El 112 en huelga en Cataluña: “Trabajar con un convenio de telemarketing repercute en el servicio a la ciudadanía”

La última Junta de Seguridad entre el gobierno de la Generalitat de Cataluña y el gobierno estatal levantó una larga polvareda entre el PSC y las formaciones que deben apoyar sus presupuestos. El teléfono del 112 ha estado en uno de los dos focos de la polémica catalana de estas semanas junto al traspaso de competencias en seguridad a los Mossos en puertos y aeropuertos. Dos semanas más tarde, esa polvareda parece que se está disipando, pero continúa habiendo un conflicto en el teléfono de emergencias catalán. Hace más de un año que los trabajadores de atención telefónica del 112 se alzaron en huelga y a diferencia de la riña política, el conflicto laboral no parece que vaya a resolverse con prontitud. El comité de empresa denuncia que esta situación está afectando a la calidad del servicio de emergencias. 

El teléfono 112 tiene unos 300 trabajadores externalizados entre dos sedes a la empresa Serveo, propiedad del fondo de inversión Portobello Capital. Sus trabajadores denuncian que en un servicio esencial como es el de las emergencias ellos hace años que están bajo un convenio laboral de telemarketing. De hecho, la misma situación está sucediendo en muchas comunidades autónomas. En Andalucía los trabajadores del 112 también están en huelga para pedir la integración de su servicio en la Agencia de Seguridad y Emergencias andaluza. En trece de las diecisiete comunidades el convenio laboral del 112 está externalizado y en el caso de Andalucía, como en el de Cataluña, el convenio de sus trabajadores es el mismo que el de un ‘call center’. 

En agosto de 2023, los trabajadores de la sede de Reus (Tarragona) se alzaron en huelga. Luego la secundó la sección de Zona Franca (Barcelona) y aún dura a día de hoy, en la que prestan servicios mínimos del 85%. El servicio mínimo es tan elevado porque aunque trabajan para una empresa privada, las llamadas a emergencias es un servicio esencial, relata uno de sus trabajadores que quiere mantener el anonimato. “Pedimos estar integrados en el servicio público porque ahora tenemos lo malo de ser un servicio esencial y lo malo de estar en una empresa privada”, se queja el trabajador.

Bajas y problemas de salud mental

Martí Vallvé, delegado de la CGT en el comité de empresa del 112 de Reus, asegura que la precariedad laboral en la que se encuentran los trabajadores “tiene una repercusión en la ciudadanía”. El sindicato lleva más de un año denunciando, entre otras cosas, que sus trabajadores tienen una sobrecarga horaria que ha derivado en el pasado en problemas de salud mental y bajas laborales. 

Pero Vallvé también denuncia que se incumple la ratio de coordinadores por cada gestor telefónico del 112 y que ha habido franjas horarias sin gestores con conocimiento de francés, dos de las obligaciones que la empresa Serveo contrajo con la Generalitat en su contratación.

Entre febrero de 2022 y marzo de 2023 la empresa tuvo cada mes una o más infracciones por incumplimiento del servicio pactado. Fueron sancionadas casi con casi 70.000€ por “incumplimiento en el nivel de objetivo de servicio”, “demoras en el servicio de traducción de idiomas”, “no cobertura mínima de alemán” o “incumplimiento en la calidad de la comunicación y operativa de la llamada”. 

Martí Vallvé afirma que “las mismas infracciones siguen existiendo ahora”. Serveo no ha respondido a la consulta de infoLibre sobre esta cuestión, y fuentes del CAT112 explican que las penalizaciones relativas a incidencias puntuales en la prestación del servicio se liquidan mensualmente.

El delegado sindical afirma que las condiciones laborales en el teléfono de emergencias genera picos de trabajo con “más tiempo de espera” del que debería haber y también que se generen “llamadas perdidas”. Es decir, considera que tiene un efecto en la atención a la ciudadanía. Vallvé asegura que durante la semana pasada el servicio llegó a tener colas de espera de entre un minuto y cuarenta segundos cuando la obligación por contrato es atender el 95% de las llamadas en un tiempo por debajo de los 10 segundos. Otro trabajador consultado por infoLibre también confirmó que la semana pasada hubo colas de espera. 

Un convenio laboral de call center

El convenio de contact center estipula un salario base de 16.900€ al año para los gestores telefónicos. “Es un salario base bajo”, se queja Vallvé. Sobre esta base hay complementos salariales de nocturnidad o por idiomas, pero se cobran proporcionalmente a la jornada laboral, y según el delegado sindical de la CGT, la mayoría de la plantilla está a tiempo parcial.

De hecho, Vallvé asegura que “es inviable” trabajar 39 horas a la semana, como marca el convenio. “La gente coge una depresión”, afirma Vallvé, al tener que gestionar de forma prolongada situaciones de emergencia con las exigencias de tiempo que marca el trabajo, lo que genera estrés. 

“Hay gente que se ha suicidado durante la llamada, relata uno de los trabajadores del 112. “Otra gente te habla chillando o te insulta por la situación que sufre, otra que te cuenta que le están robando”, continúa el trabajador, “y a la vez debes mantener la calma y pensar en hacer las preguntas correctas de protocolo porque todos pasamos una evaluación que lo exige”.

El sistema de calidad que tienen los gestores telefónicos del 112 se basa en una evaluación mensual de rendimiento. Cada mes se evalúan tres llamadas de cada trabajador en las que se puntúa cuestiones como la empatía, la profesionalidad en el trato, las correctas preguntas durante la llamada o la correcta localización de la ubicación de la emergencia y el tiempo que se tarda en enviar el informe a los servicios de emergencias. “A veces la persona detrás del teléfono no entiende por qué haces las preguntas protocolarias pero te pueden sancionar en la evaluación si no las haces, y otras veces en la evaluación te dicen que no las hagas”, explica el trabajador del 112, que también considera que critica cierta arbitrariedad en la evaluación. “A veces da la sensación de que siempre lo haces mal”, se queja.

Las ratios de horarios, los salarios bajos y el estrés del trabajo llevó a que un 15% de la plantilla cogiera la baja laboral a mediados de año, muchas por situaciones de salud mental.

Uno de los gestores telefónicos del 112 considera que falta prevención primaria y secundaria por los riesgos del trabajo. “Cuando ya estoy mal, entonces se actúa”, explica el trabajador. Hay situaciones de riesgo laboral identificadas pero como estamos en un convenio de telemarketing no se tienen en cuenta. “Cuando la gente ya tiene la depresión o el ‘burnout’ entonces se ofrecen 5 sesiones de psicólogo, pero se acaba ahí”.

El sindicato propone rebajar las horas del convenio laboral. “Lo ideal sería bajarlo a 32 horas semanales”, afirma Martí Vallvé. Se da la paradoja de que la misma empresa que se niega a bajar de las 39 a la semana para el servicio del 112 en Cataluña, sí rebajó los contratos a 35 horas semanales en el 112 de Castilla-La Mancha en 2022.

Otro servicio que también está externalizado con un convenio de telemarketing es el valenciano, a la empresa Ilunion. Martí Vallvé cree que el colapso del servicio que sucedió durante la Dana podría pasar en el 112 catalán porque el servicio “no está dimensionado para momentos de pico de llamadas”.

El sindicato afirma que los comités de empresa de distintos 112 a nivel estatal se están organizando para movilizarse conjuntamente en las próximas semanas porque a raíz de la Dana en Valencia se ha evidenciado que en muchas otras comunidades, como en Galicia o el País Basco, el servicio también está “privatizado” y el trabajo “invisibilizado”.

A la expectativa de la internalización 

Apenas hace un mes que la consejera de Interior de la Generalitat, Núria Parlón, se reunió con el comité de empresa de la CGT junto con la directora del CAT112, Irene Fornós. El PSC llevaba la internalización del 112 en su programa. Fuentes del CAT112 consultadas por infoLibre aseguran que “se están analizando los estudios para avanzar en la cuestión”. Interior debe coordinarse con la consejería de economía para dimensionar los recursos económicos necesarios para decidir si es viable la internalización o no.

Por el momento, el contrato con la empresa Serveo está prorrogado un año hasta marzo de 2025 y puede prorrogarse un año más, ya que el mismo contrato lo prevé.

Martí Vallvé pide que el proceso de internalización se haga “de la mano con el sindicato y no de espaldas a él”. Ahora mismo hay 35 personas internalizadas que forman parte del CAT112, aunque no son los trabajadores que atienden las llamadas. La directora del teléfono de emergencias catalán, Irene Fornos, cambió los estatutos del CAT112 el pasado julio, con la principal novedad de ello permitirá tener un convenio propio para el servicio. Pero esto de momento sólo afectará a las 35 personas internalizadas. “Nosotros queremos integrarnos en el CAT112”, explica Vallvé, “y no tendría sentido que 35 personas negocien un convenio sin los 300 trabajadores que hacen tareas telefónicas”.

La riña política dejó fuera las policías locales del 112

La riña política que estalló la semana pasada dejó fuera a las policías locales de la integración telemática en el 112. Junts, ERC, la CUP y Comuns exigieron al presidente Salvador Illa comparecer en el Parlamento a raíz de los acuerdos en la última Junta de Seguridad. Los partidos pidieron explicaciones sobre la integración de la Policía Nacional y la Guardia Civil en el teléfono 112 de emergencias catalán, algo que de hecho, ya habían estado negociando los gobiernos de Junts y de ERC desde 2017. Tras los acuerdos de la Junta de Seguridad del 5 de diciembre, Carles Puigdemont llegó a acusar en redes sociales que la integración de la Guardia Civil y la Policía Nacional en el 112 “descatalanizaba” el servicio.

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La integración, a la práctica, significaba que los gestores telefónicos derivarían los servicios a la Guardia Civil y la Policía Nacional por vía telemática en vez de hacerse por vía llamada telefónica. Fuentes del CAT112 aseguran que en todo 2024 sólo se han derivado 181 casos a la Policía Nacional y 57 a la Guardia Civil, mientras que se han producido 989.000 avisos a los Mossos d’Esquadra. Salvador Illa se defendió este miércoles diciendo que “no permitirá que la falta de coordinación entre cuerpos y fuerzas de seguridad pongan en riesgo a la ciudadanía de Cataluña”.

Martí Vallvé, delegado sindical de la CGT del 112, lamenta que una “polémica falsa” haya derivado el “foco del problema real” que tiene la ciudadanía, que es que la policía local no se integrara en este proceso telemático, y por lo tanto los trabajadores tendrán que avisar de forma telefónica. Una llamada muy habitual es la que se hace por molestias vecinales, que se deriva a las policías locales, y ahora sólo hay integrada la Guardia Urbana de Barcelona. El delegado sindical considera que no integrarlas “ralentiza” el tiempo en el traspaso de la información.

La comparecencia de Illa en el Parlamento catalán significó también el final de unos primeros meses de oposición plácida del presidente catalán. El cambio de rumbo en la oposición, que exige avances en sus compromisos por los pactos de investidura, coincide también con una nueva etapa con las direcciones de Junts y ERC votadas y renovadas por su militancia. Andreu Paneque, profesor en Ciencia Política de la UOC, considera que la renovación de las nuevas direcciones “reconfigura los posicionamientos de los partidos” y “hay una cierta causalidad” entre este hecho y el cambio de rumbo hacia una oposición más dura. Además, el tema más relevante en la sociedad catalana ya no es la distribución territorial o la independencia “sino que la pelea se da en cuestiones más materiales”, como el avance en el autogobierno.