El trabajo emocional en los albores de la inteligencia artificial

El desarrollo de la inteligencia artificial puede suscitar incertidumbres en cuanto al futuro del mundo laboral: posible agravación de la brecha digital, desaparición de puestos de trabajo, robotización de la creación. Según una encuesta realizada por el Boston Consulting Group, en 18 países de todo el mundo el 36% de los empleados, directivos y ejecutivos cree que su puesto de trabajo podría desaparecer a causa de la inteligencia artificial en los próximos 10 años.

Y esto no sólo se aplica a los trabajos operativos, sino también a los trabajos de reflexión y análisis, que hasta ahora sólo podían ser realizados por humanos. Se verán afectados por el desarrollo de la inteligencia artificial los profesores, médicos, consultores, entre otros profesionales, porque hay muchas tareas que las máquinas son capaces de llevar a cabo mejor que los humanos: recopilar y analizar datos, interpretar resultados, determinar e implementar planes de acción. Por eso, Megan Beck y Barry Libert, en la Havard Business Review, recomiendan cambiar nuestra concepción de lo que es fundamental en un puesto de trabajo y aprender a mejorar cómo relacionarnos e interactuar con las personas que nos rodean. Es lo que las máquinas no pueden reemplazar.

La comprensión, la motivación o la empatía se van a valorar cada vez más en los próximos años. Todas estas cualidades pueden resumirse en dos palabras: trabajo emocional

Las inteligencias artificiales son capaces de simular, detectar, responder e influir en las emociones de los humanos, pero no de vivirlas o sentirlas. La tecnología, por ahora, no es capaz de dotar de conciencia a un programa. Por ejemplo, una máquina podrá diagnosticar una enfermedad y recomendar un tratamiento, pero sólo una persona humana puede sentarse con un paciente, comprender su situación (económica, familiar, vital, etc.), apoyarle y determinar un plan de tratamiento adecuado. La comprensión, la motivación o la empatía se van a valorar cada vez más en los próximos años. Todas estas cualidades pueden resumirse en dos palabras: trabajo emocional.

El trabajo emocional es un concepto que fue elaborado por la socióloga Arlie Hoschild basándose en estudios de Erving Goffman sobre la "presentación de uno mismo" (los esfuerzos de las personas en sus interacciones sociales, como los actores en una obra de teatro, para ocultar las emociones que sienten de verdad). Lo que ella describe como trabajo emocional se refiere a los esfuerzos de los trabajadores para manifestar las emociones que les piden las normas culturales y sociales existentes, en lugar de lo que sienten de verdad. Es un trabajo que opera en la superficie (la persona aparenta emociones que no siente realmente) y en profundidad (la persona actúa en las emociones que siente para que correspondan a las emociones que está expresando), y se realiza de forma interactiva: la persona gestiona sus propios sentimientos para incidir en los sentimientos de las personas que la rodean. Se produce una transferencia de las emociones del dominio privado al dominio público.

El concepto de trabajo emocional se aplica, por ejemplo, al contexto de la enfermería y la medicina. Tiene efectos positivos: se mejoran los servicios ofrecidos por la organización, se cultiva un entorno de trabajo "feliz", favorece un sentimiento de logro y satisfacción para los trabajadores y trabajadoras, etc. Sin embargo, más allá de ser un trabajo difícil, ya que puede conducir al agotamiento y a la despersonalización, por los posibles conflictos entre los sentimientos que se sienten de verdad y los sentimientos que las personas tienen que manifestar, el trabajo emocional es muy poco reconocido hoy en día.

Está condicionado por el género, y su repartición es un reflejo de las desigualdades entre hombres y mujeres. La mayoría de las personas que realizan un trabajo emocional son mujeres, y la investigación ha demostrado que cuando un puesto requiere trabajo emocional, se espera más de las mujeres que de los hombres. Como la mayoría de las cualidades denominadas "femeninas", el trabajo emocional es muy poco reconocido, porque se considera "innato" a la mujer. No se valora como una habilidad, o simplemente se ve como una habilidad secundaria. Y ello repercute en términos de cualificación y remuneración. Las mujeres están sobrerrepresentadas en los niveles con menos cualificación y que requieren un mayor trabajo emocional. Arlie Hochschild, además, subraya la importancia de reconocer el trabajo emocional no sólo en el mundo profesional, sino también en la esfera doméstica: una segunda jornada laboral.

Por fin, las actividades relacionadas con los cuidados, por ser desvalorizadas, se suelen adjudicar en su mayoría a mujeres en situación precaria y a las minorías étnicas. Para estudiar estos mecanismos del sistema de cuidados entre mujeres con distintos estatus políticos y económicos, Arlie Hochschild propusó el concepto de "cadenas de care globalizadas", que sitúa este tipo de migración económica femenina entre países en una perspectiva poscolonial. En este contexto, numerosas mujeres se ven expuestas a una precariedad adicional, y son más vulnerables a las situaciones de explotación.

No creo que la pregunta sea: ¿Revolucionará la inteligencia artificial el mundo del trabajo? En mi opinión, tenemos más bien que preguntarnos: ¿Cómo garantizar un uso ético de la inteligencia artificial en el mundo del trabajo, y cómo aprovechar el cambio para revalorizar el trabajo emocional, desde una perspectiva feminista y postcolonial? Entonces, ¿a qué esperamos para revalorizar el trabajo de las médicas y enfermeras? ¿Y a qué esperamos para revalorizar la comprensión, la empatía o la motivación como habilidades?

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Apolline Capelle es analista de la Fundación Alternativas.