Así es la web para consumidores afectados en sus derechos durante el estado de alarma: ¿cómo, dónde y cuándo reclamo?

El Ministerio de Consumo ha puesto en marcha una página web para asistir a consumidores y usuarios afectados durante el estado de alarma que necesiten información sobre sus derechos, una vez que los procedimientos administrativos se han reactivado. El portal informa sobre cómo interponer reclamaciones en procesos de compra-venta y de contratación de bienes y servicios. A través de un sistema de preguntas basado en centenares de supuestos, el usuario podrá obtener información sobre los derechos que le asisten, así como conocer cómo y ante qué instancias presentar sus reclamaciones en cada caso. 

El Ministerio de Consumo considera que esta herramienta "será una pieza clave ante la previsible avalancha de dudas y reclamaciones" y, en coordinación con comunidades autónomas e instituciones estatales con competencias para la tramitación de reclamaciones, se pretende facilitar así la información sobre los procedimientos para resolver conflictos entre consumidores y empresas. El ministro de Consumo, Alberto Garzón, mantuvo un encuentro con las comunidades para analizar la desescalada en la que se acordó intensificar la coordinación para dar respuesta a millones de potenciales reclamaciones derivadas de la crisis sanitaria. 

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La web consumidorescovid19.gob.es se plantea como una herramienta "intuitiva, fácil y accesible a toda la ciudadanía, con o sin conocimientos técnicos ni de legislación", según ha informado el Ministerio. Se puede acceder mediante cualquier dispositivo digital con navegador web. El portal de consultas se basa en estándares internacionales de usabilidad y en la normativa española de accesibilidad web. La publicación de este portal por parte de Consumo coincide con el inicio del plazo para que consumidores y usuarios puedan volver a realizar acciones sometidas a un tiempo determinado como, por ejemplo, el ejercicio del derecho de desistimiento en las compras 'online'. Para aquellas compras o adquisiciones realizadas de forma previa al estado de alarma, el plazo para ejercer los derechos que les puedan asistir se reactiva también desde hoy, con los días que restaran el 14 de marzo para que los plazos correspondientes concluyesen. 

A partir de hoy, 4 de junio, también comienzan a contar los 14 días naturales previstos en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 para la resolución de contratos. Esta norma establece que si, como consecuencia del estado de alarma, no se han podido ejecutar contratos de compraventa de bienes o de prestación de servicios, los consumidores y usuarios tienen derecho a resolver el contrato en un plazo de 14 días naturales. Este plazo afecta a aquellos contratos no ejecutados desde la declaración del estado de alarma y hasta la fecha. 

El objetivo del portal web es facilitar la información a los consumidores sobre sus derechos y los plazos previstos para ejercerlos. Otro de los objetivos es descongestionar la carga de peticiones de información telefónica a la Administración Central y a las respectivas autoridades de consumo de las Comunidades Autónomas.