"Odio mi trabajo. Veo un turista y me pongo negro": la recuperación post-covid se olvida de los curritos

Las llegadas y el gasto de los turistas extranjeros en octubre rozan niveles prepandemia. En algunos casos casos, los superan. ¿Buenas noticias para el sector turístico? A priori, se diría que sí. Pero habría que definir eso de "sector turístico". Ernest Cañada y Carla Izcara, investigadores de Alba Sud, un centro de análisis sobre turismo, se han sumergido hasta las cejas en uno los destinos más pujantes, Barcelona, para comprobar sobre el terreno cómo el trabajo no sólo no se ha beneficiado de la reactivación, sino que se ha deteriorado. Lo cuentan camareros, limpiadoras, azafatas, recepcionistas y más currantes y curritos de un sector clave de la economía española. "La recuperación post-pandemia parece agravar una precariedad estructural", concluyen.

La investigación, apoyada por el Ayuntamiento de Barcelona a través de la tasa turística, abarca diez ocupaciones repartidas en hoteles –recepcionistas y camareras de piso–; apartamentos –limpiadoras, atención al cliente, checkers–, bares y restaurantes –camareros–; comercio –dependientes–, congresos –azafatas y montadores– y guía –free tours–. El resultado se publicará en las próximas semanas, ceñido al caso de Barcelona, y se ampliará en 2023 como libro con un alcance más amplio en Icaria bajo el título Malvivir del turismo. Alba Sud ha adelantado parte de los resultados, basados en un centenar de entrevistas. Los testimonios se recogen con nombres ficticios.

Los autores concluyen que las pérdidas durante la pandemia han llevado a una reapertura con hambre empresarial atrasada. Ello se traduce en un perjuicio para los trabajadores, que sufren además los efectos perniciosos de una aceleración tecnológica que reduce las plantillas sin descargar de tareas a los que se quedan. Se da un inesperado aprendizaje empresarial adquirido durante la desescalada, el de trabajar con menos empleados. Otro factor precarizador es la subida de alquileres y materias primas. Y todo ello en actividades escasamente sindicalizadas.

Quejas por Internet, pocas propinas

El sector que ofrece una imagen más precaria es el de bares y restaurantes. El camarero Ramón, tras 32 años en la profesión, es de los que creen que la realidad desmiente el saldremos mejores. Por ejemplo, en el terreno de los horarios, “quien te diga que no hace entre diez y doce horas diarias miente”. Y a eso hay que agregarle el regreso a casa, muchas veces a horas sin metro. "Se acerca un poco a la esclavitud", dice.

Diversos relatos componen una imagen dura en múltiples aspectos. 1) Horarios: "De un día a otro se improvisa”; “en nueve horas, sólo tenía veinte minutos de descanso”. 2) Intensidad: "Siempre tienes algo que hacer y lo tienes que hacer para antes, porque te surgen tres cosas más”. 3) Salud: "Te enseñan una foto y te ves dos años atrás envejecido como diez”; "estás tan espabilada y enchufada cuando termina tu turno que lo único que quieres es tomarte una cerveza, pero con una ya van dos y tres”; "la cocaína y el speed te ayudan a trabajar"; "anfetamina mientras trabajas y alcohol para bajar”. Son usuales los desórdenes en horas de comida y descanso, lo que conduce a problemas de sueño y al consumo de pastillas para conciliarlo. 4) Trato del cliente: hay "chasquidos, silbidos, palmas, gritos"; "te tratan como a una sirvienta"; "nadie te explica dónde poner límites ni hasta dónde aguantar”.

Se produce un círculo vicioso: el encarecimiento de las materias primas por la inflación reduce los márgenes, lo que deteriora el servicio al cliente, que lo paga con los empleados. El cliente no sólo "siempre tiene razón", como antes, sino que además dispone de medios para dejar constancia en Internet de su insatisfacción. Este es un factor clave en el deterioro de la posición de los trabajadores.

Jaime, camarero de un restaurante en el centro, afirma que los problemas clásicos del sector se han agravado con la reactivación. "Hay más clientes", dice, pero "se han anulado puestos de trabajo". En su caso, la persona que se encargaba de “barrer o llenar neveras” ya no está. Ahora le toca a él. Las vacaciones o bajas no se suelen cubrir, relata. Ramón tiene ahora que “destinar un tiempo para ir a tirar la basura”. “Ahora además de camareros somos basureros”, añade.

La pandemia traía otra otra sorpresa envenenada. La generalización del pago con tarjeta para evitar contagios al contacto con monedas y billetes ha derrumbado las propinas, uno de los –escasos– alicientes del trabajo en bares y restaurantes. El "quédate con el cambio" está de capa caída. Jaime calcula que ha bajado un más del 50%. "La propina era esencial para comprar la comida de la semana”, admite Adriana, que asegura que las raras veces en que se deja con la tarjeta se la queda el jefe.

La subida de los sueldos –un 4% este año, un 3% en 2023 y un 2% en 2022 en el nuevo convenio, que aún no está en vigor por estar impugnado– no cubre la inflación. "Si los sueldos no suben, las propinas bajan y las condiciones de trabajo no son buenas, ¿en qué se está convirtiendo el sector?, pregunta Ramón, que subraya que "es muy difícil que se paguen los festivos o la nocturnidad”. "Han subido los precios, ha subido todo, los sueldos no han subido una mierda”, dice Adriana.

La suma de todos estos problemas conduce a comentarios crudos, como el de Jaime: "Odio mi trabajo. Sólo con ver un turista me pongo negro".

El impacto de los fondos de inversión

La explotación, el menosprecio, la precariedad y el estrés no son inventos de la pandemia, ni de la reactivación post-pandémica, ni tampoco del boom del uso de medios digitales. Pero todo ello sí ha supuesto una vuelta de tuerca.

A tal conclusión no se llega sólo con la acumulación de testimonios, sino también por el análisis de los cambios estructurales en el sector turístico, no sólo de bares y restaurantes. Turistificación confinada, un ensayo coral de 2021 coordinado por Cañada, director de Alba Sud, y el geógrafo Iván Murray detalla cómo el coronavirus ha cambiado las reglas del juego a favor de plataformas digitales y fondos de inversión y en detrimiento de los últimos de la cadena productiva. La naturaleza intrínseca de los fondos –accionistas de cada vez más establecimientos de todas las actividades hoteleras– ejerce presión sobre los derechos laborales, ya que estos inversores reclaman una rápida mejora de indicadores para vender rápidamente lo comprado. El incentivo para reducir plantilla y para apretar a los trabajadores es constante.

La presencia de los fondos es percibida a pie de calle, donde retrocede el pequeño propietario. "De los bares típicos del barrio, que estaban entre veinte y veintidós, después de la apertura, con los mismos propietarios que hayan aguantado esta embestida, pues somos cinco”, dice el gerente de un establecimiento en el Barrio Gótico. Las aperturas son de "nuevos propietarios e inversores", añade.

La aceleración de los cambios se deja notar en los pisos turísticos. La limpieza de los apartamientos, un sector de elevada informalidad donde abundan las trabajadoras inmigrantes, se desarrolla bajo la espada de Damocles de un comentario negativo en la aplicación. "Después de la pandemia, la clientela se ha vuelto mucho más exigente”, dice Fernanda. Y añade: “Nos pasa de todo porque no hay organización. Envían a los clientes y cuando llegan el apartamento todavía está sucio. Una vez un cliente me empezó a hablar mal, le pedí perdón y le dije que gritara a la empresa".

Los testimonios parten bien de empleadas de empresas multiservicios –las conocidas como multis, bajo el convenio de limpieza, peor que el de hostelería– o de autónomas. Todas ven en primera línea la falsedad de ese mito del capitalismo digital según el cual alquilar apartamentos turísticos te permite mezclarte con la gente local a través del propietario, del que eres casi un invitado. Habrá casos, pero cada vez menos. Se trata de un sector donde ganan peso empresas gestoras de múltiples viviendas, como ha detallado infoLibre con datos de Inside Airbnb. Fernanda, por ejemplo, trabaja para una empresa que gestiona más de 300 viviendas. Su trayectoria es elocuente: empezó como contratada en una multi y luego pasó a trabajar en exclusiva para dicha empresa como autónoma. Es decir, era una falsa autónoma.

El trabajo es duro. "Se tiene que recoger la ropa, sábanas, toallas, todo lo que dejan sucio, y llevarlo a la tintorería de la esquina, y todo este peso lo tengo que cargar yo. Y después lavar, secar, doblar, ponerla en los armarios y todo esto se tiene que hacer rápidamente. En otros casos hay que limpiarlo aquí mismo, en la lavadora, dejarlo tendido dentro del piso y después ir a recoger las sábanas y toallas antes de que lleguen los nuevos”, cuenta Pamela, peruana de 54 años. Otra trabajadora: “He estado días trabajando y no he podido pararme ni un minuto. Y he llegado a estar mal, por no pararme a comer, me temblaba el cuerpo”. El catálogo de penalidades es amplio: limpiar mientras en el piso los inquilinos ya han empezado a beber y drogarse, recibir broncas por comentarios negativos, recurrir a los analgésicos y los sedantes. "No tengo ganas de salir, ni de estar con la familia, llego muerta. Estoy cada vez más triste”, dice Juliana.

Las azafatas de eventos tampoco se benefician de la mayor penetración de las herramientas tecnológicas a raíz de la pandemia. Un ejemplo: la digitalización de las acreditaciones, que antes se hacían en el mostrador, ha rebajado el personal contratado, pero no para alivio del resto, cada vez más desbordado. A ello agregan situaciones de acoso y cosificación.

Más entradas y salidas en recepción

¿Qué diría el lector que hace un recepcionista de hotel? Ellos mismos se quejan de que hacen mucho trabajo invisible, sobre todo a ojos de los clientes. “Antes había la concepción que recepción era hacer check-in, check-out y alguna tarea administrativa, y ahora se basa mucho más en atención al cliente, redacción de informes, contestar todo lo que son las extranets, conseguir las mejores puntuaciones posibles por parte de los clientes...”, relata Toni, que trabaja en un afamado hotel barcelonés. El relato mayoritario apunta a un incremento de la carga de trabajo a raíz de la reactivación. Toni, por ejemplo, tiene que entregar un informe diario con lo ocurrido la jornada anterior.

Es lo que se conoce como multitasking –se llevan los términos en inglés, empujados desde la gerencia– o multitarea, que el cliente desconoce cuando llega con sus maleta. Los recepcionistas son los pagadores de una situación de merma de fuerza laboral que describe Francisco Galván, responsable de hoteles de CCOO en Cataluña: “Las plantillas no están al cien por cien, a diferencia de la actividad”. Por ejemplo, los conserjes casi han desaparecido, salvo en unos pocos hoteles lujosos. Todo ese trabajo desemboca ahora en recepción. Es un trabajo difícil, a pesar de lo cual se hace sin apenas formación específica. "A mí solo me formaron un día, y el día siguiente ya me dejaron sola, que me espabilara”, dice Alicia, que trabaja en un cinco estrellas.

He aquí un ejemplo de cómo una herramienta tecnológica aplicada por una empresa a raíz de la pandemia acaba siendo un trabajo extra para los currantes. Laia explica que su cadena adquirió un programa que cada cuatro horas rastrea los precios del mercado y va cambiando las tarifas. El problema es que el nuevo sistema facilita reservas de un solo día. Desde el punto de vista contable, es perfecto, porque las tarifas de una sola noche son "astronómicas" para un tres estrellas. Pero para los recepcionistas es una complicación, porque se multiplican las entradas y salidas que hay que gestionar. Al igual que ocurre en los bares y restaurantes, al irse los clientes ya rara vez dejan propina.

Una palabra se repite entre los recepcionistas: soledad. Marc cuenta que antes de la pandemia eran dos en recepción por turno; ahora, uno. Asencio trabaja de noche en un hotel de cuatro estrellas con 149 habitaciones. Pues bien, está solo. "Entro a las 11 de la noche y hasta la 1 o la 1.30 hay muchas incidencias: el aire acondicionado o el wifi no funciona, faltan toallas... Y estoy solo, para resolverlo todo”, explica. El resultado es que los recepcionistas, siempre bajo la presión de una valoración negativa, reducen las pausas para comer o incluso ir al servicio. Eso no por no hablar del miedo.

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Una característica del trabajo en hoteles agrava la situación: hay que ser exquisito con el cliente. Ello incluye esperar de pie. En algunos establecimientos está mal visto que el recepcionista espere sentado. “No podemos estar ni cinco minutos de cada hora sentados. No tengo ni cuarenta años y ya tengo varices”, cuenta Toni. Ellas cargan, como es habitual, con el problema extra del machismo. A Sara y sus compañeros las hacían llevar una "faldita", como "si fuéramos al colegio". Al principio les hizo "gracia"; luego comprobaron que al agacharse se les veían las bragas y que "perdían autoridad".

Tretas contra la reforma laboral

"A pesar de una recuperación intensa en visitas, precios y beneficios, la reactivación no se extiende a las condiciones laborales. Es más, se están deteriorando", explica a infoLibre Cañada, cuyo artículo de 2014 en El País Las que limpian los hoteles dio origen al término "las kellys" para llamar a las camareras de piso. La dinámica observada por Cañada consiste en que "el empresariado intenta recuperar todo lo que no ganó durante la pandemia", lo cual lleva a una "resistencia a hacer fijos los puestos". Ello conduce incluso a tretas para evitar el cumplimiento de la reforma laboral, por ejemplo la prohibición de los contratos por obras y servicios. La azafata Daniela explica que su empresa repercute a sus clientes el precio de multas que saben que tendrán que pagar por incumplimiento de los requisitos que impone la reforma laboral. Es decir, salirse de la ley como un coste más.

"No sé si hablaría de desesperación, pero sí he visto desde luego mucha resignación, sobre todo en bares y restaurantes", explica Carla Izcara. Al igual que Cañada, lamenta que algunas informaciones hayan puesto el foco en que faltan trabajadores, y no en por qué algunos puestos son tan duros y mal pagados que resultan difíciles de cubrir.