La eficaz gestión de la comunicación tras los atentados de Cataluña contrasta con la del 11M

Trece años después de los atentados del 11 de marzo de 2004, el terrorismo yihadista volvió a golpear España el pasado jueves en el doble atentado de Barcelona y Cambrils –15 muertos y más de un centenar de heridos–. Sin embargo, en esta ocasión las horas que han seguido a los dos ataques han sido completamente diferentes. Ninguno de los grandes partidos ha roto ahora la unidad ni ha puesto en duda la versión oficial que en todo momento se ha dado de los hechos sucedidos en la Ciudad Condal y en el municipio tarraconense. Ni siquiera la tensión política en Cataluña ha impedido que el presidente del Gobierno central, Mariano Rajoy, se haya reunido con el líder de la Generalitat, Carles Puigdemont. Todos han sido, en mayor o menor medida, Barcelona.

Crisis de estas dimensiones pueden favorecer o hundir a un determinado Ejecutivo en función de cómo se gestionen. "Hillary Clinton decía: 'Nunca dejes de pasar la oportunidad de una buena crisis'. Cuando hay una sensación de ataque externo se produce lo que se conoce como rally 'round the flag. Un cierre de filas que aumenta inmediatamente la popularidad de presidentes, primeros ministros...", explica el sociólogo y experto en comunicación política Luis Arroyo, que sostiene que en 2004 este efecto fue dilapidado por el entonces presidente, José María Aznar, al no seguir el "manual". "En esta ocasión, tanto Puigdemont como Rajoy han sido conscientes de que no podían cometer ningún error y han seguido el manual: unidad y empatía y dolor por las víctimas", añade. 

Para Antoni Gutiérrez-Rubí, asesor de comunicación política, institucional y empresarial, la gestión que se ha hecho de los dos ataques ha estado "a la altura de las circunstancias" tanto por "la parte técnica profesional", encabezada por los Mossos d'Esquadra, como por "la política", encabezada por el president y el conseller de Interior. En primer lugar por el "compromiso por la información", dando prácticamente "dos ruedas de prensa diarias" en las que se aportaban "datos solventes" y no se daba "más información" que la que estaba perfectamente contrastada. Y en segundo término, continúa, por el "excelente comportamiento digital", con un uso "proactivo por parte de las instituciones" de unas redes sociales inexistentes tras el asesinato de 191 personas en las estaciones de Atocha, El Pozo y Santa Eugenia. "Entre la gestión del 11M y el 17A existen grandes diferencias", asevera.

La importancia de un portavoz único

La primera clave que destacan los expertos tiene que ver con la gestión del flujo de información oficial. Algunos manuales relacionados con el manejo de crisis recomiendan la utilización de un portavoz único, por el que pasen todos los detalles y que evite declaraciones contradictorias. En el caso del 11M, el entonces ministro del Interior, Ángel Acebes, fue el que asumió este papel, aunque también se pronunciaron sobre los atentados otros pesos pesados del Ejecutivo. Sin embargo, tras el doble atentado del pasado jueves, la batuta no la llevó ningún responsable político, sino que recayó en manos del mayor de los Mossos d'Esquadra, Josep Lluís Trapero, que se encargó de aportar todos los detalles en las diferentes ruedas de prensa que ha ido ofreciendo hasta este mismo lunes, cuando se dio por desarticulada definitivamente la célula.

"Si el tipo es bueno, y está claro que el jefe de los Mossos es un tipo muy presentable, está muy bien que haya un portavoz técnico único", señala Arroyo. Coincide con él Ignacio Martín, miembro del consejo directivo de la Asociación de Comunicación Política (ACOP). El politólogo dice que es "fundamental" que haya un único portavoz con el objetivo de que exista "coordinación". "Es importante que el caudal de información pase por las mismas manos o acabe siempre en una misma persona que pueda ir contrastando las diferentes informaciones que le lleguen y evitando que nos encontremos con una multiplicidad de portavoces que contribuya a la confusión", asevera Martín.

En este sentido, los tres expertos consideran, además, que el hecho de que sea un policía, y no un político, el que informe de los detalles de acontecimientos de este tipo otorga "un efecto de prima". En primer lugar, sostiene el miembro del consejo directivo de la ACOP, porque "el hecho de ser un miembro de un cuerpo policial, y no un responsable político, le confiere mayor autoridad". Sobre todo, agrega Gutiérrez-Rubí, porque "el uso estricto del lenguaje técnico evita confusiones, errores o malas interpretaciones". Y en segundo término, completa el asesor de comunicación institucional, por "un tema litúrgico": "La puesta en escena [de Trapero], su tono de voz, la sobriedad cuando hablaba, la evidencia de su cansancio físico... todo ello contribuye a crear cierta seguridad subjetiva".

La importancia de aportar información contrastada

El segundo aspecto que consideran vital para asegurar el éxito ante una crisis de esta envergadura tiene que ver con la información aportada por las autoridades. Y, en este sentido, Arroyo apostilla que es fundamental "no responder a hipótesis, no dar jamás datos que no estén suficientemente contrastados". En la misma línea se posicionan los otros dos expertos consultados por infoLibre. Martín cree que es un error "adelantar" un dato "sin estar 100% seguro de ello" porque, de ser falso, "puede perderse la credibilidad de los medios y los ciudadanos". "Es recomendable pecar de precavido que lanzarte a dar información que no resulte verídica. Primero la contrastas y luego la ofreces", sentencia el politólogo.

En el caso del atentado del 17 de agosto, apuntan los tres, se ha sido bastante cauto. No se han dado detalles de las víctimas hasta que se las ha identificado y se ha informado a los familiares. Sobre la investigación, el mayor de los Mossos se ha mostrado muy precavido en todas las ruedas de prensa ofrecidas. Un ejemplo de ello lo encontramos en el caso del imán de Ripoll, Abdelbaki Es Satty, que llevaba en búsqueda y captura desde pocas horas después de los ataques. Si bien los Mossos sospechaban a primera hora de este lunes que el líder religioso había muerto en el chalé de Alcanar, en la rueda de prensa matutina Trapero sólo habló de indicios "sólidos". En la comparecencia ofrecida tras la muerte del único integrante de la célula huido, confirmó finalmente la noticia.

Esta gestión contrasta frontalmente con la que hizo Acebes tras los atentados del 11M. A pocas horas de las elecciones, el entonces ministro del Interior insistió en sus ruedas de prensa en la autoría de ETA. "En estos momentos las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y el Ministerio del Interior no tienen ninguna duda de que el responsable de este atentado es la banda terrorista ETA", respondió al ser preguntado por la posibilidad de que fuera Al Qaeda el responsable del atentado. Y se mantuvo en esa versión a pesar de la aparición de la cinta coránica en la furgoneta encontrada en Alcalá de Henares y de las valoraciones de responsables policiales que fue recibiendo durante esas horas. Opiniones como la de Jesús de la Morena, ex comisario general de Información, que en la comisión de investigación del 11M aseguró que el día del atentado expresó que veía "con cierto escepticismo la posibilidad de ETA".

Asumir los errores cometidos

En este sentido, Gutiérrez-Rubí sostiene que es "imposible defender el interés general y mentir". "Cuando se rompe ese vínculo se hunde el edificio institucional, la autoridad democrática se hunde", completa el asesor de comunicación. Arroyo, por su parte, considera que las ruedas de prensa de Acebes, "en las que se desinformaba más que se informaba", provocaron un "efecto desprecio" que es contrario a lo que suele "ocurrir en estas circunstancias". Sin embargo, el sociólogo opina que el Ejecutivo de Aznar "realmente creía que era ETA, o querían creer" y, por ello, "no se podían desdecir". "Fueron retrocediendo. Pero claro, no podían decir: 'la hemos cagado".

Ante errores cometidos, los expertos preguntados por este diario afirman que es fundamental "desdecirse" y asumir el fallo. "Al final todo se sabe y mentir en estos casos, donde la población está tan sensibilizada... La ciudadanía no es tonta y hay que tratarles como adultos y, si es así, explicar que no se tienen pruebas o que se está trabajando sobre varias hipótesis. Pero no mentir", dice Martín. Por ello, Gutiérrez-Rubí apunta que hay que rectificar si se ha errado a la hora de trasladar la información: "Además, una rectificación está bien valorada por la ciudadanía".

El papel de las redes sociales

Los ataques yihadistas en Barcelona y Cambrils, además, cuentan con otro elemento a analizar que no existía en 2004: el papel de las redes sociales. En este sentido, se ha aplaudido el trabajo realizado por los community manager que gestionan las cuentas de Twitter de los Mossos d'Esquadra y Emergències Catalunya. La policía catalana ha mantenido un flujo de información constante en varios idiomas –inglés, catalán y castellano–, ha ido desmintiendo en las redes sociales todos los rumores que iban surgiendo tras los atentados y ha aclarado informaciones que resultaban confusas. Un trabajo que han hecho en todo momento de forma precavida para no ofrecer detalles erróneos de lo sucedido.

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"Ha habido un uso muy proactivo y bien orientado hacia la cultura digital por parte de las instituciones", afirma Gutiérrez-Rubí. Ignacio Martín, por su parte, destaca que han estado "constantemente comunicando", lo que permite que "los ciudadanos vean que se está trabajando o se tiene controlada la situación aunque no haya novedades". Y menciona también la cautela con la que han ido aportando "información segura" y evitando ofrecer "datos erróneos o falsos". "Recuerda que cuando algunos medios daban que habían fallecido 9 o 10 personas, ellos sólo informaban de un muerto, que era el que se había identificado", completa.

Además, el miembro del consejo directivo de la Asociación de Comunicación Política destaca también la labor desempeñada por los community manager a la hora de poner fin a los bulos y datos falsos que circulaban por las redes sociales. "Se evitó el ruido informativo y la confusión que se crea ante la multiplicidad de fuentes en Twitter", explica Martín. Arroyo, por su parte, considera que ya no es imprescindible la labor de las autoridades en las redes sociales para desmentir todas las informaciones falsas que circulan. "Creo que ya están autovacunadas contra los bulos. La gente también contribuye a evitar su difusión y a destapar estas mentiras", sentencia.