Banco Santander, a un paso de alcanzar los 50 millones de clientes digitales

Banco Santander está a un paso de cumplir el objetivo de alcanzar los 50 millones de clientes digitales. A finales de 2018, la entidad contaba con 32 millones de usuarios con este perfil en todo el mundo y el pasado marzo esta cifra superaba ya los 49 millones. El grupo que preside Ana Botín, que cuenta con 155 millones de clientes (siete millones más que hace un año), ha incrementado el número de usuarios considerados digitales un 11% en tasa interanual, según el informe financiero del primer trimestre. El 56% de las ventas se realizan a través de canales online, frente al 50% de marzo de 2021.

“Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, señaló Ana Botín en el último Foro Económico Mundial. Para la presidenta del Santander, el compromiso del banco con “la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, inversión que es clave para nuestro éxito futuro”. El grupo invierte unos 5.000 millones de euros cada año en tecnología.

La digitalización es ya un proceso imparable. La pandemia sanitaria de la Covid-19 ha acelerado el salto desde los canales bancarios tradicionales a los digitales. De hecho, según un informe elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros y la Fundación de Estudios Financieros (IEAF-FEF), durante este periodo más de la mitad de los productos financieros fueron contratados en España a través de un canal online.

Europa

El crecimiento del Santander en clientes digitales se ha producido en todas las geografías. En Europa cuenta ya con más de 16 millones, con un incremento de un 6% interanual. Para alcanzar estas cifras, el grupo español ha puesto en marcha diferentes medidas e iniciativas. Un ejemplo es el lanzamiento el pasado año de OneApp, una aplicación móvil común para dar servicio a todos sus clientes en Europa. El objetivo es crear un modelo operativo único para dar soporte a los negocios, con plataformas tecnológicas comunes y operaciones automatizadas, aprovechando las oportunidades de servicios compartidos. 

En el caso de España, donde cuenta con más de cinco millones de clientes digitales (un 4% más que hace un año), la estrategia está enfocada en aumentar la base de clientes ofreciendo la mejor experiencia en todos los canales con una propuesta de valor sencilla, innovadora y especializada. Recientemente, ha incorporado una nueva funcionalidad a su app móvil Santander Key. Se trata de una solución biométrica omnicanal y multiproducto que permite al usuario firmar todas las operaciones con la huella digital. Y, para reducir la brecha tecnológica, ha impulsado el proyecto Pioner@s, consistente en adaptar su app a las necesidades de las personas mayores de 65 años. De momento, un millón de clientes del banco de esta franja de edad acceden a través la banca online.

Además, este mismo mes ha puesto en marcha Santander Activa, un servicio profesionalizado 100% digital (en la app y en la web) que permite invertir desde 1.000 euros en carteras de fondos de inversión, con un equipo de especialistas de Santander Asset Management que va ajustando las carteras de forma automática sin que el cliente tenga que realizar operación alguna. En Reino Unido, Banco Santander cuenta con más de 6 millones de clientes digitales (+6%); en Portugal, supera el millón (+5%); y en Polonia, los tres millones (+11%). En el país británico, la entidad sigue centrada en el crecimiento del segmento hipotecario. El programa de transformación ha aportado mejoras de eficiencia mediante la simplificación y digitalización de los procesos. En el primer trimestre, un 75% de las refinanciaciones de hipotecas se realizaron online en Reino Unido, mientras que el 90% de la apertura de cuentas corrientes y el 99% de la contratación de tarjetas de crédito también se llevaron a cabo a través de canales digitales.

América

En Norteamérica, los clientes digitales han crecido un 8% y representan 7 millones. De esta cifra, más de un millón corresponde a Estados Unidos, mientras que la filial de México ronda los 6 (+10%). En Sudamérica ya son cerca de 25 millones los clientes que utilizan los canales digitales del banco, tras crecer un 15% en doce meses.

A finales del pasado año, la entidad anunció que invertirá 6.000 millones de dólares en Latinoamérica en transformación digital y tecnología entre 2022 y 2024 con el objetivo de potenciar el negocio y continuar mejorando el servicio al cliente. “Latinoamérica forma parte de nuestra historia y de nuestro presente, y será una parte importante de nuestro futuro. La región cuenta con los recursos, el capital social y la experiencia necesaria para progresar y vamos a apoyar a las comunidades, los clientes y las empresas en la región, como hemos hecho durante las últimas tres décadas”, ha señalado Ana Botín.

Una de las principales plataformas de crecimiento en esta región es Superdigital, la app del banco cántabro para luchar contra la exclusión financiera en América Latina (se calcula que en esta situación se encuentran alrededor de 300 millones de personas en la zona). Esta aplicación móvil está dirigida a las personas no bancarizadas o con escaso acceso a productos y servicios financieros. En el trimestre, Superdigital incorporó nuevos productos a sus monederos digitales y pagos, como créditos, cashback, seguros y tarjetas de crédito. El objetivo es llegar a los cinco millones de clientes en 2023 en siete mercados latinoamericanos y a largo plazo alcanzar los 10 millones de usuarios en la región.

Otra de las grandes apuestas del banco español por la digitalización es PagoNxt, la fintech que aglutina los negocios de pagos del grupo. Esta plataforma global de pagos digitales para comercios, pymes, empresas y consumidores es uno de los buques insignia del grupo español. Destaca su propuesta de comercio digital para comercios de diferentes tamaños según sus necesidades, con un conjunto completo de productos de servicios, incluyendo pagos en los puntos de venta, comercio electrónico, omnicanal, con cobertura local y transfronteriza. Además, a través de la combinación de dos plataformas de vanguardia, One Trade y Ebury, PagoNxt ofrece ya una cartera completa para atender las necesidades de comercio internacional de las pymes e instituciones a nivel mundial.