Los bancos responden con tímidas medidas a la revuelta de los mayores en pleno festín de beneficios

Cuando Carlos San Juan empezó su recogida de firmas para luchar contra la exclusión financiera de los mayores debido a la digitalización de la banca, nunca pensó que llegaría tan lejos. Ha conseguido más de 600.000 apoyos —que entregó este martes en el Ministerio de Economía y en el Banco de España, en un día en el que también se reunió con el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo—, pero también la promesa de las entidades de actuar. Y la del Gobierno de instar a que lo hagan. La ministra de Economía, Nadia Calviño, les puso hasta un plazo: en un mes tiene que estar listo un "plan de acción" que acabe con la exclusión de los ancianos. Tienen hasta finales de febrero, aunque un mes después de que Carlos empezara su campaña, la mayoría de entidades no han anunciado medidas nuevas y concretas. De los consultados por infoLibre, tan solo Santander y Abanca especifican. La campaña, precisamente, se inició apenas unos días antes de que la banca presentara sus millonarias ganancias de 2021: han sido casi 20.000 millones, un 46% más que en 2019, antes de la pandemia.

En cualquier caso, todos los bancos han declarado sentirse concienciados con el problema y, además, dispuestos a actuar. La última vez fue este mismo martes, aprovechando el foco mediático que rodeaba a Carlos San Juan con motivo de la entrega de firmas y de su encuentro con la vicepresidenta económica del Gobierno. Tanto la Asociación Española de Banca (AEB), como la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) transmitieron en un encuentro con el médico jubilado "su más firme voluntad y su claro compromiso" de hacer accesibles sus servicios y de adoptar nuevas medidas orientadas a las personas mayores.

La AEB, en respuesta a preguntas de infoLibre, aseguró que están "estudiando nuevas medidas para mejorar la accesibilidad a servicios financieros" y que las anunciarán "en las próximas semanas". Sin embargo, el presidente de la organización, José María Roldán, ha asegurado este miércoles que en "las próximas horas" enviarán al Ministerio de Economía una modificación del protocolo que, según ha recordado, ya se firmó el año pasado con el objetivo de garantizar la prestación de servicios en el ámbito rural.

"AEB, CECA y UNACC vamos a presentar al Ministerio en las próximas horas una modificación de ese protocolo que ya aprobamos el año pasado para que incluya estos nuevos elementos que hemos identificado y donde, además del mundo rural y la formación de mayores, tengamos soluciones de carácter más permanente para aquellos mayores que no puedan ya utilizar los canales digitales. Lo que vamos a hacer es un protocolo que tendrá distintas alternativas, porque los bancos tienen distintas estrategias comerciales y es bueno que compitan entre ellos", ha declarado. Sobre los detalles de ese protocolo, sin embargo, todavía no se conoce nada más.

Fuentes de la AEB no detallan tampoco si las medidas que incluirá están siendo acordadas con todas las entidades y si éstas se verán obligadas a cumplirlas, aunque la Cadena Ser ha publicado este miércoles que las medidas que adopte la banca serán voluntarias. La CECA, por su parte, no ha dado respuesta a este periódico.

Banco Santander, BBVA, CaixaBank... ¿qué han puesto en marcha?

Y a nivel individual, ¿qué medidas están adoptando las diferentes entidades? Por ahora, y a pesar de su insistencia en que trabajan en ello, no hay demasiadas medidas claras. El Banco Santander, por ejemplo, ya aseguró a infoLibre a finales del mes de enero ser "consciente de la situación que viven algunas personas, con dificultades para operar a través de canales digitales o simplemente con un deseo de ser atendidos personalmente a través de oficinas". Es algo, ya dijeron entonces, que les "preocupa" y "sobre lo que llevan tiempo tomando medidas". Pero por ahora lo único que se ha adoptado a raíz de la petición de Carlos San Juan ha sido la firma de un acuerdo con el Ayuntamiento y la Universitat de València para poner en marcha el programa Educación financiera para mayores y la ampliación del horario de caja tres horas más, hasta las 14.00 horas, anunciado este miércoles.

Por lo demás, se mantienen las medidas que ya había antes. Según explicaron fuentes del Santander a este periódico, prestan servicio presencial "a una inmensa mayoría de la población" y "atención digital" a través de su app y web —lo que los mayores, precisamente, dicen no saber utilizar— y de su contact center —donde dan prioridad a los mayores de 65—. Además, explicaron, a finales de 2020 lanzaron "un proyecto interno para concienciar a los empleados y promover la autonomía y digitalización de los clientes mayores de 65 años". De este modo, realizaron acciones como "personalizar" sus "capacidades digitales" para "facilitar la inclusión" de los mayores.

CaixaBank, por su parte, se limita a remitirse a lo que establezca la CECA. Aun así, recuerda que su presidente, José Ignacio Goirigolzarri, declaró hace unos días que la exclusión financiera no solo es un tema que "preocupa" a su compañía, sino un asunto que les "ocupa". "El tema de servicio y de un servicio excelente a las personas mayores es para nosotros una cuestión absolutamente fundamental", dijo durante la rueda de prensa de presentación de resultados. Según detalló, la entidad tiene "un parque de cajeros que es el mayor de España", además de una figura denominada "gestor sénior", que se encarga de atender, expresamente, a los mayores.

"Para nosotros la cobertura de servicios para las personas mayores o para las personas no digitalizadas es absolutamente clave; son nuestros clientes y ellos son los que legitiman, en definitiva, nuestra actividad. Estamos tomando las acciones y, lógicamente, tendremos que mejorar y adaptar nuestra oferta, porque las condiciones se están modificando", sentenció.

El presidente del BBVA, Carlos Torres Vila, por su parte, confirmó que su entidad formará parte de la iniciativa que lleven a cabo las patronales de banca para acabar con la exclusión financiera. Pero no anunció nada. Fuentes de la entidad responden a infoLibre que "en BBVA las personas mayores son y han sido siempre un colectivo prioritario", por lo que tienen "diferentes medidas para ayudarles a gestionar su día a día". Por ahora, añaden, están "trabajando con la AEB en el estudio que permita mejorar la inclusión financiera de las personas de mayor edad y de las más vulnerables".

Abanca, sin embargo, sí informó de la adoptación de una medida concreta: este mes de febrero comenzará a instalar cajeros en 39 municipios rurales en Galicia que no cuentan con sucursales bancarias. "Estamos dando el mejor servicio a nuestros clientes", aseguró el consejero delegado del banco, Francisco Botas. Además, se ha comprometido a mantener abiertas las oficinas en los 134 municipios donde es la única entidad y a ampliar su horario de oficina.

El resto de entidades consultadas, entre las que se encuentran Sabadell, Kutxabank, ING o Bankinter, no han detallado si están trabajando en nuevas medidas o si ya han aplicado algunas destinadas a combatir la exclusión financiera.

Por ahora, no hay nada más. La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que engloba a 15.079 asociaciones y a más de 5,7 millones de afiliados, reclama un "nuevo marco normativo" que les proteja respecto al acceso fácil y personal a los servicios bancarios; la puesta en marcha "de forma inmediata" de medidas de atención directa a las personas mayores, y la accesibilidad en los cajeros automáticos. A este respecto, Carlos San Juan pide una atención presencial en las sucursales "toda la mañana y sin limitación de horario", la posibilidad de pedir cita a través de una llamada y que el personal de la oficina salga a ayudar a las personas con problemas en los cajeros, además de que se elimine el "paternalismo" que supone que se pida a los mayores acudir acompañados de sus familiares para ser atendidos, dijo ante los medios en su encuentro con Calviño, según recogió Europa Press.

La ministra, por su parte, le prometió un plan de "medidas eficaces" para finales de este mes de enero. "Hay que garantizar un trato personalizado, que ustedes se sientan bien tratados, queridos, respetados, eso está clarísimo", indicó, a la vez que mostró su confianza en que los bancos sean "conscientes" y "traigan medidas efectivas, y no maquillajes", al respecto.

1,4 millones en grave riesgo de exclusión financiera

La lucha de Carlos San Juan empezó a mediados de enero con una petición en Change.org. Como confesó a infoLibre, cuando lo hizo no esperaba tanta repercusión. En su iniciativa, pedía un "trato más humano" a los bancos, sobre todo hacia las personas mayores. "Ahora casi todo es por Internet... y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión", comenzaba su recogida de firmas, en la que confesaba haberse llegado a sentir "humillado al pedir ayuda" para realizar alguna operación. "Antes entrabas en la caja y hacías un pago o cualquier otra gestión. Pero cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar", añadió.

Ese "muchos" engloba, aproximadamente, a 1,4 millones de españoles que, según un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) financiado por el Ministerio de Consumo, se encuentra en grave riesgo de exclusión financiera. A través de 2.007 entrevistas realizadas a individuos de localidades con menos de 5.000 habitantes, la organización ha destacado que el proceso de cierre de oficinas iniciado en 2008 ha provocado la desaparición de 24.741 sucursales y ha afectado al 42% de los habitantes de municipios pequeños.

Según las conclusiones del estudio, que recogió Europa Press, el 20% de los municipios pequeños carece de oficina bancaria, lo que provoca "serios inconvenientes a los vecinos, que se ven obligados a desplazarse 10,6 kilómetros de media o pagar más comisiones para acceder al efectivo". Además, el 40% de los mayores reconoce que la falta de conocimiento o destrezas es el principal motivo por el que no realiza operaciones a través de Internet, algo que, confiesan, tampoco les genera demasiada confianza.

Pero tampoco es una problemática exclusiva del mundo rural. Según los datos recogidos por el Banco de España, a 30 de septiembre de 2021 había en España 15.343 oficinas de bancos operativas en España. Un año antes eran 17.761, lo que supone una reducción del 13,6% más. Así, además, ahorran en gastos de personal. El año pasado las principales entidades anunciaron Expedientes de Regulación de Empleo que afectan a una cantidad ingente de trabajadores: 8.291 en Caixabank, 3.572 en Santander, 3.000 en BBVA, 1.800 en Sabadell y 750 en Ibercaja. En total, los ERE destruirán el 10% del trabajo del sector.

Ganancias millonarias

Mientras tanto, la gran banca ha ganado casi 20.000 millones en 2021 y ha conseguido pulverizar los beneficios previos a la pandemia. Los cinco grandes bancos –Santander, BBVA, Caixabank, Bankinter y Sabadell– ganaron 19.866 millones de euros en 2021, un 46,16% más que en 2019, antes de la pandemia, y un 19,13% por encima de sus resultados de 2018. Es más, la gran banca no acariciaba los 20.000 millones de beneficio desde 2007, justo antes del estallido de la burbuja financiera.

Santander, el mayor banco español, registró el año pasado unos beneficios de 8.124 millones de euros, por lo que ha dado un vuelco a sus números de 2020, cuando cerró el ejercicio con unas pérdidas históricas de 8.771 millones.

El BBVA también celebra un año de récord: multiplicó por 3,6 sus ganancias de 2020, con un resultado positivo de 4.653 millones de euros en 2021. E incluso mejoró en un 32,5% los beneficios de 2019.

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En el caso de Caixabank, 2021 ha sido el primer ejercicio tras la fusión con Bankia, que implica una aportación contable de 4.300 millones a su fondo de comercio, aunque la integración también le ha supuesto un coste de 1.433 millones. 

Bankinter exhibe igualmente números formidables. Ganó 1.333,1 millones de euros el año pasado, lo que supone multiplicar por 2,4 sus beneficios récord de 2019.

Finalmente, Banco Sabadell, que cerró 2020 con un resultado exiguo de dos millones de euros, remontó el ejercicio pasado hasta los 530 millones y es el único de los cinco grandes que no recupera las cifras previas a la pandemia. En 2019 sus beneficios llegaron a los 768 millones de euros.