Banco de España: Bankinter, Kutxabank y Cajasur son las entidades con más quejas de clientes y las que menos rectifican

El año de la pandemia los usuarios de banca aumentaron sus reclamaciones ante el Banco de España en un 45,6% respecto a 2019, y sus consultas telefónicas aún más, un 54%. El pico de las llamadas se produjo precisamente en abril, con el estado de alarma recién activado y el confinamiento en su momento más duro. La tendencia al alza, además, parece que va a continuar, puesto que en los primeros cuatro meses de este año el Banco de España ya ha recibido 13.000 reclamaciones. El organismo supervisor no descarta que en 2021 la cifra de quejas de clientes roce los máximos históricos de 2013, 2014 –cláusulas suelo– y 2017 –gastos de las hipotecas–. Es lo que prevé el Banco de España en su Memoria de Reclamaciones, que cifra en 21.320 el número de reclamaciones recibidas el año pasado, de las que el 27% se refieren a hipotecas. Pero donde se ha experimentado una auténtica explosión de quejas ha sido en las tarjetas, que se han disparado un 114,7% respecto a 2019 y ya suponen casi tantas –un 26,4%– como las hipotecas, hasta ahora las reinas de las denuncias.

Es más, si las reclamaciones sobre tarjetas han crecido en ese volumen ha sido porque las quejas sobre supuestas operaciones fraudulentas se han multiplicado en un 138,6% en un año, de tal forma que se han convertido en el segundo motivo de queja, pero también porque las denuncias sobre tarjetas revolving han crecido aún más, un 212%. En total, el Banco de España recibió en 2020 5.725 reclamaciones por hipotecas –un 28% más que en 2019–, pero nada menos que 5.622 por tarjetas. Y de ellas 1.942 eran por presuntos fraudes.

Las cuentas corrientes suman 4.912 reclamaciones, la mayoría por las comisiones cobradas. Las transferencias también han supuesto un 70% más de quejas y, de nuevo, aparece el fantasma del fraude: se han disparado un 236% al pasar de 97 a 326.

Como es lógico por su volumen de negocio y cuota de mercado, Santander, Caixabank, BBVA y Bankia –recién fusionada con Caixabank– acumulan también el mayor número de reclamaciones, el 51,6% de las recibidas por el Banco de España. Contra el banco de Ana Patricia Botín se presentaron en 2020 un total de 3.849 quejas, contra Caixabank 2.696, BBVA fue objeto de 2.405 reclamaciones y Bankia, de 2.301. Les siguen Banco Sabadell, con 1.091, y Wizink, con 1.035. Las reclamaciones dirigidas al supervisor por las operaciones del Instituto de Crédito Oficial (ICO), que ha tenido un papel protagonista durante la pandemia por los préstamos y avales concedidos a empresas, sólo han supuesto el 0,47%.

Un 58,7% de rectificaciones para el Santander, un 89% para el Sabadell

Para que un cliente reclame ante el Banco de España si considera que su entidad financiera ha incumplido las normas de transparencia o, en general, las buenas prácticas bancarias, debe haberse quejado primero al servicio de atención al cliente de la propia entidad. Después, el supervisor elabora un informe. En 2029 fueron 7.094 los redactados, de los cuales el 33% fueron favorables a la entidad reclamada y casi el 37% favorables al cliente. Además, en 2.143 ocasiones –el 30,2%– el banco rectificó antes de que el supervisor emitiera su informe. Es decir, el Banco de España destaca que siete de cada 10 reclamantes vieron “satisfechas sus pretensiones” tras acudir a sus servicios, “una tendencia constante de 2017”. No obstante, el porcentaje de informes a favor del cliente se situó el año pasado como el segundo más bajo desde 2012, lo que el supervisor interpreta de forma positiva, como un indicio de que los bancos cada vez asumen en mayor medida las buenas prácticas bancarias.

En cualquier caso, el Banco de España ajusta las cifras absolutas de informes favorables a los reclamantes según la cuota de mercado de la entidad financiera denunciada, al tiempo que mide la respuesta de ésta a su dictamen: si rectifica o no su comportamiento. Así, Bankinter, Kutxabank y Cajasur resultan ser los bancos con peor comportamiento frente al cliente y frente al supervisor. Son los que más quejas recibieron en 2020 y los que menos rectificaron respecto de la media. Las tres fueron objeto de más de un 60% de informes a favor del reclamante y rectificaron –antes de que el Banco de España emitiera su dictamen– sólo entre un 14,5% –Cajasur– y un 22,2% –Kutxabank–. Tampoco lo hicieron mucho mejor los más grandes del sector:el Banco Santander sólo rectificó en un 22% de las ocasiones y recibió un 40,3% de informes en su contra, por lo que es la entidad entre los mayores que menos modificó sus decisiones, en un 58,7% de las quejas admitidas. Por el contrario, el Sabadell llegó al 89% de rectificaciones –sumadas las previas y las posteriores al informe–.

Por su parte, Liberbank, Ibercaja y Cajamar tienen un porcentaje de quejas superior a la media, pero también rectifican más. Al revés, ING, Evo Banco, Cetelem y Servicios Prescriptor y Medios de Pago –antigua Evo Finance–, rectifican menos y suman menos reclamaciones que la media. Sobre ING, el Banco de España admitió 166 quejas, de las cuales el banco holandés rectificó el 62% –un 23% antes del informe–, mientras que sobre Cofidis fueron sólo 18. Rectificadas antes del informe quedaron cuatro y otras siete terminaron con dictamen a favor del cliente.

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Casi se duplican las quejas por productos vinculados y comisiones

Si la comparación se hace teniendo en cuenta el tipo de producto, Cajamar, Santander y Liberbank son los que han recibido más informes del Banco de España favorables a los clientes que se quejaron por sus hipotecas. En general, los usuarios reclaman sobre todo por los gastos para formalizar estos préstamos y por la contratación de productos vinculados, cuyo número ha crecido un 89% el último año. También se han desbordado las quejas por la aplicación del IRPH –una materia aún en sede judicial–, un 247,3%. Por los depósitos, las entidades más denunciadas son Deutsche Bank e Ibercaja. Sólo las quejas por las comisiones se han disparado un 91%. Y por las tarjetas, Bankinter Consumer Finance, Wizink y de nuevo Ibercaja. En el caso de la primera, recibió 17 informes en contra, lo que equivale a 14 veces más de lo que le correspondería por su cuota de negocio. El Santander tiene el mayor número absoluto de informes desfavorables por sus tarjetas, 225 –2,4 veces más de lo que debería por su cuota de mercado–. De ellos, 172 tienen su origen en operaciones donde el cliente denuncia que ha sido víctima de un fraude.

El resultado de estas rectificaciones se tradujo el año pasado en que los bancos devolvieron a sus clientes casi 3,1 millones de euros, el mayor importe en la última década y un 20,5% más que en 2019. Eso sí, el importe medio reembolsado no es muy elevado: sólo 431,74 euros.