BBVA, Bankia, Santander y Caixabank ignoraron más del 75% de las quejas de clientes que tenían razón

Los bancos españoles hicieron caso omiso del 82% de los informes favorables a los clientes que el Banco de España emitió en 2012. Bankia ignoró el 79%, Santander el 76% y Caixabank el 75,8%. BBVA les supera con el 82,2%. Por encima incluso se sitúan el Banco Popular, con el 93,3% de reclamaciones desatendidas y Novacaixagalicia, con el 92,9%. Y los reyes del desaire al cliente son dos entidades extranjeras: Citibank, que sólo hizo una rectificación tras 76 informes del Banco de España (el 1,3%) y, sobre todo, Barclays, que no atendió ninguna, pese a recibir 76 informes en contra.

Como estos dictámenes del organismo supervisor no son vinculantes, los bancos y empresas de servicios financieros no están obligados a corregir la mala práctica denunciada. Pero el Banco de España critica por “claramente insuficientes” los niveles de rectificación de las entidades. Y sitúa a la seguridad jurídica entre ellas y los clientes como principal damnificada por la renuencia de los bancos.

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en 2012 las quejas de clientes –se recibieron 14.313– crecieron un 20,7% respecto al año anterior, con lo que se recuperan los “máximos históricos” alcanzados en 2010. Citibank, Ceiss –resultado de la fusión de Caja España y Caja Duero– y Banco Popular son las entidades con un mayor porcentaje de reclamaciones. En el caso de Citibank, por la comercialización de tarjetas, que concentra la mayor parte de su negocio.

Sin embargo, la mayor parte de las quejas de los clientes, el 32,2%, se refiere a préstamos y créditos. La memoria destaca, además, el aumento de las reclamaciones relacionadas con créditos hipotecarios que el Banco de España recibió en los últimos meses de 2012; también de las que tienen que ver con valores y seguros.

La mayoría, a favor del reclamante

Del total de los informes emitidos por esas quejas, el 51,25% fueron favorables a los clientes. Además, el 21,4% fueron “allanamientos”; es decir, las entidades dieron la razón al reclamante nada más abrirse el procedimiento en el Banco de España. Entre los grandes bancos que menos cedieron sobresalen el Popular –sólo en un 11,1% de los casos–, y Caixabank –en el 17,5%–. Citibank sólo lo hizo en el 5,8% y Ceiss, en el 7,4%. En total, la intervención del Servicio de Reclamaciones se tradujo en la devolución de 1,28 millones de euros a clientes.

Por el contrario, la entidad que más rectificaciones hizo tras recibir los informes del Banco de España es Deutsche Bank, con el 61,1%, y Banco Sabadell, con el 51,1%.

De los bancos extranjeros, sobre la que más informes abrió el organismo supervisor es ING Direct, con 47, de los que el 27,7% fueron informes favorables al reclamante y otro 14,9% fueron allanamientos. También sobre una de las dos cajas de ahorros que aún quedan en España, Caixa Ontinyent, el Banco de España emitió tres informes por reclamaciones. Dos de ellos apoyaron la queja del cliente.