La banca se une para reducir la brecha digital que atrapa a los colectivos más vulnerables

Las asociaciones del sector bancario, AEB, CECA y UNACC, se han unido para garantizar el acceso a los servicios financieros de los colectivos más vulnerables, en especial las personas mayores y los discapacitados. Entre las iniciativas previstas en el protocolo firmado la pasada semana, destacan la ampliación del horario de atención en oficina con un canal preferente para el denominado colectivo senior -a partir de 65 años-, aumentar la atención telefónica personalizada sin coste adicional, la formación específica al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo y la oferta de educación financiera y digital a los clientes.

No son las primeras medidas que se toman. Desde hace tiempo, las entidades trabajan para combatir la denominada brecha digital y promover la autonomía de aquellas personas que, por edad o por falta de medios, encuentran dificultades a la hora de enfrentarse a la experiencia con la banca online. Un ejemplo es el Banco Santander, que ha desarrollado en los últimos años distintos programas de formación, asesoramiento y servicios específicos para guiar a los clientes en el uso de las nuevas herramientas.

Los canales digitales están ya en todas las actividades cotidianas, desde trámites administrativos hasta sanitarios o financieros. Es un hecho desde hace años, pero que se ha acelerado con la pandemia. Y esta velocidad ha aumentado la brecha digital de los mayores. Según revela la Encuesta sobre población que usa internet de manera frecuente elaborada por el INE, el grupo de edad entre 65 y 74 años es el que ostenta un porcentaje más bajo de uso de internet. Solo el 69% de los hombres y el 67% de las mujeres de esta franja de edad utilizan la red de manera frecuente, frente al 91,8% de los que tienen entre 16 y 24 años. Conscientes de estas necesidades, los bancos están redoblando sus esfuerzos para asegurar y facilitar el acceso de las personas mayores a los servicios bancarios.

El ‘embajador senior’ del Santander

El Santander ha ampliado el horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14 horas para dar mayor flexibilidad a los usuarios que necesiten hacer una operación en ventanilla y facilitar que puedan acudir presencialmente. El banco cuenta en España con 3,7 millones de clientes mayores de 65 años, de los que 1,1 millones operan con la entidad a través de los canales digitales. También ha creado la figura del embajador sénior, que tiene el propósito de instruir a los clientes mayores que lo deseen en el conocimiento y el uso de los canales digitales, de tal manera que muchas de las operaciones las puedan realizar con mayor rapidez en el cajero o por el móvil.

El grupo que preside Ana Botín garantiza un servicio presencial en la práctica totalidad del territorio, con una red de 2.000 oficinas, 6.000 cajeros y más de 1.000 agentes. Y, además, sus canales digitales (app y web) están disponibles en todo momento (24 horas los siete días de la semana) y atiende con prioridad a las personas mayores en su Contact Center.  

A esa ampliación de horarios en las grandes urbes se une el acuerdo entre el Banco Santander y Correos en 2020 para dar servicio a la España rural. Con esta alianza, denominada Correos Cash, llegamos donde tú estés, se posibilitan las retiradas e ingresos de efectivo en los 4.675 puntos de atención al ciudadano de Correos (2.393 oficinas y 2.282 puntos de atención rural) o que los propios carteros lleven el dinero a cualquier domicilio de España. Esta opción está integrada en la app del banco para aquellos clientes que ya la utilicen, mientras que el resto solo necesita una tarjeta bancaria del Santander y el documento de identidad para poder realizar este tipo de operaciones desde cualquier oficina postal. La operación es gratis para los clientes de la entidad en aquellos puntos de Correos ubicados en localidades donde el banco no tiene presencia física.

Además, el Banco Santander lleva trabajando más de 10 años para proporcionar formación financiera básica a los colectivos más vulnerables, entre ellos, los de mayor edad. Entre las iniciativas más recientes, ha puesto en marcha el programa Educación Financiera para Mayores, a través de un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Valencia y la Universidad de Valencia, en el que formadores voluntarios proporcionan conocimientos básicos en finanzas digitales, identidad digital y ciberseguridad a personas mayores en distintos centros de la tercera edad de la región. Estos cursos han tenido una gran acogida y la propia Defensora de las Personas Mayores de Valencia, Asunción Pérez Calot, ha enviado una carta de reconocimiento a la entidad en la que muestra su agradecimiento por “la sensibilidad demostrada ante la reivindicación de las personas mayores respecto a la digitalización de la banca”.

Otro ejemplo de estas iniciativas del Santander es DEFINE, promovido por el programa Erasmus+ de la Unión Europea y a la que se sumó el banco de la mano de la Universidad de Alicante. Esta idea nació con el objetivo de aumentar la alfabetización financiera online de las personas mayores para que puedan manejar la banca digital y aprender cómo proteger sus datos y operar en la red de forma segura, o los métodos de pago alternativos.

También el proyecto Pioner@s, lanzado por el grupo cántabro a finales de 2020, busca potenciar las habilidades necesarias para ayudar a los mayores que lo necesitan a moverse con comodidad a través de los nuevos canales. 

Para ello se ha adaptado la app del banco a sus necesidades específicas después de un largo proceso de escucha y atención de sus demandas. Así, permite poder ver y gestionar los productos de una forma más sencilla, con acceso a los últimos movimientos desde la última conexión, y cuenta con un área específica de Seguridad y otra de Gestión de notificaciones. Además, el Santander participa, en colaboración con centros de enseñanza, en Expertclick, la escuela digital para mayores de 55 años.

Por último, la entidad cántabra tiene servicios específicos para este colectivo como las cuentas seniors: relacionados con la salud a través de consultas telefónicas o videollamadas, consultas psicológicas o teleasistencia las 24 horas todos los días del año.