BRECHA DIGITAL
Carlos San Juan dobla el pulso a los bancos: habrá más atención presencial y se 'digitalizará' a los mayores
Carlos San Juan, el médico jubilado que inició una recogida de firmas —que ya acumula más de 647.000 apoyos— a finales de enero para exigir un "trato más humano" a la banca ha conseguido este lunes su primera victoria. La tres patronales —la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC)— han firmado este lunes en presencia de la ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, la actualización del Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca —que puedes consultar en este enlace—. Las entidades se han comprometido, entre otras cosas, a ampliar el horario para atender a los más mayores, a ofrecerles cursos de educación financiera y a garantizar una atención telefónica preferente.
"Estoy emocionado y con la seguridad absoluta de que las personas mayores no van a quedar excluidos de la digitalización. Hoy es un gran día, y van a poder permanecer en una burbuja de bienestar analógico que es donde les corresponde estar", ha dicho Carlos San Juan tras la firma.
"La comunidad bancaria española es consciente de la preocupación que existe en determinados sectores sociales, como el de personas mayores o con discapacidad, y en algunos ámbitos territoriales, especialmente la llamada 'España rural', en torno a ciertas dificultades para acceder a determinados servicios bancarios básicos, como la retirada de efectivo", reza el documento actualizado. "Conocedores de esta situación, las entidades financieras han puesto en marcha distintas iniciativas con un doble objetivo", reiteran las patronales. Primero, dicen, "incrementar las habilidades digitales de sus clientes"; después, "ofrecer alternativas" a quienes "no están en condiciones de acceder a la sociedad digital".
Por eso las medidas son varias. Pero no serán inmediatas. Según han explicado los tres organismos, con esta actualización del Protocolo se comprometen "a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses, las medidas contenidas ajustadas a su modelo de negocio". Lo imprescindible, dicen, es que las personas mayores de 65 y las que sufren de alguna discapacidad tengan una "atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas".
¿Cómo lo quieren conseguir? En concreto, las patronales bancarias han decidido modificar el punto 5 del Protocolo, que hasta este viernes incluía tres medidas genéricas. En primer lugar, la AEB, la CECA y UNACC se comprometían a crear un Observatorio para Inclusión Financiera, a revisar páginas web, apps y otros canales para convertirlas "en instrumentos más accesibles a los productos y servicios bancarios". No se especificaba para quién. Los bancos, además, se comprometían "a reforzar los canales de atención telefónica como alternativa para los clientes que no pueden ir a una oficina o carecen aún de las capacidades para hacer gestiones mediante banca electrónica". Ahora, en lugar de tres medidas, aparecen diez. ¿En qué consisten?
- En ampliar los horarios de atención presencial de 9.00 a 14.00 horas para los servicios en caja. Las oficinas, detalla el Protocolo, dispondrán de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones. Y establecerán un "canal prioritario" en la asignación de turnos de la atención comercial de los mayores de 65 años.
- En ofrecer una atención telefónica preferente sin coste adicional a través "de un interlocutor personal". El horario será, mínimo, entre las 9.00 y las 18.00 horas.
- En ofertar a los clientes "acciones de educación financiera, digital y de prevención de fraudes". Se ofrecerá por los canales que resulten más cómodos para el cliente, que podrá acudir a talleres o seminarios.
- En reparar los cajeros fuera de servicio para "asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborables" y ofreciendo información del cajero alternativo más cercano.
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En paralelo, informan las patronales, se realizará un seguimiento de las medidas adoptadas a través del Observatorio de Inclusión Financiera. En este sentido, se elaborará un informe semestral de efectividad de las medidas que será remitido a la cartera de Calviño. A partir de ahí, no se especifica qué se llevará a cabo.
Estas propuestas tampoco son demasiado novedosas. Desde que Carlos San Juan iniciara su lucha, distintas entidades anunciaron medidas similares. Por ejemplo, BBVA amplió el pasado 15 de febrero su horario de caja en más de 600 oficinas y Abanca informó de que este mes ha comenzado a instalar cajeros en 39 municipios rurales en Galicia que no contaban con sucursales bancarias. Hasta ahora, más allá de declaraciones de intenciones, ninguna había anunciado nada más.
Al Consejo de Ministros
Por otro lado, y según ha anunciado este lunes Moncloa, en las próximas semanas se adoptará por el Consejo de Ministros el proyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá "exigencias específicas para el sector financiero, mejorando los canales y la atención personalizada, con el fin de garantizar una respuesta adecuada a los clientes". Además, el Gobierno también publicará para audiencia pública el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros "para reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros y asegurar que las entidades cumplen con sus obligaciones frente a sus clientes.
