El fin de las esperas telefónicas interminables: el Congreso da luz verde a la ley de atención al cliente

¿A quién no le ha pasado lo de llamar a un servicio de atención al cliente —para darse de baja, hacer una reclamación o realizar una consulta— y tener que esperar un largo rato para obtener una respuesta? Con la nueva ley de atención a la clientela, que este jueves se ha votado en el Congreso, esto podría acarrear multas de hasta 100.000 euros para las infracciones más graves. La norma, impulsada por el Ministerio de Consumo que dirige Alberto Garzón, busca poner freno a los abusos en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

El proyecto de ley se aprobó en Consejo de Ministros en junio del pasado año y siguió su curso parlamentario. Tras introducir algunos cambios al proyecto original, la Comisión de Sanidad y Consumo dio luz verde al dictamen la pasada semana: contó con el apoyo de los dos grupos de gobierno, PSOE y Unidas Podemos, del PP, de Esquerra Republicana, de Ciudadanos, del PNV y EH-Bildu, y la abstención de Vox y PDeCAT. No tuvo ningún voto en contra, un quorum del todo inusual en la Cámara Baja que se ha repetido este jueves. El Congreso ha dado duz verde la nueva legislación con 289 síes, un no y 54 abstenciones.

Toda empresa, ya sea pública o privada, que tenga una relación de consumo con los clientes y tenga más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros deberá cumplir con esta norma. Esto afecta a las empresas de distribución de agua y energía, de transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, de autobús o autocar, servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, de comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como de servicios financieros. Todas ellas deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma.

Cualquiera que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento podrá acogerse a la norma. Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado. Las empresas dispondrán de nueve meses —inicialmente estaba fijado en seis— para adaptarse a la norma. Estas son las principales novedades:

Tiempo máximo de llamada

La ley aboga por un tiempo máximo de espera de 3 minutos en al menos el 95% de las llamadas. La llamada deberá grabarse y conservarse una copia de esta grabación, al menos, hasta que haya sido resuelto la comunicación a la que corresponda.

Tiempo máximo para resolver reclamaciones

Se reduce de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. Pero permite a las autonomías rebajar todavía más ese plazo  si su normativa particular lo contempla. Cuando se trate de incidencias relacionadas con la continuidad del servicio en contratos de carácter básico de interés general, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas. Además, el sistema de gestión de las reclamaciones deberá ser unitario o centralizado, de modo que garantice la constancia de las reclamaciones e incidencias y se facilite el seguimiento.

Mayor disponibilidad horaria y atención a mayores y personas con discapacidad

El servicio de atención al cliente deberá tener, como mínimo, la misma duración que el horario comercial de la empresa. En el caso de servicios como el agua, la luz, internet o los transportes deberá estar garantizada la atención las 24 horas del día de los siete días de la semana en los 365 días del año. Las compañías también tendrán que garantizar una atención específica a personas mayores o personas con discapacidad, ya sea a través de mensajes o con un vídeo en lengua de signos. 

Atención especializada (sin contestadores automáticos)

Las empresas deberán contar con un servicio de atención "personalizado", es decir, se prohíbe que la atención sea exclusivamente a través de medios automatizados. Independientemente del medio de contacto escogido por el consumidor, podrá solicitar ser atendido por una persona, aunque la comunicación se haya realizado a través de un contestador automático o robotizado.

Respuesta en castellano o en lenguas cooficiales

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Siempre que sea posible, la respuesta debe hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la reclamación, y como mínimo deberá responderse en castellano. Por ese motivo se obligará a contar con personal de atención personalizada con nivel de conocimiento "adecuado y suficiente en todas las lenguas oficiales" si este servicio está dirigido en comunidades con lenguas oficiales distintas al castellano.

Las incidencias en servicios básicos deberán responderse en máximo dos horas

Las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas…) deberán informar sobre el motivo de la incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Asimismo,  no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay, como se anunciaba una reclamación en curso.

Atención gratuita y políticas de ahorro medioambiental

La información previa al contrato sobre el funcionamiento del propio servicio, deberá entregarse de forma gratuita y estará prohibido que se transfiera al cliente a un número de pago en el transcurso de la comunicación.  Además, los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.