Facebook ya no gusta: Zuckerberg paga más cara la caída del lunes que las revelaciones de su directiva arrepentida

"Facebook tiene un horizonte bastante gris". Así de claro se muestra Miquel Pellicer, consultor en comunicación digital en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), en conversación con infoLibre tras este inicio negro de semana para la red social por antonomasia. El lunes, el imperio tecnológico, incluyendo WhatsApp e Instagram, se cayó a nivel mundial durante seis horas por un fallo interno. Pero, como a perro flaco todo son pulgas, el martes, Frances Haugen acudía al Senado de EEUU, con mucha menos atención mediática, para repetir lo que había contado 48 horas antes en horario de máxima audiencia: "La empresa sabe cómo hacer unas redes sociales más seguras pero sus líderes han decidido no hacerlo". Esta extrabajadora, que fue responsable de Producto de la compañía californiana desde 2019 hasta después de las elecciones presidenciales de noviembre de 2020, es además la autora de la filtración en The Wall Street Journal sobre el impacto tóxico de la plataforma en la sociedad y sus intentos de ocultarlo.

"Menuda semana llevamos", escribió este martes, miércoles de madrugada en España, Mark Zuckerberg en una carta en su perfil en Facebook en la que aborda la "peor interrupción" de los servicios de la plataforma y para desmentir lo que declaró Haugen asegurando que la imagen que está trasladando de su creación es "falsa". "No es cierto que prioricemos los beneficios sobre la seguridad y el bienestar", explica el fundador de la red social que admite que no conoce "ninguna empresa de tecnología que se proponga construir productos que enfaden o depriman a la gente".

Por el espacio que ocupan ambos problemas en esta misiva con la que Zuckerberg rompía su silencio (un párrafo explicando la caída y 15 sobre las palabras de la extrabajadora), podría parecer que la preocupación del imperio californiano y de los usuarios es mayor con respecto a las revelaciones sobre las malas prácticas, pero en realidad no. "A Facebook, los fallos técnicos le afectan en un plano más económico ya que esta caída se traduce en una pérdida de ingresos. Pero, la compañía está inmersa también en un problema grave de reputación y de modelo de negocio", reconoce Pellicer que señala que "la crisis de reputación es más importante a largo plazo, pero a corto plazo la caída importa más".

Al usuario medio le preocupa la caída de seis horas

No obstante, cosa bien distinta son las personas que usan las tres plataformas de la tecnológica. "El usuario medio está más preocupado por la caída", admite Pellicer. De la misma opinión es Susana Pérez Soler, periodista y doctora de Comunicación Digital por la Universitat Ramon Llull, que explica que la crisis reputacional generada por las últimas filtraciones sobre las malas prácticas de Facebook es grande pero no tan relevante a nivel de usuarios porque "no tiene tanto impacto en la vida de los ciudadanos" como la caída del servicio.

Y los números están ahí: según The Verge, Telegram ganó 70 millones de nuevos usuarios este lunes, un 10% más en comparación con los 500 millones que tenía activos en enero de 2021, la última vez que informó un aumento similar en las nuevas suscripciones. Por su parte, Signal también comunicó haber ganado "millones" de nuevos usuarios esa misma jornada.

Durante seis largas horas, Facebook, Instagram y WhatsApp dejaron a oscuras a más de 2.700 millones de personas, según las últimas cifras de usuarios de la compañía. "Millones de personas se sintieron solas y aisladas porque no se podían comunicar con sus allegados", asegura Pérez Soler. No obstante no ha sido la caída de más duración. En el primer semestre de 2019, sufrió tres caídas masivas y simultáneas de sus tres plataformas, dos de ellas de más de diez horas de duración el 13 de marzo y el 3 de julio. En esta ocasión, su incidencia fue global e impidió a los usuarios acceder a las plataformas, ni a través de la app ni de la web, y enviar mensajes en el caso del servicio de mensajería.

¿La explicación? Según admitió la propia empresa horas después, este fallo, que afectó al BGP o Border Gateway Protocol, uno de los sistemas que se utiliza en internet para llevar lo más rápido posible el tráfico a donde se necesita, se produjo por "cambios de configuración en los routers troncales que coordinan el tráfico de red entre nuestros centros de datos". "Esa interrupción del tráfico de la red tuvo un efecto en cascada en la forma en que se comunican nuestros centros de datos, lo que provocó la paralización de nuestros servicios", puntualizó Santosh Janardhan, jefe de infraestructura de Facebook, en un comunicado.

Esta caída no solo se tradujo en un descontento generalizado entre los usuarios, sino también, tal y como reconoce Pérez Soler, tuvo un "impacto directo" en los ingresos del imperio y más, en concreto, en los de su fundador: según los datos del Bloomberg Billionaires Index, el patrimonio estimado de Zuckerberg se redujo el lunes en unos 6.000 millones de dólares (5.165 millones de euros) por el desplome de las acciones en Bolsa de la compañía tras la caída.

A Facebook debería preocuparle la crisis reputacional

Las malas noticias en Facebook no se acabaron con la recuperación de sus tres plataformas. Ni 24 horas pudieron disfrutar de algo de calma en Menlo Park. Tras dar la cara el domingo por la noche en el programa 60 minutos, Frances Haugen acudió al Senado para reafirmarse en todo lo que había contado en horario de máxima audiencia y que refuta lo que había filtrado al Wall Street Journal y que se publicó durante el mes de septiembre, en los conocidos como Facebook Files.

La filtración y su comparecencia en el Senado ha dejado negro sobre blanco que la tecnológica ha engañado al público "reiteradamente" sobre el impacto que tiene la red social en la seguridad de los niños, la eficacia de la inteligencia artificial y su papel para expandir mensajes de odio y polarizadores. "Facebook quiere que creas que los problemas de los que hablamos son irresolubles", aseguró Haugen en Capitol Hill.

Los senadores centraron sus preguntas en el potencial dañino de Instagram para los menores de edad tras la publicación de un estudio de la propia empresa que revelaba que "un 32% de las chicas dicen que cuando se sienten mal con su cuerpo" la red social de fotografías "les hace sentir peor". Aun así, "los documentos internos de Facebook hablan de la importancia de conseguir usuarios más jóvenes porque entienden su valor para el éxito a largo plazo de Facebook", reconoció la extrabajadora de la compañía.

No obstante, Haugen también dejó claro durante su comparecencia el papel de Zuckerberg explicando que "controla unilateralmente" su creación y que "actualmente no hay nadie que le haga responsable de sus propias acciones". Asimismo, comparó a la red social con la industria tabacalera ya que "cuando aseguraron que los cigarrillos con filtro era más seguros, los científicos pudieron invalidarlo de forma independiente" pero, ahora con Facebook, no se puede hacer este tipo de investigación independiente: "Tenemos que confiar en que lo que dicen es cierto, pero ellos han demostrado repetidamente que no merecen nuestra confianza".

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"No es la primera vez, y mucho me temo que no será la última, que se sabe que la compañía prioriza sus intereses privados por encima del bien común", admite Pérez Soler que recuerda así otras crisis de Facebook como el escándalo de Cambridge Analytica que se saldó con una multa de EEUU de 4.430 millones de euros, irrisoria para el nivel de beneficios de la empresa. A estas alturas, explica Pellicer, "ya no valen las excusas de Mark Zuckerberg" porque al final este tema reputacional ha evolucionado de nuevo hasta llegar a las instancias políticas.

"Las cuestiones que afectan a la reputación es lo que están haciendo que las redes sociales, cada vez más, no puedan hacer lo que quieran", afirma este experto ya que esto consigue que tanto "EEUU como la UE pongan más coto a la autorregulación de las redes sociales". Asimismo, recuerda Pellicer, provoca que "cada vez haya más voces que pidan una mayor regulación". Entre ellas la de la demócrata Alexandria Ocasio-Cortez que el lunes, tras la caída de todo el conglomerado de Facebook, aprovechó para pedir la ruptura del monopolio.

A pesar de todas estas voces, Pérez Soler duda mucho que estas nuevas revelaciones puedan hundir al imperio californiano porque "no tiene quien la reemplace, se ha convertido en irremplazable". "Mark Zuckerberg ha sido bastante perspicaz comprando todas las pequeñas compañías que le podían hacer sombra y ser competencia. El monopolio que tiene ahora mismo es irremplazable", señala esta experta que apunta que ahora mismo no hay ninguna red paralela a la unión de Facebook, Instagram y WhatsApp que "pueda dar satisfacción y que pueda remplazar las necesidades que nos hemos creado".