Bankia: “Este documento es totalmente confidencial y bajo ningún concepto debe ser leído por los clientes”

“Este documento es totalmente confidencial, y bajo ningún concepto debe ser leído por los clientes, ni facilitar a éstos copia alguna”. Es el encabezamiento de la comunicación que un sorprendido cliente de Bankia recibió en el correo electrónico junto con la respuesta a su solicitud para que le devolvieran los gastos de formalización de una hipoteca. Su “asesor personal” le remitió la carta donde la directora del Servicio de Atención al Cliente le negaba el reintegro de esos gastos en una carta con todas las formalidades al uso. Pero, por error, el empleado de Bankia también le envió una comunicación interna en la que el banco explica a la plantilla los motivos por los cuales no va a devolver los gastos de formalización de las hipotecas, pese a la sentencia del Tribunal Supremo (TS) que el pasado diciembre declaró “abusivos” los que cobran por ese mismo concepto el BBVA y el Banco Popular.

El TS anula, por tanto, la claúsula por la que ambas entidades repercutían en el consumidor “todos los costes derivados de la concertación del contrato”; es decir, los gastos de gestoría, notario, Registro de la Propiedad, tasación de la vivienda e Impuesto de Actos Jurídicos Documentados (AJD). Unos 3.000 euros para una hipoteca tipo de 150.000 euros, calcula la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), que interpuso la demanda. Según la sentencia, “quien tiene el interés principal en la documentación e inscripción de la escritura de préstamo con garantía hipotecaria es, sin duda, el prestamista [el banco], pues así obtiene un título ejecutivo, constituye la garantía real y adquiere la posibilidad de ejecución”.

 

Sin embargo, los bancos se niegan a devolver los gastos. Ni el BBVA, ni el Popular, afectados por la sentencia, tampoco Bankia. La entidad de José Ignacio Goirigolzarri sí ha anunciado que, sólo en las nuevas hipotecas, cargará con el 100% de los gastos de registro, el 50% de los de gestoría y el 25% de los de notaría. Para recuperar los ya abonados en las viejas hipotecas, los consumidores deberán recurrir a los tribunales.

Así, el Servicio de Atención al Cliente de Bankia –el departamento 0633– informa a sus empleados de que existen “distintas sentencias judiciales” según las cuales “no todos los gastos e impuestos son por cuenta de la entidad financiera”. También les recuerda que el Reglamento del Impuesto de Actos Jurídicos Documentados dicta que es el prestatario el sujeto pasivo de ese tributo y, por tanto, la obligación de pagarlo corresponde al cliente “y no a Bankia”. Finalmente, resalta que el banco de Goirigolzarri “no ha sido parte del procedimiento” que dio lugar a la sentencia del Supremo.

“En este sentido os aclaramos que Bankia no va a proceder a la devolución de los gastos generados en la formalización de los préstamos hipotecarios”.

En todo caso, la comunicación interna aclara que, “si el cliente solicita los formularios” para presentar una quejapara presentar una queja ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros, los empleados pueden facilitárselos descargándolos de la intranet del banco.

Un portavoz de Bankia explica a infoLibre que el encabezado de la comunicación es el que figura “en todas las circulares internas del banco”. “No tiene mayor importancia”, concluye. También detalla que se trata de “una respuesta individual, no extensible al resto de los clientes, a una reclamación concreta de ahí la confidencialidad”. “Nuestra idea central, nuestro foco, va a ser el cliente, escucharle y servirle”, aseguró José Ignacio Goirigolzarri el pasado mayo en un acto público en Ciudad Real. “Nuestro objetivo”, añadió, “es que en los próximos años Bankia sea vista por los consumidores como una entidad cercana, sencilla y transparente”.

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Los mismos argumentos del documento interno los reproduce después la directora del Servicio de Atención al Cliente, Marta Góngora, en la carta formal que el cliente recibió por correo electrónico. Además, le detalla que también le corresponde a él pagar los gastos de tasación, el seguro y la notaría, así como otros, independientemente de la posible nulidad de la cláusula sobre la que dictaminó el Supremo. “Como han señalado determinadas resoluciones judiciales, ello no implica atribuir automáticamente a la entidad bancaria el pago de los concretos gastos reclamados por usted”.

Bankia no cita las sentencias en sentido contrario que se han sucedido desde que el TS dictaminara en diciembre de 2015. La última, el pasado jueves, de un juzgado de Sevilla, pero antes ya habían fallado en el mismo sentido las audiencias provinciales de Zaragoza y Valencia, un juzgado de Oviedo – Liberbank– y otro de Granollers –Catalunya Banc–.

El portavoz de Bankia asegura a que, en efecto, “hay sentencias y legislación contradictorias”. “En lo que no se clarifique, estamos esperando”, indica.