"Pulsabas el botón de emergencia y podías morir esperando": las denuncias de residentes en Orpea

Un terremoto de gran magnitud sacude con fuerza al líder del sector residencial europeo. En los últimos cinco días, la multinacional ha retrocedido en Bolsa, ha cesado de forma fulminante a su consejero delegado y se ha situado bajo la lupa de las autoridades galas. El grupo se encuentra inmerso en una enorme crisis reputacional tras la publicación en Francia de Les Fossoyeurs (Los sepultureros), una extensa investigación en la que se relatan malas prácticas en la atención a los residentes. Un problema que, no obstante, no se circunscribe al país vecino. Aquí en España, familiares y extrabajadores del grupo denuncian situaciones similares. Ancianos sin cambiar durante horas, llamadas de emergencia que tardan una eternidad en ser atendidas, escasez de personal o problemas con la alimentación. "Todo con tal de ganar dinero", dicen. Desde el grupo, por su parte, aseguran que "cualquier reclamación que pudiera surgir es atendida de forma individualizada", haciendo "seguimiento de cada una de ellas" y "dando respuesta con celeridad"

La relación de Esther Ortega con la multinacional residencial, cuyo principal accionista es un fondo de pensiones canadiense, fue la culminación de un largo periplo para olvidar. Primero probó suerte con Ballesol, otro de los grandes grupos del sector. Luego, le concedieron una plaza en la red pública. Pero aquel centro se ubicaba en Alcalá de Henares, a casi cuarenta minutos en coche de donde ella vivía. "Fue entonces cuando solicité Orpea Alcobendas", cuenta al otro lado del teléfono. En aquel momento, su padre, que tenía reconocida la dependencia, apenas podía moverse. Finalmente, le concedieron una de esas plazas que el Ejecutivo autonómico tiene concertadas con el grupo.

La historia de Ricardo de la Poza también comienza en esa ciudad situada al norte de la capital. Con un grado avanzado de alzheimer, a su esposa Amparo le dieron plaza en un centro público de Alcobendas. El edificio era antiguo, sí. Pero la atención, estupenda. El problema es que a ambos les separaba media hora en coche. Por eso, no tardó en buscar una alternativa en su localidad. Y así llegó Amparo a Orpea Las Rozas. "Nos gustó. Las instalaciones eran estupendas y te lo saben vender muy bien", dice. Igual que desembarcaron la madre y el padre de Raquel Torrelo en Orpea Buenavista. "En apariencia, todo era muy bonito y a mi madre, que había visto el centro en un folleto, le convenció", relata la hija.

Pero todos ellos se fueron desengañando poco a poco. Sus experiencias, a pesar de proceder de residencias diferentes de la multinacional y haber llegado a ellas tanto por la vía concertada como la privada, son coincidentes en gran cantidad de aspectos, que van desde la alimentación hasta la asistencia y cuidados de los más mayores. "Yo he tenido que ponerme a echar una mano a residentes cuando iba a ver a mi madre porque no había nadie", sostiene también María S., que prefiere que su apellido no se refleje en el reportaje. En su caso, la experiencia con Orpea comenzó de rebote. Su madre se encontraba en un centro con el que estaban encantados. Hasta que la multinacional lo compró. "Ahí empezaron los problemas. Se empezaron a apretar las tuercas para reducir gastos", cuenta.

"Si estaba atendido era porque yo subsanaba las carencias"

En su caso, pudieron hacer frente a una plaza privada. Igual que los padres de Torrelo, que abonaban mensualmente por su estancia casi tres mil euros cada uno. Una posibilidad que, sin embargo, resultaba inalcanzable para Ortega. Por eso, cuenta, a su papá no le quedó más remedio que compartir habitación, con la ausencia total de privacidad que eso conlleva. "Tuvo que ver cómo compañeros suyos agonizaban en la cama de al lado, con la simple separación de un biombo. ¿Para qué tenían entonces la enfermería, de adorno? Cuando te quejas, además, te dicen que tener plaza concertada tiene algunos inconvenientes. ¡Vamos, que si eres pobre te jodes! ¿No tienen derecho a vivir dignamente sus últimos momentos?", relata indignada la hija al otro lado del teléfono.

Pero hay más. Mucho más. Ortega habla de un "descontrol absoluto" durante el tiempo en el que su padre estuvo en el centro. Torrelo, de un "auténtico caos". "Si estaba atendido era porque yo me encargaba de ir subsanando todas las carencias con las que me encontraba", explica la primera. Es algo en lo que coinciden todos los familiares. "Muchas cosas era yo el que me encargaba de hacerlas", sostiene De la Poza. Una falta de atención que, cuentan, se veía con claridad a la hora de solicitar asistencia. "Tocabas el timbre y te podías morir esperando", sostienen. Por eso, Torrelo le tenía dicho a su madre que si nadie se presentaba en la habitación llamase directamente a la recepción del centro. "Teníamos que andar con trucos de ese tipo", se lamenta.

Unos problemas de atención que todos achacan a la falta de personal. En teoría, en la planta en la que se encontraba Amparo, la mujer de De La Poza, tenía que haber media docena de auxiliares. Pero él nunca los vio. "Lo habitual es que estuvieran tres como mucho", explica. De ahí que se encontrase en alguna ocasión con situaciones dantescas. "Yo he tenido que ayudar a una hija a levantar a su madre que se había caído", explica. Algo a lo que ha tenido que hacer frente también Ortega. Cuenta que uno de esos días en los que fue a visitar a su padre se topó con una mujer gritando, con las piernas medio dobladas y agarrada a una barandilla. "Tuve que encargarme de bajar corriendo a dar el aviso para que alguien viniese", señala.

Siete personas para 170 residentes

"La falta de personal la tienen porque quieren", apunta Alejandro Salado, auxiliar de enfermería. El joven conoce bien el grupo. Durante años ha trabajado como gerocultor en la residencia que Orpea tiene en San Lorenzo de El Escorial. El problema con los recursos humanos no es nuevo. Tampoco derivado de la pandemia. Es algo que siempre ha estado ahí. "Muchos días falta personal en plantilla que la empresa no puede cubrir o tarda en cubrir, cargando más el trabajo. Casi siempre estamos por debajo de los que deberíamos ser", avisaron en junio de 2019 al comité de empresa nueve empleados del turno de tarde. Una situación de la que el órgano de representación de los trabajadores alertó a la compañía: "Hemos tenido días con una plantilla funcional muy reducida".

Por aquel entonces, al auxiliar de enfermería se le había abierto un expediente disciplinario previo tras una inspección de la Comunidad de Madrid en la que se detectaron "incidencias" en cuanto a "los registros de alimentación y hidratación e higiene" correspondientes a uno de los residentes. "Los hechos descritos demuestran una falta de responsabilidad por su parte (...) que pone en peligro la atención dispensada a los residentes", recogía la carta informativa de apertura del procedimiento. "Los días citados, el número de auxiliares en el turno de tarde han sido de 10 y 11, por lo que los tiempos de cada función (alimentación, ingesta hídrica, aseo, acostar, tirar basuras...) son mayores por la falta de personal (...). Si se atiende a las funciones dadas hace un año, que no se ajustan a la realidad actual, es inviable realizar los registros dentro de nuestra jornada", trató de defenderse el trabajador.

El gerocultor terminó demandando a la empresa. Y el caso llegó hasta el Tribunal Superior de Justicia de Madrid (TSJM) tras pasar por primera instancia. En la sentencia se considera probado que "al menos durante un periodo de seis meses" el empleado "trabajó en el turno de tarde compuesto por 7 personas". "Es evidente que la carga de trabajo del actor superaba en mucho más del doble la que la normativa vigente establece", recogía la resolución judicial. El centro, según las propias cifras que constan en el fallo, tenía por aquel entonces 170 plazas. Por tanto, a cada una de las personas del turno de tarde le correspondían, en caso de que el centro estuviese completo, casi 25 residentes.

"Con los pañales me ponían muchos problemas"

¿Las consecuencias de esta carencia de recursos humanos? "No te daba tiempo a atender todas las peticiones, la comida se daba a toda prisa, produciéndose, en ocasiones, atragantamientos...", se encarga de resumir Salado. Y luego estaba el problema de la higiene. "Siempre se quedaban algunos residentes sin cambiar", cuenta. Algo con lo que luego se encontraban los familiares. "Había días en los que iba a ver a mi padre y me lo encontraba orinado", cuenta Ortega. Era algo que, por lo que él le trasladaba, sucedía con cierta frecuencia. "Y con los pañales me ponían también muchos problemas", recuerda su hija. "Había mañanas en las que el pasillo olía de forma vomitiva", insiste De La Poza, que también se ha topado con las mismas carencias.

Las familias también ponen el foco sobre la alimentación. De hecho, esa fue la primera reclamación que puso Torrelo. Y lo hizo después de comer con su padre en uno de los salones en los que se podían sentar a almorzar las visitas. "Es lamentable la calidad de la comida. Te ponen un plato en el que no identificas si lo que te están dando es carne o pescado. Hasta unos simples macarrones dejan mucho que desear", explica. También cuenta que tuvo algún que otro encontronazo con el centro cuando su padre, que siempre había sido muy "comilón", le decía que no había comido. "El colmo fue cuando un día vimos que se lo llevaban a la habitación dos minutos después de que hubiera comenzado el turno de la comida", asevera.

"Necesitaban la habitación libre"

Poco antes de que estallase la pandemia, el padre de Torrelo falleció con casi cien años. Su madre, con 96, continúa ahora mismo en el centro. Les gustaría poder llevarla a una pública, pero "la lista de espera es interminable". También perdió la vida antes de que estallase la crisis sanitaria Amparo, la mujer de De La Poza. El deterioro ya era enorme y los medicamentos poco más podían hacer. Un golpe tremendo que se vio agravado por la llamada que su marido recibió apenas veinticuatro horas más tarde. Una llamada procedente de la asistente social de la residencia. "Me dijo que tenía que ir de inmediato a recoger sus cosas porque necesitaban la habitación libre. Me quedé de piedra con esa falta de humanidad", rememora en conversación con este diario.

La pandemia sí que pilló tanto a Ortega como a María S. con sus padres en los centros del grupo. En cuanto tuvieron la oportunidad, les sacaron de allí. Y ahora son ellas las que se hacen cargo de sus cuidados. "Alquilé una grúa, una cama regulada, me hice con una silla para el baño y me los llevé a casa, los saqué de aquella barbaridad", explica la primera. En el caso de María, vendieron la casa familiar, alquilaron un apartamento y contrataron a alguien que apoyase tanto a ella como a su hermana en las labores de cuidado. Lo hicieron después de que su madre se tirase un mes largo ingresada en el hospital, al que llegó en plena primera ola gracias al seguro privado que pagan. "Por lo menos puedo decir que ella sigue viva", sostiene. Según datos oficiales, en Orpea Alcobendas fallecieron 38 personas con covid confirmado o síntomas compatibles en los meses de marzo y abril. El mismo número que, según los registros oficiales, perdieron la vida en Orpea Valdemarín.

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Este diario se ha puesto en contacto con el grupo en España para preguntarle tanto por las deficiencias detectadas por los familiares como por la falta de recursos humanos denunciada por el extrabajador. Sobre lo primero, señalan que "cualquier reclamación que pudiera surgir es atendida de forma individualizada y se hace seguimiento de cada una de ellas dando respuesta con celeridad" y que "la compañía tiene protocolizado y definido planes de actuación en caso de producirse situaciones excepcionales". Y en relación con las carencias de personal, se muestran contundentes: "Como no puede ser de otra manera, por política de empresa, nuestros centros deben cumplir escrupulosamente con la normativa vigente que regula los requerimientos de personal. Cabe decir que en muchas ocasiones el número de profesionales de nuestros centros excede al mínimo establecido por norma".

Un terremoto hunde al grupo en Francia

Al otro lado de la frontera, la multinacional se enfrenta a una enorme crisis reputacional. Un terremoto que comenzó con la publicación del libro Les Fossoyeurs, una extensa investigación del periodista Victor Castanet en la que se pone de manifiesto un modelo de negocio que prioriza la obtención de la máxima rentabilidad económica en perjuicio de la atención y los cuidados. La obra recoge casos de racionamiento de comida, de medicamentos, de pañales. "Eran tres pañales máximos al día. Y ni uno más. No importaba si el residente estaba enfermo, si tenía un malestar gástrico o si había una epidemia. Nadie quería saber nada", relata en la investigación, por ejemplo, una auxiliar de cuidados.

El escándalo ha sido mayúsculo. En los últimos cinco días el grupo ha retrocedido en Bolsa un 25%, al tiempo que el Gobierno galo ha anunciado que investigará lo sucedido. Mientras, el gigante de las residencias ha intentado taponar la herida cesando de forma fulminante al consejero delegado Yves Le Masne y nombrando al actual presidente no ejecutivo, Philippe Charrier, como nuevo máximo ejecutivo. Pero el terremoto no cesa. Y menos después de conocerse que Le Masne vendió casi 590.000 euros en acciones de la firma a finales del pasado mes de julio, solo unas semanas después de que el periodista trasladara a Orpea una batería de preguntas detalladas sobre las acusaciones que se recogen en su obra, tal y como desveló el semanario galo Le Canard Enchaîné.