Los consumidores presentaron en 2017 un total de 1,5 millones de reclamaciones a comercializadores y distribuidoras de gas natural y electricidad. De ellas, 1,13 millones correspondieron a quejas por el suministro eléctrico. Es decir, cuatro de cada 100 clientes de compañías eléctricas hicieron una reclamación, y cinco de cada 100 de empresas de gas. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha elaborado su primer informe de supervisión de las reclamaciones, que sólo incluye las presentadas ante las empresas, pero no las interpuestas ante los órganos competentes de las comunidades autónomas y los ayuntamientos.
La CNMC no publica el número total de quejas recibidas por cada una de las 34 comercializadores y 36 distribuidoras de luz en 2017, así como por las cinco distribuidoras y 17 comercializadoras de gas. Pero sí las presenta de acuerdo con peso porcentual y repartidas según partieran de consumidores domésticos, pymes o grandes industrias. Así, entre las cinco grandes eléctricas, Gas Natural Fenosa –recién rebautizada como Naturgy y presidida por Francisco Reynés– es la compañía que mayor número de quejas recibió por cada 100 puntos de suministro en los tres segmentos posibles. Gas Natural Servicios SDG, Gas Natural Comercializadora y Gas Natural SUR SDG sumaron 19 reclamaciones por cada 100 clientes en el segmento doméstico, lo que convierte a Naturgy en la segunda empresa con más quejas tras Audax Energía, que recibió 20. En el segmento pyme, Gas Natural Servicios fue también la segunda compañía más demandada, con 32,7 reclamaciones por cada 100 clientes –19,5 de Gas Natural Servicios y 13,2 de Gas Natural Comercializadora–. En el segmento industrial, Gas Natural Comercializadora fue objeto de 41,5 denuncias por cada 100 puntos de suministro, la cuarta de la clasificación.
Además, si las quejas se analizan por comunidades autónomas, Galicia es la que más reclama por el recibo de la luz, con 7,5 por cada 100 clientes, debido a la elevada cuota de mercado que mantienen Gas Natural SUR, Gas Natural Servicios SDG y Unión Fenosa Distribución en ese territorio. La segunda comunidad con más quejas es Castilla-La Mancha, con 5,9 denuncias por cada 100 puntos de suministro. Y la tercera, Madrid, con 4,9 reclamaciones. Por la factura del gas Galicia es la tercera comunidad que más protesta –6,4 quejas por cada 100 consumidores–, superada en este caso por Castilla-La Mancha –6,9– y Murcia –siete reclamaciones–.
Audax y Endesa
El informe de la CNMC sólo proporciona cifras absolutas por empresas para un total de 295.364 reclamaciones, las que se formularon sobre tres tipos de problemas en el suministro eléctrico: medida del consumo, facturación y cobro, y cortes por impago. Tanto si se trataba de usuarios con menos de 15 kilovatios contratados o con más, Endesa es la compañía que mayor número de quejas recibió en 2017: 153.632, el 52%. Le siguen Iberdrola, con 77.905, y Unión Fenosa, con 54.981. La cuarta más denunciada es Viesgo Distribución Eléctrica –adquirida por Repsol el pasado junio–, con 3.793 reclamaciones. Para medir estas cifras de forma adecuada debe tenerse en cuenta el tamaño de las carteras de clientes de cada una de las empresas. Endesa posee 21 millones de usuarios en España, Iberdrola 10 millones, Gas Natural Fenosa 9,1 millones y Viesgo, 750.000.
De ahí que el informe de la CNMC analice el número de quejas en términos relativos. El resultado es que la empresa con mayor porcentaje de reclamaciones es Audax Energía, tanto entre los clientes domésticos como entre las pymes y en el segmento industrial. Pese a que su cartera de consumidores no alcanza los 50.000, Audax encabeza el ránking de quejas en el segmento doméstico, con 20 por cada 100 puntos de suministro; en el segmento pyme, con 37,6, y en el industrial, con 109 –si un mismo cliente presenta más de una reclamación, se supera la ratio de 100–.
La CNMC explica que las comercializadoras que operan en el mercado libre reciben más reclamaciones en promedio que las de referencia –las grandes eléctricas– porque tienen “elevadas tasas de crecimiento de captación de nuevos consumidores”. Aunque excluye el caso de Audax, que redujo su número de clientes en 2017. La empresa propiedad de José Elías, que cotiza en Bolsa y tiene su sede en Badalona, dice ser la séptima comercializadora eléctrica del país, con una facturación de 673 millones de euros en 2017. Elías la constituyó en 2013 tras haber creado en 2009 Orus Energía y haberle añadido Fersa Renovables en 2016.
La razón es del consumidor en la mitad de los casos
Por lo que al motivo de las reclamaciones se refiere, la mitad de ellas atañen a la medida del consumo y a la facturación y el cobro: el 52% de las relativas a la luz y el 45% de las presentadas por el suministro de gas natural. La CNMC destaca en su informe el elevado porcentaje de quejas en las que la empresa termina dando la razón al cliente. En el caso de problemas con la facturación y el cobro, hasta en el 54% de las quejas por el recibo de la luz –pero sólo en el 35% en el del gas–.
Si se trata de reclamaciones por la mala atención al consumidor, llegan al 66% los casos en que el usuario consiguió una resolución a su favor por parte de la empresa eléctrica y al 70% por la del gas. Hasta en el 74% de las quejas por problemas en la privacidad de los datos, la razón cayó del lado del cliente si la reclamada era una compañía eléctrica. Además, la empresa se equivocó en el 42% de los cortes del suministro de luz por impago por impago. Y en el 52% de las demandas la eléctrica reconoció que no había proporcionado información suficiente al consumidor en el momento de contratar el servicio.
Por el contrario, en el 90% de las reclamaciones por cortes o averías la compañía rechazó dar la razón al cliente que se había quedado sin luz.
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También reciben más quejas por el gas
Entre las comercializadoras de gas natural, también es Audax Energía la empresa que mayor número de reclamaciones recibe por cada 100 clientes, 31, seguida de Gas Natural, con 27, y Fenie Energía, con 19. La mitad de las quejas se refieren a discrepancias con la lectura del consumo o con el precio facturado. Y son sobre todo los grandes clientes quienes reclaman. De las distribuidoras, Nedgia, la marca bajo la que Gas Natural Fenosa agrupó en enero todo su negocio de distribución de gas, suma una decena de quejas por cada 100 puntos de suministro, seguida de Madrileña Red de Gas y Redexis. En el gas, la mayor parte de las reclamaciones tienen como motivo el incumplimiento de la hora y fecha para las inspecciones periódicas y la atención al consumidor.
En los plazos de resolución, tanto las eléctricas como las gasistas cumplen en su mayor parte con las exigencias legales. El 87% de las quejas formuladas contra las primeras como el 85% de las presentadas contra las segundas se resolvieron antes de un mes. A excepción de las reclamaciones presentadas ante Eléctrica del Ebro, la distribuidora que más quejas recibió en 2017 de consumidores domésticos y pymes, que tardó una media 72 días en resolverlas. El 58% de las que recibieron las comercializadoras por discrepancias de consumo y cortes de suministro se tramitaron antes de cinco días para los pequeños usuarios eléctricos y antes de 15 días para los mayores clientes.
Los consumidores presentaron en 2017 un total de 1,5 millones de reclamaciones a comercializadores y distribuidoras de gas natural y electricidad. De ellas, 1,13 millones correspondieron a quejas por el suministro eléctrico. Es decir, cuatro de cada 100 clientes de compañías eléctricas hicieron una reclamación, y cinco de cada 100 de empresas de gas. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha elaborado su primer informe de supervisión de las reclamaciones, que sólo incluye las presentadas ante las empresas, pero no las interpuestas ante los órganos competentes de las comunidades autónomas y los ayuntamientos.