herrero, que trabaja con estos expedientes en el INSS de Soria y es delegada del sindicato CGT. Las causas de semejante demora son múltiples. “Es una prestación más complicada que las demás, ha habido muchas modificaciones en la ley desde que se creó, utilizamos programas informáticos que no están preparados y no hay personal suficiente”, resume.

En los indicadores y objetivos del IMV, el INSS hace constar que la plantilla dedicada a tramitar estos expedientes debería haber sido el año pasado de 1.275 funcionarios, para los que se había presupuestado un gasto de personal de 49,8 millones de euros. En enero de 2022, los empleados públicos al cargo del IMV eran 1.131, un número que creció hasta llegar a 1.239 en septiembre, pero que se quedó en 1.219 al acabar el año, 56 funcionarios por debajo del objetivo presupuestado inicialmente.

“Tocamos a 400 expedientes por funcionario”, explica Ana Herrero, “y tramitamos unos 10 o 15 al día”. El volumen nunca baja, añade, porque cada nuevo día entran otros tantos como los resueltos la víspera.

Un 20% menos de plantilla

La falta de personal en la Seguridad Social, así como su envejecimiento, han sido una denuncia constante de los sindicatos de la función pública desde hace una década. El propio ministro de la Seguridad Social, José Luis Escrivá, cifra en un 20% la reducción de las plantillas desde 2012, que achaca a la falta de cobertura de las vacantes. Llamadas y citas previas desatendidas, colas en las oficinas, interrupciones en el pago de prestaciones, demoras en el reconocimiento del derecho, el cierre de las oficinas de atención desde la pandemia, el paso de la atención presencial a la telemática para trámites muy complejos… son sólo algunas de las quejas sindicales y ciudadanas que han llegado al Defensor del Pueblo.

En su último informe, hecho público el pasado día 13, Ángel Gabilondo destaca las “cuantiosas” quejas recibidas por “la dificultad que encuentran los ciudadanos para conseguir cita en la Seguridad Social”. Además, es el IMV la prestación social sobre la que el Defensor recibe más denuncias desde que se creó la ayuda en mayo de 2020, “por encima incluso de la pensión de jubilación”. En el Congreso, José Luis Escrivá minimizó estos datos señalando que eran sólo “3.500 quejas de los 17 millones de interacciones” que la Seguridad Social tiene cada año con los ciudadanos. Según el informe del Defensor del Pueblo, Seguridad Social y Empleo es el área de la que recibe más quejas, un 13,2%. De los 31.452 expedientes abiertos por la institución, 4.151 proceden de esos dos territorios. Por lo que a la Seguridad Social se refiere, el Defensor del Pueblo constata el “lastre” que para la asistencia al ciudadano supone la “carencia de personal” en la red de oficinas del INSS, la dificultad para dotarlas de más funcionarios y la brecha digital, toda vez que se fomenta la asistencia no presencial.

Nada más aprobarse el IMV, el Ministerio de Seguridad Social firmó una encomienda de gestión con Tragsatec, filial de la empresa pública Tragsa, para que le apoyara en la gestión de los expedientes. Fueron dos encargos: uno para tramitar las solicitudes y otro para proporcionar atención telefónica a los solicitantes de la ayuda. Las encomiendas, de cuatro meses de duración, se prorrogaron hasta diciembre. Pero no se renovaron en 2021. Para ayudar en la gestión de los expedientes, Tragsatec aportó 500 empleados en régimen de teletrabajo –España se encontraba todavía en plena pandemia–. En total, la Seguridad Social se gastó 9,31 millones de euros para lanzar el IMV.

Además, el ministerio puso a 3.380 interinos a trabajar con los expedientes, según la cifra facilitada a infoLibre por el departamento. Ana Herrero recuerda que el contrato de esos interinos terminará en septiembre. Preguntada por la falta de personal y las demoras en la tramitación de los expedientes, la Seguridad Social responde que la mayoría de los 316.358 no resueltos “requieren documentación adicional, que deben expedir otras administraciones, como el certificado de servicios sociales, y muchos se encuentran a la espera de recibirla”. Pero no explica a qué se debe el retraso, si la causa es la falta de personal, cuánto tiempo se tarda en resolver una solicitud o por qué no se renovaron las encomiendas con Tragsatec.

En efecto, la tramitación del IMV resulta especialmente compleja debido a que es necesario “incorporar de forma automatizada mucha información procedente de otras administraciones públicas”, reconoce el Defensor del Pueblo en su informe. Los funcionarios deben cruzar datos de la Agencia Tributaria, del padrón –que elabora el Instituto Nacional de Estadística–, de los ayuntamientos –que emiten los certificados sociales— y a veces del Ministerio del Interior si es necesario un certificado de residencia legal en España al tratarse de un ciudadano extranjero.

Gestión deslocalizada, problemas informáticos

En definitiva, el IMV ha supuesto un aumento de la carga de trabajo para una administración “ya tensionada por la disminución y adelgazamiento de su plantilla”, subraya el Defensor del Pueblo. Pero, además, los funcionarios se encuentran con problemas adicionales. Según denuncia Sergio Álvarez, delegado de CGT en el INSS, la gestión del IMV está “deslocalizada”, por lo que una solicitud puede tramitarse en la delegación de una provincia distinta a la de residencia del futuro perceptor. “Y los programas informáticos son tan malos que, por ejemplo, no te permiten incluir el acuerdo derivado de una sentencia de divorcio o, como no es obligatorio incorporar el DNI de los menores, la Intervención te para el expediente porque ellos sí los exigen. Entonces tienes que cancelar el expediente y enviarlo a lo que llamamos la ‘rueda’, donde se le vuelve a asignar a una delegación provincial del INSS y empieza de nuevo la tramitación… con el consiguiente retraso”, describe Ana Herrero.

Así, de acuerdo con la información a la que ha tenido acceso infoLibre, el pasado septiembre en Barcelona se estaban tramitando aún las solicitudes de febrero. Y en Madrid, de las 61.113 solicitudes recibidas en 2021, 4.118 fueron canceladas y 10.746 inadmitidas, una calificación que sólo existe para el IMV, pero para ninguna otra prestación. Las primeras son aquellas que aparecen duplicadas o a las que se pide documentación y no se entrega. Las segundas no llegan a pasar el primer filtro, el de la renta y el patrimonio. En total, casi una cuarta parte de las solicitudes del IMV en Madrid fueron rechazadas sin llegar a ser tramitadas o se hallaban en “la rueda” tras ser canceladas y a la espera de reanudar su tramitación. Muchas más, 21.174, el 34,6%, fueron denegadas y sólo 13.910, el 22,7%, fueron aprobadas. Otras 2.831 fueron reconversiones de prestaciones familiares y las restantes 8.334 estaban a la espera de ser resueltas.

Otra disfunción del sistema, tal y como revela Ana Herrero, es que desde que la Seguridad Social concede también el complemento de ayuda para la infancia –100 euros para los menores de tres años, 70 euros para quienes tienen hasta seis años y 50 euros hasta los 18– no se hace distinción entre éste y el IMV. El ingreso mínimo no tiene prioridad en la tramitación respecto al complemento, pese a que la ayuda a la infancia la pueden cobrar familias con mayores ingresos y patrimonio que los fijados para el IMV. Se tramitan ambos al mismo tiempo.

¿Qué ocurre cuando la solicitud del IMV pasa más de seis meses en tramitación? El ciudadano puede preguntar al INSS. Pero se encontrará con “importantes dificultades para obtener cita previa en la mayoría de las provincias, por no estar disponibles, o por significativas demoras en su concesión”, advierte el informe del Defensor del Pueblo, “lo que conduce a reiterados intentos, en sucesivos días y horas, a acudir a una provincia menos saturada que no corresponde a su domicilio o a recurrir a gestorías privadas, con el consiguiente abono del servicio”.

Veinte funcionarios para atender el teléfono

De nuevo según al informe sobre indicadores y objetivos del INSS, la atención a los usuarios se ha reducido un 38% entre 2019 y 2022. En 2019 la Seguridad Social pretendía atender a ocho millones de personas, pero en 2022 los atendidos de forma presencial y por teléfono sólo fueron 4,95 millones de ciudadanos. El resto contactó con el INSS a través de internet, o no contactó en absoluto. La asistencia telemática es desde 2021 el canal que prioriza el ministerio. Según las cifras facilitadas a este periódico, las “atenciones” a través de la web superaron los seis millones en 2022.

Pero, si la consulta es sobre el IMV, puede que el interesado no obtenga una respuesta satisfactoria. Para empezar, el teléfono de asistencia para esta prestación atiende sólo por las mañanas, de nueve a dos y media de la tarde, mientras que para el resto de las prestaciones el horario de atención se prolonga hasta las ocho. infoLibre ha preguntado al ministerio por el motivo de esta diferencia, pero no ha obtenido ninguna respuesta. Además, desde que dejaron de ayudar los 150 empleados de Tragsatec, en diciembre de 2020, sólo se han añadido cinco funcionarios a este servicio, por lo que ahora únicamente 20 personas atienden a los solicitantes del IMV de toda España por teléfono, lamenta Sergio Álvarez. Además, en algunas provincias el funcionario al otro lado de la línea no puede abrir una incidencia; no se permiten, asegura. O, a diferencia de lo que ocurre con otras prestaciones, no puede comprobar en su ordenador los datos de la solicitud para informar al ciudadano de cuál es el problema con su expediente. “No existe una aplicación informática propia para el IMV”, resume.

Así que no es de extrañar que las llamadas al teléfono de atención al IMV se desplomaran de las 813.055 de 2020 a sólo 136.609 en 2021, último año del que el INSS publica datos en su memoria.

En su lugar, el ministerio potencia el trámite electrónico. Que no está exento de dificultades. El PDF que ofrece el INSS para solicitar la prestación tiene nada menos que 19 páginas y requiere adjuntar múltiple documentación. Un buen ejemplo de la brecha digital que se abre para muchos posibles perceptores del IMV. El ministerio asegura a infoLibre que intenta hacer “más ágiles” los trámites y permitir “fórmulas de autenticación sencillas”. Por ejemplo, ahora los ciudadanos pueden solicitar el IMV haciéndose un selfie donde aparezca con su DNI. “Pero hay veces”, cuenta resignada Ana Herrero, “que en la foto el número del carné aparece tan borroso que no podemos leerlo y hay que pedirle al solicitante que lo vuelva a mandar…”. La Seguridad Social asegura que el 25% de las personas que se han acercado al autobús informativo que recorre España desde el pasado mes de octubre preguntaban por el IMV que tenían en tramitación.

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** Una vez publicada esta información, el Ministerio de Seguridad Social confirma que "los datos de solicitudes resueltas que figuran en el artículo se han extraído del informe de seguimiento de indicadores y objetivos" que publica el propio departamento,  pero precisa que no son "coincidentes con los datos de gestión internos que permiten valorar la gestión real, puesto que no incluyen los expedientes "inadmitidos", los que se rechazan tras cruzarlos con los datos de renta de la Agencia Tributaria. Según el ministerio, las cifras reales de gestión son más elevadas: 512.910 expedientes fueron resueltos en 2022, lo que supone más de un 75% de los expedientes iniciados.

Además, asegura que el final del año 2022 fue "especialmente intenso", con 130.000 solicitudes en noviembre y diciembre, por lo que muchas de ellas, "al requerir cierta documentación", no quedaron resueltas al terminar el ejercicio. En enero de 2023, por el contrario, se resolvió un volumen mayor, "probablemente muchas de la solicitudes que se presentaron en noviembre y diciembre de 2022".