Más conciencia, sanciones contra los fraudes y resolver los abusos: los retos para proteger mejor a los consumidores

Desde el año 1983, cada 15 de marzo es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Ya son 36 años conmemorando la fecha. No obstante, el movimiento en defensa de los consumidores comenzó mucho antes. Fue en la década de los años 60. En ese momento, cinco organizaciones de consumidores provenientes de Estados Unidos, Europa Occidental y Australia fundaron la International Organisation of Consumers Unions (IOCU). Es lo que hoy se conoce como Consumers International, una plataforma que ha crecido hasta las 200 organizaciones presentes en un centenar de países. También de España, representada a través de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Facua-Consumidores en Acción y la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae). Su objetivo, según explican ellos mismos, es "fortalecer y defender los derechos de los consumidores en cualquier lugar". 

Porque es una meta en continuo movimiento. La sociedad ha cambiado mucho desde los años 60. Y la forma de consumir también. "Hace 20 años hablábamos de la globalización que ya sentimos. Ahora, con la sociedad de la información cabalgando a gran velocidad entendemos que el consumo va a sufrir una transformación. Ya la está sufriendo, de hecho. Por eso, será necesario un vuelco en la protección de los consumidores y en la legislación del consumo", afirma Manuel Pardos, presidente de Adicae, en conversación con infoLibre. "El 15 de marzo, que es el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, se vive en España en medio de grandes problemas que no han sido resueltos", añade. Tanto en el ámbito del "consumo financiero como en el del no financiero". 

A nivel global, Consumers International ha marcado en el calendario este viernes con un lema: "Productos inteligentes de confianza". Lo que quieren, dicen, es enfatizar "la importancia de que los consumidores tengan acceso a productos y servicios digitales en los que puedan confiar". Pero eso es a nivel internacional. ¿Y en España? ¿Qué retos continúan teniendo los consumidores? 

Una mayor concienciación: del consumidor pasivo al consumidor activo

Fernando Móner, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), no duda en su respuesta cuando se le pregunta qué retos continúan teniendo los consumidores. "Hay muchísimos", dice, tajante. Pero hay uno "primordial": "En España tenemos un nivel de protección al consumidor alto. Ya tenemos derechos, pero uno de los retos más importantes es conseguir darlos a conocer a la gente para que se muestren exigentes con el cumplimiento de los mismos", asegura. 

Y es que su protección es un derecho constitucional. El artículo 53 de la Carta Magna así lo especifica: "Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos". Una voluntad que, más tarde, fue concretada en la legislación estatal, autonómica e, incluso, europea. Según recuerda la Agencia Europea de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan), dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, hay 17 leyes estatales, 11 reales decretos y 17 reglamentos autonómicos, uno por cada comunidad. 

Una vez conocida la legislación, habría que abordar el siguiente reto, que llega de su mano de forma inevitable. "Hay que crear conciencia de verdadero consumidor", apunta Móner. Hacen falta, dice, consumidores "exigentes, racionales, responsables y críticos". "Pero eso no lo vamos a conseguir si no somos capaces de que en edades muy tempranas podamos hacerle llegar a la gente la información o la formación necesaria como consumidores", añade. No quiere, de este modo, que sean las distintas organizaciones sociales las que inviertan en formación. "Lo que no se enseñe en edades tempranas no se va a convertir en un hábito que se utilice de manera habitual en la edad adulta", sentencia. 

Establecimiento de sanciones: de la multa a la indemnización al consumidor

Pero un consumidor más concienciado no es suficiente si, cuando exige sus derechos, no consigue nada. En este sentido, Rubén Sánchez, portavoz de Facua, asegura que el principal reto consiste en que el "futuro gobierno asuma competencias en materia sancionadora contra las empresas que cometen fraudes que vulneran la normativa de protección al consumidor". Además, añade, esas competencias tienen que ser compartidas por las comunidades autónomas. "Los fraudes deberían ser multados por una autoridad independiente que esté marcada en el Ejecutivo central", dice. 

No obstante, la sanción no debe acabar solo en una multa a la empresa. Debe conllevar, también, algún tipo de compensación al consumidor que ha sufrido el fraude. "También habría que regular cuestiones que quedan pendientes desde hace muchos años, como el derecho a ser indemnizado después de haber sufrido un abuso, un error o una irregularidad por parte de una empresa", afirma Sánchez, que va un poco más allá.

Si no se indemniza es, en parte, porque los servicios de atención al cliente no funcionan de manera correcta. En este sentido, apunta a que "habría que incorporar la obligación" de que estos servicios se ofrezcan a través de "líneas gratuitas" en las que, además, haya "protocolos de obligación de respuesta a cualquier tipo de reclamación en un determinado plazo". Es decir, si se reclama, que se obtenga una respuesta. De la forma más rápida posible y, además, por escrito. "La obligación de responder debe ser por una vía telemática. Por ejemplo, por correo electrónico, dejando la contestación por escrito", dice. Así se evitarían, remata, "tantas y tantas quejas en las que siempre se queda todo en el olvido, el usuario no recibe respuesta y queda desamparado". 

Resolución de los conflictos enquistados: los abusos de la banca

Pero no todos los retos son tan generales. Hay otros más específicos que, según explican las fuentes consultadas por infoLibre, no se habrían producido con esas precauciones. Pero no se tomaron a tiempo. Y ahora hay conflictos abiertos y enquistados. El más flagrante tiene que ver con el sector financiero. Y es que la banca ha sido uno de los sectores más problemáticos para los consumidores. Sobre todo por lo que ha tenido que ver con los abusos hipotecarios. 

El último frente se abrió en octubre. El día 18 de ese mes, el Tribunal Supremo daba un importante varapalo judicial a la banca. Estableció que serían las entidades financieras, y no los consumidores, las que deberían hacer frente al pago del Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados (AJD). Pero esa jurisprudencia no llegó ni a los 20 días de vida. El 6 de noviembre el Alto Tribunal daba marcha atrás y se situaba del lado de los bancos. De nuevo, el pago del impuesto correría a cargo de los hipotecados. La decisión que había generado esperanzas en las asociaciones de consumidores, que pensaron que era la oportunidad para que miles de personas recuperaran el dinero que habían pagado de más, quedó en nada. 

Y ahí entró la política. El pasado 21 de febrero el Congreso de los Diputados aprobó la nueva ley hipotecaria, una transposición de una directiva europea que acumulaba ya tres años de retraso. Con ella, el Gobierno consiguió —in extremis— que la primera decisión del Supremo fuera la que prevaleciera. En otras palabras: el consumidor no volverá a pagar el impuesto sobre las hipotecas. Lo hará la banca.

Sin duda, fue un triunfo para los consumidores, que no siempre han podido celebrar una victoria en sus batallas con la banca. Las cláusulas suelo son un ejemplo de ello. Y es que todavía no se ha devuelto todo lo que se debe a los afectados: por la vía extrajudicial creada en enero de 2017 se han devuelto 2.199,81 millones de euros a un total de 488.113 afectados. Las preferentes son otro. Su solución, además, no parece cercana. Sin ir más lejos, el pasado mes de marzo la Audiencia Nacional confirmó el archivo de la investigación a la cúpula de Caja Madrid por la comercialización de este tipo de participaciones que, pese a su dificultad financiera, afectaron a miles de usuarios convencionales. 

"El 15 de marzo tendría que ser el día para reclamar derechos de los consumidores, y aquí se debe mucho dinero a muchas personas. La banca ha defraudado durante años a familias hipotecadas, y esos abusos tienen que ser denunciados. A la banca todavía le quedan muchos problemas", lamenta Pardos. Son, por ejemplo, el Índice de Referencia de Préstamos Hipotecarios —que está ahora bajo la lupa de la justicia europea— y las cláusulas de vencimiento anticipado —sobre la mesa del Tribunal de Justicia de la UE—. "La banca no quiere ni dialogar ni aceptar un sistema que le reconcilie con los usuarios. Lo que quieren es seguir con su predominio y prepotencia", denuncia. 

"Es un mercado donde seguimos teniendo contratos de adhesión donde el consumidor tiene muy poco que decir en cuanto a comisiones o cláusulas contractuales. Tiene que otorgarse a los consumidores la capacidad de poder intervenir en condiciones de igualdad", añade Móner. 

La problemática del sector eléctrico y el transporte

Pero no solo es la banca. Las batallas entre los consumidores y las empresas también están en el sector eléctrico o en el sector del transporte. Y es que, denuncian las organizaciones de consumidores y usuarios, todavía no hay manera de aclarar la factura de la luz que, por otro lado, cada vez es más cara. Este mismo miércoles, la ministra para la Transición Ecológica, Teresa Ribera, estimó que el fin de la suspensión temporal del impuesto del 7% a la generación de energía eléctrica a partir del próximo mes de abril podría suponer un alza de entre "dos o tres puntos porcentuales", lo que representará un encarecimiento en el recibo de la luz de "entre 0,5 y 1 euro por familia".

"Necesitamos un sistema energético transparente" y que no deje a nadie fuera, reclama Móner. "Los precios deben ajustarse al coste de producción más real y mantener un sistema que permita saber por qué se paga lo que se paga", añade. 

Adicae considera una victoria de los consumidores que la banca pague el impuesto de las hipotecas

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Habrá cambios en el sector antes de las elecciones. Al menos, así lo anunció el Gobierno este martes. Antes de que acabe la legislatura, el Ejecutivo aprobará la Estrategia de Pobreza Energética y real decreto por el que se regularán las condiciones para el autoconsumo de electricidad, ese por el que hace menos de un mes se manifestaron varios grupos ecologistas. Y es que para ellos, esta normativa es esencial para que los consumidores dejen de pagar los precios que han estado pagando hasta ahora. 

Por último, los expertos mencionan el reto del transporte. En este sentido, Móner reclama la modernización del ferrocarril y la vertebración de aquellos territorios 'olvidados'. Pardos, por su parte, reclama más protagonismo, por ejemplo, en el conflicto que enfrenta desde hace meses a los taxis y a las VTC. "El consumidor no tiene voz en ese conflicto. Los consumidores enviamos propuestas pero no se nos hizo caso. Se apela al 'todo para el consumidor, pero sin el consumidor', y ya sabemos a qué nos evoca eso", denuncia. 

"Los problemas que hoy sufre un consumidor los están sufriendo miles de personas al día. Por eso no solo hay que mejorar la regulación, sino que hay que centrarse en resarcir cuando alguien sufre un abuso", sentencia Sánchez.