ING externaliza a sus 157 gestores telefónicos mientras anuncia un aumento de beneficios del 44%

El banco holandés ING ha vendido su centro telefónico de atención al cliente, a Servinform, una empresa sevillana especializada en externalización de servicios. La venta de la unidad de negocio incluye el traspaso de sus 157 trabajadores, que dejarán de depender de ING el próximo día 16. La operación ha suscitado las protestas de los afectados, a los que se les mantendrá el sueldo base y la antigüedad, pero perderán todos los beneficios sociales establecidos en el convenio de bancaconvenio de banca, que hasta ahora les era aplicable, pues les corresponderá el convenio de telemarketing o el de oficinas y despachos, con peores condiciones. Así, dejarán de ingresar entre 4.000 y 5.000 euros al año tras quedarse sin aportación a su plan de pensiones, seguro médico y otros incentivos, explican fuentes del comité de empresa.

Además, ING ha anunciado la medida a los pocos días de publicar unos beneficios ordinarios antes de impuestos de 214 millones de euros en 2018, un 44% más que el año anterior. El comité de empresa teme que la venta del call-center sea sólo el primer paso de una estrategia que también afectará a otros departamentos, en concreto al de calidad y al de negocios. El año pasado ya fue externalizado el servicio de recepción, que concluyó con cinco despidos y la subrogación de una empleada. Y ya antes ING había vendido los servicios generales y casi todo el departamento de calidad. Además, más del 30% del personal que trabaja en la sede de ING en Las Rozas (Madrid) es “personal externo”, subcontratado, que trabaja codo con codo con la plantilla del banco, pero con peores condiciones, denuncia el comité, que también protesta en una nota interna por el hecho de que la negociación con Servinform se ha desarrollado “con el máximo secreto posible”.

Los representantes de la plantilla quieren convocar una huelga la próxima semana e incluso están estudiando presentar una demanda por cesión ilegal de trabajadores contra el banco. El año pasado un acuerdo de última hora con los trabajadores hizo desistir a éstos de seguir adelante con la demanda de conflicto colectivo que habían interpuesto en la Audiencia Nacional contra la entidad por no respetar los horarios del convenio sectorial.

Los 157 empleados afectados por el traspaso a Servinform son gestores “muy especializados y altamente cualificados”, empleados de banca, no teleoperadores, precisan a infoLibre fuentes el comité de empresa, del sindicato CCOO. La mayoría llevan más de una década trabajando para ING. Sus sueldos pueden alcanzar los 40.000 euros brutos al año, mientras que los del convenio de telemarketing el sueldo base no llega ni a 15.000 euros en la categoría de teleoperador. Los niveles del convenio de oficinas y despachos son incluso inferiores.

Como el resto de los trabajadores del sector financiero, los gestores telefónicos de ING están ahora adaptándose a la directiva Mifid II, que les exige no sólo competencias sobre los productos que venden sino también conocimientos sobre los derechos del consumidor. Por eso están realizando cursos de formación y pruebas de aptitud. La CNMV exige un mínimo de 80 horas para el personal que ofrece información sobre créditos e hipotecas, y 150 horas para los asesores. En el caso de los gestores telefónicos de ING, no todos han concluido los cursos y pasado los exámenes, asegura el comité de empresa. Y ahora no saben si Servinform les proporcionará la formación necesaria o en qué condiciones.

Para mejorar la organización

Este periódico ha preguntado a la empresa de outsourcing por la operación con ING, las condiciones laborales de sus nuevos trabajadores y los cursos Mifid, pero ha declinado responder. Por su parte, un portavoz del banco holandés explica que la venta del servicio de atención telefónica es “un paso más que busca estar mejor organizados y ser más eficientes”. ING dice que los trabajadores externalizados “mantendrán los derechos y obligaciones laborales, entre otros antigüedad y salario, tal y como dice el Estatuto de los Trabajadores”. Pero no facilita el precio por el que ha vendido la unidad de negocio ni precisa qué va a ocurrir con la formación de estos empleados. “La relación con nuestros clientes a través del call center ha sido clave para ING desde el principio”, añade el portavoz, quien asegura que más del 90% de las llamadas recibidas se atienden ya a través de “colaboradores externos”.

Según cifras de la propia empresa, en 2018 los gestores telefónicos consiguieron 2.500 millones de euros gracias a un total de 15.876 hipotecas. El consejero delegado de ING, César González-Bueno, reveló en la presentación de resultados del banco el pasado 21 de febrero que sus clientes llaman al call-center una vez cada seis mesescall-center y van a las oficinas una vez cada tres años. La entidad holandesa cuenta con 29 sucursales repartidas por toda España y con una plantilla que al cierre de 2017 ascendía a 1.286 empleados, tal y como consta en el anuario estadístico de la patronal bancaria. Fue en esa misma presentación donde González-Bueno anunció el récord de beneficios. También presumió de una morosidad de las más bajas del mercado, del 0,85%. Con 3,9 millones de clientes, ING aumentó en 2018 un 14% sus ingresos, hasta 616 millones de euros. Los depósitos crecieron un 3% y los créditos, un 14%.

Precedentes

Antes que ING, Bankia externalizó entre abril y diciembre de 2013 seis de sus unidades de negocio, cuando estaba en pleno proceso de reducción de plantilla tras el rescate europeo. Fueron traspasados un total de 616 trabajadores a Accenture, IBM, Manpower, Grant Thornton y Promontoria. Pero los tribunales pusieron en entredicho estos acuerdos tras ser denunciados por los trabajadores afectados. Además, la Audiencia Nacional tumbó otro acuerdo similar por el que Banco Mare Nostrum (BMN) externalizó su área de Operaciones a una filial de Accenture, Energuia Web. El pacto establecía recortes salariales de hasta el 35%, el aumento de la jornada anual, la reducción de los días de vacaciones y la supresión del plan de pensiones, entre otras rebajas, para 150 trabajadores cedidos.

La Audiencia Nacional dictaminó que tal acuerdo era “un pacto frontalmente opuesto a la normativa nacional y comunitaria” que “persigue un fin prohibido por el ordenamiento”: alterar el derecho al “mantenimiento de las condiciones contractuales y convencionales de los trabajadores cedidos [a Energuia Web]”. Los argumentos de la Audiencia Nacional, apoyados en la normativa de la Unión Europea y en jurisprudencia del Tribunal Supremo, coincidieron con los esgrimidos por los juzgados de lo Social, de Barcelona y Valencia, que anularon las externalizaciones de Bankia: la ley prohíbe modificar las condiciones laborales de los trabajadores antes de que sean cedidos a la nueva empresa. Tiene que ser ésta la que negocie después con sus empleados recién adquiridos el cambio de convenio colectivo y los recortes salariales. Justo lo contrario de lo que hicieron Bankia, BMN y ahora ING con sus externalizaciones.

Santiago Alonso, responsable del sector de telemarketing de CGT, que tiene la mayoría en el comité de Servinform, subraya que el acuerdo para traspasar a los trabajadores de ING es “ilegal”. “Son gestores financieros, no teleoperadores, y deberían seguir teniendo el convenio de banca”, advierte. Esta misma empresa también se hizo en su día con el servicio de atención telefónica del Banco Popular, hoy integrado en el Santander, explica Alonso, que critica la “tradición negativa para los trabajadores” de Servinform. “ING ha contratado a la peor subcontrata posible”, resalta.

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Multas y 'bonus'

“Para justificar la venta sólo nos han dicho que era el momento de hacerlo desde el punto de vista operativo”, apuntan las fuentes del comité consultadas, “y que la decisión se ha tomado en Holanda”. En 2018 ING tuvo que pagar una multa de 775 millones de euros tras llegar a un acuerdo con la Fiscalía holandesa por incumplir los controles para evitar que los clientes utilizaran sus cuentas a fin de blanquear dinero. Una de las causas de la falta de supervisión adecuada fueron la falta de gasto de personal en el departamento holandés responsable de esa tarea. Como consecuencia de esa sanción, que lastró sus resultados en 2018 y supuso un fuerte perjuicio para la reputación del banco, dimitió el director financiero, Koos Timmermans y el resto de la ejecutiva de ING renunció a sus bonusbonus. Pero también los ha suprimido para el resto de la plantilla, lamenta el comité español.

El año pasado, además, el Banco de España multó igualmente a ING, en esta ocasión con 450.000 euros, por una infracción muy grave: “incumplir el deber de veracidad informativa debida a sus socios, depositantes, prestamistas y al público general”. Según explicó entonces el banco a Europa Press, se produjo un “error técnico” por el cual ING envió a la Central de Información de Riesgos del Banco de España (Cirbe) “solicitudes automáticas de información” sobre clientes que querían contratar algún producto financiero. ING dice que no obtuvo “beneficio alguno” con estas peticiones.