Susana Gálvez, trabajadora del 016 contra la violencia machista: "Nos mueve saber que sí hay salida"

Susana Gálvez descuelga diariamente el teléfono en su centro de trabajo, al que acude desde hace diecisiete años, sabiendo que aquello que encontrará al otro lado de la línea será una historia de violencia. También con la certeza de que las palabras que pronuncie serán determinantes para su interlocutora, mujeres que buscan dejar atrás los golpes y reconstruir sus vidas. Gálvez es abogada y coordinadora general del 016, el teléfono que desde el año 2007 atiende a víctimas de violencia machista en todas sus formas. Este jueves, recogerá el Premio Igualdad en la cuarta edición de los Premios infoLibre.

Desde el nacimiento del servicio, la línea telefónica ha atendido un total de 1.325.801 llamadas. En septiembre de 2024, el último con datos, se recibieron un total de 10.644 consultas, el 84,7% relativas a violencia machista en pareja o expareja y el 15,3% a otras formas de violencia contra las mujeres. Los datos hablan por sí solos y dan cuenta de una realidad: la vida de millones de mujeres dependen de cuidar un servicio que se ha demostrado fundamental.

¿Qué se va a encontrar una mujer que sufre malos tratos cuando teclee el 016?

Se encuentra a un grupo de profesionales, un equipo formado por informadoras, psicólogas, trabajadoras sociales y abogadas expertas en violencia, atendiendo a la consulta que nos describa y a la situación que está pasando. De ahí va a poder obtener una respuesta sobre lo que ella puede hacer en esa situación y ella será quien decida.

¿Cómo de importante es la autonomía de cada mujer para decidir qué camino seguir?

El 016 lo que hace es informar y asesorar jurídicamente sobre una situación de violencia contra la mujer. El objetivo es que con toda esa información puedan tomar la decisión más adecuada para salir de la violencia, pero la decisión le corresponde a la mujer. Puede necesitar un apoyo psicológico, naturalmente, no es una decisión que pueda tomar fácilmente, pero lo que hacemos es dar información. Muchas mujeres creen, por ejemplo, que sus maridos las van a denunciar por abandono, nosotras les informamos de que eso no existe. 

¿Cree que las víctimas están suficientemente informadas de la existencia de este servicio?

Después de 17 años en funcionamiento, sí. El 016 empezó atendiendo sólo la violencia de género entendida como la violencia de la Ley Orgánica 1/2004, la que ejercía el varón sobre la mujer pero que había sido su pareja o expareja. Ahora, desde marzo de 2021, atendemos todas las formas de violencia contra la mujer: violencia sexual, mutilación genital femenina, abortos o esterilización forzada… Entendemos que es turno ahora de difundir esto, porque cuanto más se sepa más podremos ayudar. 

A veces la clave es que la mujer pueda decir 'me está pasando esto', ponerle nombre, reconocer la situación para poder salir de ella

A menudo se habla de la importancia de que las víctimas estén acompañadas en el proceso de dar la voz de alarma y denunciar a sus agresores. ¿Sirve el 016 como acompañamiento de las víctimas?

Hay que tener en cuenta que no solamente llaman las víctimas de violencia, sino también los familiares, los amigos o cualquier persona que conoce una situación de violencia de género y quiere ayudar a esa mujer a salir de ella. Ese acompañamiento es telefónico, también puede ser vía whatsapp, chat o correo electrónico, pero lo importante es ofrecer esa información para luego actuar. A veces recomendamos acudir a un recurso presencial que pueda hacer un seguimiento, a veces la clave es que la mujer pueda decir 'me está pasando esto', ponerle nombre, preguntar si lo que le ocurre es una situación de violencia, reconocerla para poder salir de ella.

Muchas mujeres tendrán miedo de que la llamada deje rastro en el teléfono, ¿cómo funciona en ese sentido el 016?

El 016 no deja rastro en la factura y en el teléfono tampoco. En la página web de la Delegación de Gobierno se pueden consultar las compañías, pero casi todos los teléfonos más modernos están incluidos. En los más antiguos, que suelen ser los teléfonos fijos, lo que se les dice a la usuaria es que lo borren.

¿Cuáles son las consultas que llegan por parte del entorno?

Cuando nos llaman, la idea es que sean capaces de confirmar que esa situación que están presenciando no es normal y les guiamos sobre cómo hacer ver a la persona que la está sufriendo que es una situación de violencia. Les damos pautas, sobre todo respecto a cómo dirigirse a la víctima, las opciones que tienen, y se les pide que nos llamen nuevamente. Nos pueden llamar las veces que necesiten hasta que la persona se vea con la fuerza suficiente para tomar la decisión, que a veces es terminar la relación, no tiene que pasar necesariamente por la denuncia, sino iniciar un proceso para estar más fuertes.

Nos pueden llamar las veces que necesiten hasta verse con la fuerza suficiente para tomar la decisión, que a veces es terminar la relación, no tiene que pasar necesariamente por la denuncia

¿Qué es lo que ocurre cuando las mujeres verbalizan la violencia? ¿Sienten miedo, sienten vergüenza…?

Cada llamada es diferente, no hay un patrón común. Lo único que tienen en común es que son mujeres que sufren violencia machista, nada más. El equipo está para poder atender cualquier tipo de situación y atenderla de la mejor forma posible.

El 016 atiende a mujeres en distintos idiomas, ¿suelen recibir llamadas de mujeres extranjeras? ¿O cree que es más difícil para ellas dar el paso de llamar?

Atendemos en 53 idiomas, sí. No sé si es fácil, entiendo que no lo será. A lo mejor esas mujeres sólo hablan ese idioma y tienen una soledad mayor porque no tienen a nadie para explicar su situación y no tienen donde acudir. Pero hay que decir que el idioma no es una barrera, se pueden dirigir al servicio para ser atendidas en el idioma que requieran y poder ofrecerles un recurso para que puedan salir.

¿Por qué es tan fundamental que las víctimas cuenten con este teléfono? ¿Nos puede dar algunos datos actualizados que den cuenta de esa importancia?

Depende mucho del día, de las noticias que hayan ocurrido, si hay algún hecho terrible, si en las televisiones se saca el faldón del 016 siempre aumenta más... Pero solemos tener una media diaria de 400 llamadas.

Solemos tener una media diaria de 400 llamadas

El 016 también recibe llamadas relacionadas con otras formas de violencia más allá del entorno de la pareja, como la violencia sexual. ¿Qué peso tienen esas consultas?

La gente va conociendo que se atienden otras violencias, más allá de la pareja o expareja. Las consultas van creciendo y ganando espacio, pero porque la ciudadanía lo va conociendo cada vez más.

Teniendo en cuenta la crudeza de las situaciones que atienden, ¿cuál es el impacto psicológico que recae sobre quienes cogen las llamadas del 016?

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Tenemos dentro del servicio una figura, la responsable de formación, calidad y supervisión psicológica del servicio. Hace supervisiones respecto a la calidad, pero también supervisiones individuales o de grupo para tratar estos temas y si hay una llamada más complicada dar ese soporte a las propias trabajadoras.

¿Qué tiene más peso: lo duro de enfrentarse diariamente a estas historias de violencia o la certeza de que se trata de un servicio fundamental?

Lo que nos mueve es, como dice la campaña desde hace muchos años, que sí hay salida. Creemos que hay que poner todos los medios para ello, dar a conocer el servicio. Eso es lo que nos mueve, el convencimiento de que podemos hacerlo.