La CNMV resuelve en contra de los bancos más de la mitad de las reclamaciones de sus clientes

Los inversores presentaron en 2016 ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) un total de 1.205 reclamaciones, de las que casi el 90% tenían por objeto los bancos: por sus manos pasa el grueso de los ahorros de los españoles. Y en el 51,3% de los casos el organismo regulador dio la razón a los clientes.

Según la última memoria elaborada por la CNMV, se tramitaron 743 denuncias, la mitad que en 2015 y el 16% de las que debieron estudiarse en 2014 –4.520–. La cifra se encuentra a años luz de las 10.900 recibidas –y 5.724 tramitadas– en 2012, cuando estalló el escándalo de las preferentes.

La mayoría de las reclamaciones se refieren a irregularidades en la información que los bancos facilitan a los clientes sobre los productos financieros que intentan venderles –el 26%– y en la evaluación por parte de la entidad de la idoneidad de los inversores para adquirir esos productos. También el cobro de comisiones acumuló un 11,3% de las quejas. Por lo que respecta al tipo de producto financiero, el 34% de las denuncias tenía por objeto “instituciones de inversión colectiva”; es decir, fondos y sociedades de inversión.

El informe analiza también las reclamaciones que los inversores presentan en los servicios de atención al cliente y defensores del cliente de los bancos. Son muchas más: 14.173 referidas sólo al mercado de valores, que son sobre las que tiene competencia la CNMV. De ellas, las entidades admitieron 9,299, pero los servicios de atención al cliente resolvieron a favor del inversor sólo el 27,8% y los defensores del cliente menos aún, el 23,7%. Es decir, la CNMV da más la razón a los consumidores –el doble, en realidad– que los servicios de atención de los bancos.

En cualquier caso, la memoria destaca que sólo un mínimo número de las quejas presentadas en los servicios de atención al cliente de los bancos se reiteran después ante la CNMV. Apenas 560 de las 14.173 registradas en 2016, sólo un 4%.

Además, el organismo que preside Sebastián Abella trasladó el 3,2% de las reclamaciones al Banco de EspañaBanco de España y un 1,2% a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía.

El 100% en contra: Catalunya Banc

Las entidades que mayor número de reclamaciones recibieron el año pasado son también las que mayor volumen de clientes tienen. Del Banco Santander la CNMV resolvió 133 quejas; del BBVA 106, del Banco Popular, 75; de Bankia, 75, y de Caixabank, 59. Pero, porcentualmente, el ránking cambia. En los casos de Catalunya Banc, Banco Popular-e y Deutsche Bank, la CNMV resolvió en su contra entre el 70% y el 100% de las quejas que atendió. Las ocho reclamaciones tramitadas sobre Catalunya Banc, antes de ser adquirido por el BBVA, terminaron en informes a favor de los clientes. Lo mismo ocurrió con 13 de las 14 denuncias contra el BancoPopular-e y con cinco de las siete cursadas contra Deutsche Bank. Contra Caixabank se pronunció en el 62,3% de los casos, y contra el Santander, en el 56,7%.

Por el contrario, las 10 reclamaciones tramitadas contra Abanca fueron resueltas a favor de la entidad gallega, y de las 13 estudiadas contra el holandés ING, sólo resultaron desfavorables cuatro.

La memoria resalta el aumento del número de ocasiones en que el banco acepta la pretensión del cliente o llega a un acuerdo con él. Así, la entidad más diligente en este aspecto fue Bankia, tras dar la razón a sus clientes en 15 ocasiones y cerrar un acuerdo con otros nueve de ellos. Banco de Sabadell cerró del mismo modo un total de 19 casos, BBVA lo hizo en otros 12 y el Santander en 11 más. Por el contrario, ING, Self Trade Bank, Bancopopular-e y Catalunya Banc no llegaron a ningún acuerdo con sus clientes en todo el año.

Los informes motivados que elabora la CNMV con cada reclamación admitida no tienen carácter vinculante. Sin embargo, cuando el dictamen da la razón al inversor, el organismo requiere al banco para que en el plazo de un mes conteste si acepta el informe y si va a rectificar o no. En el 45,8% de los casos, las entidades aceptaron la resolución de la CNMV, un considerable aumento respecto al escaso 7,3% de 2014, destaca la memoria.

Aun así, el organismo revela que en cuatro expedientes –dos del Banco Santander, uno de Bankinter y otro de ING—las entidades no le remitieron las alegaciones que les había pedido, lo que tacha de “mala práctica”.

Servicios de atención al cliente

Los servicios de atención al cliente de Bankia fueron los que mayor número de quejas recibieron el año pasado. Un total de 4.209, casi el doble de las 2.644 recibidas por el Santander y de las 2.053 presentadas al BBVA, pese a que el número de clientes de estos dos grandes bancos es mucho mayor. Al Defensor del Cliente acuden muchos menos inversores: sólo 248 al de Caixabank, el que más trabajo tuvo el año pasado, y 144 el de BBVA. No obstante, las quejas presentadas contra la entidad catalana representan el 42% de las reclamaciones recibidas por todos los defensores del cliente en 2016.

También fue Bankia la entidad que más denuncias desatendió, 1.170, seguida del Santander –248– y del BBVA –231–. Pero porcentualmente Liberbank es el banco que más quejas rechazó, un 30,7%, junto con el Banco Castilla-la Mancha—30,4%–, integrado en Liberbank, y del Banco Popular –29,9%–.

La memoria también clasifica los servicios de atención al cliente por su capacidad de resolución. Los que más reclamaciones dirimieron son los del Banco Santander, el BBVA y Bankia. Pero las entidades que más dictaminaron a favor de sus clientes fueron otras de mucho menor tamaño: Evo Banco les dio la razón en el 78,3% de los casos, BNP Paribas en el 66,7% y Uno-e Bank –integrado en el BBVA– en el 61,5%. En el otro extremo de la clasificación destaca Bankia, que sólo resolvió a favor del cliente en el 21,4% de las quejas; Banco Santander, en el 20%, y Banco Popular, en el 18,7%.

Los defensores del cliente más favorables a los inversores fueron el de Deutsche Bank –47,4%– y el del Banco Sabadell –44,4%–. Por el contrario, el menos inclinado a dar la razón al consumidor fue el de Caixabank –en sólo un 6,3% de los casos–, curiosamente el que mayor número de quejas recibe en toda España.

Numerosas consultas, no demasiada información

Además de reclamaciones, la CNMV recibe consultas de los inversores, un total de 8.028 en 2016. La mayor parte de ellas se referían a la devolución a los accionistas minoritarios de Bankia del dinero invertido en la salida a Bolsa de la entidad, que investiga la Audiencia Nacional. De ese reintegro quedaron excluidos los inversores que compraron acciones en el mercado secundario, después de la salida a Bolsa de la entidad.

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Pese al interés suscitado por la cuestión, la respuesta del organismo regulador fue en todos los casos que carece de competencias para pronunciarse sobre el acuerdo ofrecido por Bankia a sus clientes o sobre las compensaciones económicas recibidas por éstos.

Parecida contestación recibieron los inversores que preguntaron a la CNMV sobre las sociedades de inversión chipriotas inscritas en los registros oficiales del organismo pero sin sede permanente en España: para resolver sus reclamaciones deben acudir a la institución competente de Chipre.

Finalmente, la CNMV reconoce que son “numerosos” los escritos donde se le solicita información sobre los procedimientos sancionadores que tramita. Una información que el regulador deniega siempre por su carácter reservado y confidencial.