El 70% de los clientes que presentaron quejas al Banco de España en 2013, porque creían haber sido víctimas de malas prácticas por parte de las mayores seis entidades financieras del país, llevaban la razón. Lo dice el órgano supervisor bancario en su última Memoria de Reclamaciones.
Bankia fue la entidad sobre la que el Banco de España abrió mayor número de informes, un total de 1.006, seguida del Banco Santander (922) y de Caixabank (783). Como es lógico, los seis grandes bancos –los tres citados, más el BBVA, el Sabadell yel Popular–, que representan el 80% del mercado financiero español, son los que reciben mayor número de informes y mayor número de reclamaciones. En cualquier caso, la entidad que dirige José Ignacio Goirigolzarri tiene activos por casi la mitad que el BBVA y casi 10 veces menos que el Santander.
Pero si se suman la cifra de informes con dictamen favorable a los clientes y la de allanamientos –los casos en que las entidades dieron la razón al usuario una vez iniciado el informe por parte del Banco de España– Bankia encabeza también la lista. Tanto en números absolutos, 777 reclamaciones a favor del cliente y allanamientos, como relativos, el 77,2% de las que recibió el Banco de España sobre sus prácticas comerciales. Le siguen Sabadell (72,7%), Caixabank (70,7%), Santander (69,5%), Popular (64,7%) y BBVA (63,9%). La media, por tanto, roza el 70%.
El supervisor compara el número de informes y allanamientos con el volumen medio de actividad de cada banco –sus créditos/depósitos en miles de millones de euros–. Así, las entidades con mayor ratio de quejas son Citibank, NCG Banco –Abanca– y las Cajas Rurales Unidas. En el primer caso, precisa el informe del Banco de España, el elevado volumen de reclamaciones tiene que ver con el hecho de que Citibank se dedica sobre todo a comercializar tarjetas, por lo que su volumen de créditos y depósitos es muy reducido.
Sólo rectifica el 24,8% de media
Estos informes del supervisor no son vinculantes, el banco no está obligado a rectificar. Por tanto, en 2013 sólo lo hicieron de media en el 24,8% de los casos favorables al cliente. “Un incremento significativo respecto al ejercicio anterior, de 6,5 puntos porcentuales, aunque aún insuficiente”, advierte el órgano supervisor. La entidad cuenta con un mes de plazo para corregir su actuación y comunicarlo al Banco de España. Bankia sólo rectificó en el 19,5% de los informes, por debajo de la media. Los otros cinco grandes superan el 30% de ratio de rectificación: Banco Sabadell alcanza el 38,7%. el Popular el 35,9%, BBVA llega al 34,7%, Santander al 31,1% y Caixabank al 30,3%.
En todo caso, la entidad que más casos corrigió fue Banca Grupo Cajatres –resultado de la fusión entre Caja Inmaculada (CAI), Caja Círculo (Burgos) y Caja de Badajoz–, el 46,5% de sus informes desfavorables, aunque sólo sumaron 43 en cifras absolutas. Le sigue Kutxabank, con un 40%.
Por el contrario, Ibercaja –que en julio de 2013 adquirió el 100% de Caja Tres, la más dispuesta a dar la razón al cliente– fue la entidad que menos rectificó, con una ratio de sólo el 4,1%, casi cuatro veces menos que en 2012. Le siguen en el ranking de los menos inclinados a corregir sus errores Citibank (5,5%) y Banco Caixa Geral (5,6%).
Como resultado de todas estas rectificaciones y allanamientos, los bancos devolvieron a sus clientes insatisfechos un total de 2,11 millones de euros, un 64,7% más que en 2012.
La mayoría, sobre 'cláusulas suelo'
En 2013 el Banco de España recibió 34.645 quejas, nada menos que un 142,1% más que el año anterior. Los usuarios de la banca también le remitieron 46.821 consultas. La mayoría –el 53,1%–de las reclamaciones se referían a las cláusulas suelo de las hipotecas –que establecen un tipo de interés mínimo que el cliente debe pagar aunque el Euríbor esté por debajo–. En el 82% de estos casos el Banco de España dictaminó a favor de los clientes.
Bankia: “Este documento es totalmente confidencial y bajo ningún concepto debe ser leído por los clientes”
Excluyendo las cláusulas suelo, en el resto de las quejas el supervisor dio la razón a los usuarios en el 66,3% de los casos –sumados los informes favorables y los allanamientos–. Además, se ha disparado el número de veces que las entidades acceden a satisfacer la reclamación del cliente antes incluso de que el Banco de España termine su informe: han aumentado un 50,2% el último año. También los dictámenes en contra de los bancos: un 17,5% respecto a 2012.
Finalmente, según los motivos de las quejas, el 31,1% se refería a préstamos y créditos. En depósitos y cuentas, las reclamaciones han aumentado 5,4 puntos porcentuales en un año. En cambio, han disminuido un 11% las quejas sobre valores y seguros. El Banco de España lo atribuye a la caída en el número de reclamaciones sobre preferentes y subordinadaspreferentes y subordinadas, que fueron el tema estrella en 2012. Este tipo de quejas los desvía el supervisor en un 87,74% a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
Según la memoria, los bancos ni son muy activos ni atienden con rapidez las reclamaciones que llegan a sus servicios de atención al cliente. El Banco de España promete que será objeto de su “especial atención” a partir de ahora el cumplimiento por parte de las entidades de esas rectificaciones no vinculantes.
El 70% de los clientes que presentaron quejas al Banco de España en 2013, porque creían haber sido víctimas de malas prácticas por parte de las mayores seis entidades financieras del país, llevaban la razón. Lo dice el órgano supervisor bancario en su última Memoria de Reclamaciones.