Rebelión en los cajeros: un jubilado pone en jaque a la banca tras exigir "un trato humano" a los mayores

"Ahora casi todo es por Internet... y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión". Así comenzó Carlos San Juan la recogida de firmas que emprendió hace unos días para conseguir "un trato más humano en las sucursales bancarias". Con 78 años, explicó él mismo, ha llegado a sentirse "humillado al pedir ayuda" para realizar alguna operación. "Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar", añadió. Este viernes su petición ya había cosechado casi 340.000 apoyos y ha alcanzado tal repercusión que hasta el Gobierno ha urgido a los bancos a garantizar la "inclusión financiera de los mayores".

La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, acordó este jueves con las principales asociaciones y organizaciones de banca que el Observatorio para la Inclusión Financiera realizará un diagnóstico de la situación. Además, en el plazo de un mes, las patronales tendrán que revisar sus protocolos y plantear soluciones para no dejar a los mayores atrás, según informó el propio Ministerio de Economía. Este viernes, Calviño ha asegurado que en un mes se anunciarán propuestas concretas.

Carlos reconoce que no se esperaba llegar hasta ahí. "Bajo ningún concepto esperaba llegar a tanto. He de reconocer, de hecho, que cuando vi la noticia se me saltaron las lágrimas. Me acordé sobre todo de los que ni siquiera se habrán podido enterar de la petición ni mucho menos firmar, que han sido los que me impulsaron a hacerlo", confiesa en conversación con infoLibre. Llevaba viendo el problema desde hace tiempo, relata, pero la gota que colmó el vaso fue cuando un día acudió al banco y vio el "drama" que viven muchas personas mayores que le tenían que pedir ayuda. "Eso me removió emocionalmente", recuerda. Así lo plasmó en su petición.

"No paran de cerrar oficinas, algunos cajeros son complicados de usar, otros se averían y nadie resuelve tus dudas, hay gestiones que solo se pueden hacer online... Y en los pocos sitios donde queda atención presencial, los horarios son muy limitados, hay que pedir cita previa por teléfono pero llamas y nadie lo coge… Y te acaban redirigiendo a una aplicación que, de nuevo, no sabemos manejar", se quejó a través de Change.org. Es cierto. "La estrategia de la banca está siendo la misma que la de otras empresas: apostar por la digitalización. Están reduciendo su presencia física por el nuevo perfil de cliente al que se dirigen. Los cajeros automáticos, por ejemplo, serán las nuevas cabinas de teléfono: acabarán desapareciendo", diagnostica Elisabet Ruiz-Dotras, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC y experta en educación financiera.

Pero no solo son los cajeros, sino también las oficinas. Según los datos recogidos por el Banco de España, a 30 de septiembre de 2021 había en España 15.343 oficinas de bancos operativas en España. Un año antes eran 17.761, lo que supone una reducción del 13,6% más. "La mayor parte de los clientes de banca ya usan su versión online, así que los bancos están aprovechando para reducir su presencia", explica Ruiz-Dotras. Así, además, ahorran en gastos de personal. El año pasado las principales entidades anunciaron Expedientes de Regulación de Empleo que afectarían a una cantidad ingente de trabajadores: 8.291 en Caixabank, 3.572 en Santander, 3.000 en BBVA, 1.800 en Sabadell y 750 en Ibercaja. En total, los ERE destruirán el 10% del trabajo del sector.

Así, como publicó infoLibre (en un artículo disponible en este enlace), el BBVA, por poner un ejemplo, pretende convertir las sucursales en "centros de negocio especializado", un "espacio totalmente diferente" a las oficinas actuales, donde "la tecnología y la innovación sean protagonistas". Unos locales futuristas con "asistentes virtuales" y "espacios interactivos de asesoría". Y sin hueco para los mayores por propia definición.

"Les importamos un pimiento"

"Esto pasa porque les importamos un pimiento", denuncia Juan Manuel Martínez Gómez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA), que se sumó a la petición de Carlos al considerar que el cierre de las oficinas y la digitalización del sector supone "un grave perjuicio a las personas mayores de edad más avanzada". "La sociedad tiene que darse cuenta de que el 20% de la población de este país tiene más de 65 años. En 2030 supondrá el 24%. Si una cuarta parte de la población va a tener esa edad, es absolutamente obligatorio que el sector reaccione para integrar a esas personas", añade Martínez Gómez.

Carlos, en la misma línea, critica que los mayores son unas "víctimas", pero el problema viene de que la banca, a su juicio, está convirtiendo a sus clientes en sus trabajadores. Sin pagarles, eso sí. "No estamos mendigando nada, esta es solo una petición de justicia social y de humanidad", asegura.

Desde la AEB, en cambio, sostienen que "los bancos están comprometidos con el servicio al cliente y trabajan permanentemente para mejorar la atención, especialmente, a las personas mayores". "Las entidades disponen de programas específicos para este colectivo, que recibe atención prioritaria por teléfono y en las oficinas", añaden desde la asociación, que destaca que tiene medidas como la puesta a disposición de oficinas de instituciones y empresas como si fueran sucursales bancarias o la priorización en los servicios de atención al cliente.

Así, el Banco Santander, por ejemplo, asegura en respuesta a infoLibre que desde la entidad son "conscientes de la situación que viven algunas personas, con dificultades para operar a través de canales digitales". "Es algo que nos preocupa y sobre lo que llevamos tiempo tomando medidas", añaden, explicando que continúan prestando servicio presencial, aunque según los datos del Banco de España en tan solo un año han reducido en 1.160 el número de oficinas de bancos operativas en España. Lo que sí han puesto en marcha, explican, es "un proyecto interno para concienciar a los empleados y promover la autonomía y digitalización de los clientes mayores de 65 años".

Pero para los mayores no es suficiente. "Los bancos tienen que esforzarse por comprender a los clientes, sus características y sus circunstancias", denuncia Juan Martín, coordinador del Centro Internacional sobre el Envejecimiento (CENIE). Sin embargo, esta no es una tarea que deban hacer solo las entidades financieras.

La brecha digital, una barrera que afecta a casi todas las acciones cotidianas

Según explica Martínez Gómez, el problema de digitalizar servicios ha llegado a casi todos los aspectos de la vida cotidiana de los mayores. Por ejemplo, al sector sanitario —donde pedir cita con el médico o algo tan necesario actualmente como obtener el pasaporte covid tiene que realizarse a través de Internet—, o al de la Administración —en el que solicitar cita para la renovación del DNI, por ejemplo, solo se puede realizar a través de web o de un teléfono sin atención directa—. "Con la pandemia esto se ha intensificado. Ya hasta para pedir un taxi te atiende un contestador automático con el que muchas personas mayores no se saben manejar", denuncia.

Según un informe publicado por la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP), tan solo seis de cada diez personas mayores de 65 años utiliza Internet. De los otros cuatro, el 61,4% no lo hace porque no tiene conocimientos para hacerlo ni interés en ello. El resultado es que casi tres de cada diez personas que no utilizan la red no han podido hacer alguna gestión cotidiana.

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La situación se recrudece, además, en aquellas personas que no cuentan con alguien cercano que pueda ayudarles. Y no son pocos los que están en esta situación. Según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) —correspondientes al año 2020— en España viven solas más de dos millones de personas mayores de 65 años, un 6% más que un año antes. La pandemia, además, ha empeorado la situación. Así lo pusieron de manifiesto autoridades e impulsores del proyecto Ciudades que cuidan durante la primera Conferencia de Ciudades que Cuidan, con la presencia de media docena de ayuntamientos.

Esto provoca, coinciden desde CENIE y desde CEOMA, depresiones en las personas mayores. O, al menos, sentimientos de estorbo. "Con el concepto de brecha digital estamos viendo por primera vez que se insulta al cliente. El problema no está en él, está en la empresa que oferta un servicio que una gran parte de la población tiene dificultades para usarlo y comprenderlo", critica Martín. "Si a cualquiera se le hace una reflexión permanentemente negativa de sus habilidades, ¿cómo se sentiría?", se pregunta, afirmando que la digitalización "invita a la desconexión social de los mayores". "A veces es involuntaria y otras no, porque muchas personas empiezan a alejarse al empezar a percibirse como una carga", lamenta.

¿Cuál es la solución? Desde CEOMA y CENIE aseguran que esta pasa por tener una voluntad política que, a priori, parece ausente. Aun así, el hecho de que no se informatice por completo ningún servicio, acompañado de acciones educativas dirigidas a los mayores, dicen, son imprescindibles. "Y ya no solo eso, también es importante aplicar el sentido común. Veríamos positivo, por ejemplo, que el Gobierno elaborase documentos fáciles de comprender que explicaran a los mayores a desenvolverse de manera básica por el entorno digital", dice Martínez Gómez. Para ello, no obstante, y como recalca Martín, hay que empezar ya a trabajar en cambiar la percepción que se tiene del concepto "mayor". "Les identificamos como personas que reducen la productividad y agotan los recursos, y no es así. Además, a pesar de haber llegado muy tarde a la digitalización, están desarrollando habilidades de manera mucho más rápida", destaca.