Los abusos a los viajeros que se esconden tras el 'caso Ryanair': cuáles son y cómo afrontarlos

La situación de vulnerabilidad en la que se encuentra todo consumidor –aderezada por la falta de información a su mano– cuando se enfrenta a grandes compañías aéreas hace necesario no sólo el desarrollo efectivo de un marco regulatorio que lo ampare, sino también el soporte y asesoramiento de organizaciones que velen por el cumplimiento de sus derechos. El caso de Ryanair, que anunció este lunes la cancelación de más de 2.000 vuelos, pone sobre la mesa la situación de abusos reiterados que las compañías aéreas cometen sobre los usuarios. España supone una cuarta parte del total de los viajes cancelados por la compañía irlandesa y es el segundo país más afectado con 514 vuelos con origen o destino nacional. La también compañía de bajo coste Norwegian Air Shuttle ha hecho pública la contratación de 140 pilotos procedentes de Ryanair, lo que ha dejado a la aerolínea profundamente dañada.

Según un estudio de Airhelp, empresa especializada en la gestión de reclamaciones, las compañías que operan en España se ahorran aproximadamente 900 millones de euros gracias a la no reclamación de los consumidores. Según estima la compañía, cerca del 1% de los 200 millones de pasajeros que viajan con España como punto de origen o destino tienen derecho a algún tipo de indemnización, pero de ellos menos de un 2% efectúa una reclamación.

Esta situación generalizada no pasa desapercibida para las instituciones europeas. En mayo del presente año la Eurocámara reivindicó nuevos derechos para los pasajeros, como la opción de usar vuelo de vuelta aunque no se utilice el de ida o permitir sin excepciones una bolsa de mano además del equipaje. Ya en 2014 el eurodiputado de Luxemburgo Georges Bach calificaba el problema "como una lucha entre David y Goliat, puesto que sólo el 2% de los pasajeros acaban recibiendo compensaciones después de presentar una reclamación".

Según el portal Reclama Online, los incidentes más habituales relacionados con el sector aéreo apuntan a retrasos, cancelaciones y el rechazo de entrega de equipaje o pérdida del mismo. Tal y como han confirmado fuentes de la citada empresa en conversación con infoLibre, reclamar no es difícil para el usuario "siempre que disponga de los medios adecuados". En un primer momento, explican, el consumidor se va a dar "de frente con la negativa" de la aerolínea, "que alegará causas extraordinarias ajenas a la compañía". Según el reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo, "las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables".

Sin embargo, añaden las mismas fuentes, con los servicios de mediadores y por la vía judicial reclamar "es sencillo", e incluso existe la posibilidad de llegar a acuerdos extrajudiciales, pero "siempre con una demanda de por medio". El principal problema, no obstante, es que las personas afectadas suelen ser reacias a reclamar, "o bien por ignorancia de los derechos del consumidor o bien por desidia". Aunque Reclama Online entiende que la situación respecto a la información disponible ha mejorado en los últimos años, insiste en que son necesarias "más campañas informativas" al respecto por parte de la Administración Pública, que ha delegado esta tarea en el sector privado y las organizaciones de consumidores.

Con ellos coincide Rubén Sánchez, portavoz Facua, quien subraya que el aéreo "es un sector con un altísimo índice de irregularidades, aunque lamentablemente el desconocimiento que tienen los usuarios de sus derechos hace que sean pocos los que denuncian". A este hecho se añade "la falta de multas contundentes", que a su entender "ayuda a las aerolíneas a sentirse impunes en la comisión de fraudes". La inacción de las instituciones, además, no hace sino suponer un obstáculo para superar la situación descrita. "Fomento ni siquiera cuenta con inspectores en cada aeropuerto, con lo que las compañías cometen irregularidades sin ningún tipo de control", critica el portavoz de Facua.

Sánchez también recuerda que "los usuarios pueden ejercer sus derechos demandando en los tribunales" y que "las reclamaciones de menos de 2.000 euros pueden efectuarse por vía judicial sin abogado ni procurador".

Abusos y cauces legales

Precisamente Rubén Sánchez documenta, en su libro Timocracia (Facua, 2015), algunos de los principales abusos que cometen las compañías aéreas y que sufre directamente el consumidor.

El problema de overbooking, es decir, la venta de billetes por encima del número de asientos disponibles, es una de las cuestiones que más quebraderos de cabeza genera al viajero. Una cancelación del vuelo, o la obligación de esperar al siguiente como consecuencia de un problema de overbooking, lleva consigo el derecho a recibir una compensación económica de entre 250 y 600 euros en función del tipo de vuelo. Y no sólo eso, sino que la aerolínea también deberá cubrir los gastos que provoque la espera, tales como alojamiento o comida. El usuario, asimismo, podrá reclamar una indemnización por daños y perjuicios. Finalmente, la opción de no volar y pedir la devolución del importe del billete también está disponible para el pasajero que lo desee. En esta situación se encontrarían los pasajeros cuyo vuelo con Ryanair ha sido cancelado por la compañía irlandesa.

Los retrasos son también fenómenos que se suceden con frecuencia en los viajes aéreos. En caso de que el viajero llegue a su destino al menos tres horas tarde, podrá reclamar la misma compensación que en el supuesto anterior. Así lo establece, tal y como recuerda Rubén Sánchez, la jurisprudencia comunitaria a través de una sentencia de 2009 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que reguló los derechos de las víctimas de retrasos.

También puede ocurrir que la aerolínea modifique el día o la hora del vuelo antes de la fecha prevista, en cuyo caso, y en base a la legislación europea, deberá comunicar siempre el horario alternativo, con una antelación de al menos dos semanas, que pasan a ser entre siete y trece días en caso de que faciliten un transporte alternativo, o menos de siete días si el usuario dispone de otro vuelo gracias a la compañía. En caso de que se cumplan estos requisitos, el pasajero no podrá obtener indemnización alguna, aunque sí tendrá la opción de reclamar una compensación por los perjuicios que pueda suponer el cambio.

Otras prácticas que pueden padecer los consumidores y que sin embargo no están permitidas, son los suplementos económicos a la hora de tramitar la compra con tarjeta o la denegación del embarque por no llevar el Documento Nacional de Identidad –el Plan Nacional de Seguridad Aérea reconoce como documentación válida los documentos de identidad expedidos en cualquier país de la Unión Europea, el pasaporte, el carné de conducir español y el permiso de residencia, mientras que los menores de catorce años no tienen la obligación de portar documentación–. Tampoco está permitido que la compañía aplique la llamada cláusula no show, es decir, que se anule el vuelo de vuelta cuando el pasajero no ha tomado el vuelo de ida, impidiéndole viajar.

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Todos los problemas que el usuario pueda sufrir en el interior del avión también pueden ser objeto de reclamaciones. Desde una intoxicación por la comida adquirida hasta problemas con el aire acondicionado. Todo ello puede generar indemnizaciones por daños y perjuicios, bien en forma de devolución de una parte del precio del billete o mediante el pago de importes superiores.

Por otro lado, la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", lo que excluye a cualquier línea móvil o fija que no sea de prefijo geográfico. Facua denunció en enero a 20 aerolíneas por emplear 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente.

Finalmente, y en cuanto al equipaje, los consumidores también deben reclamar la reparación de toda maleta que aparezca rota, mientras que en caso de desaparición debe ser interpuesta una reclamación al momento o solicitar a la Policía o Guardia Civil que levante atestado del incidente. Tal y como explica Rubén Sánchez, si pasan 21 días y las maletas no han aparecido, la aerolínea tendrá que abonar 500 Derechos Especiales de Giro (DEG) si se trataba de un vuelo con origen y destino en España y 1.131 si era internacional. Los DEG son una moneda del Fondo Monetario Internacional (FMI) que actualmente equivale a 1,19 euros.