Lo que no funciona bien… y debería

“El tiempo es oro” es un refrán popular que reconoce que el tiempo es uno de los bienes más preciados, y según explica el Instituto Cervantes, nos invita a ser diligentes en nuestros asuntos, recordando que, por ser la vida breve, se debe aprovechar el tiempo que se nos concede.

Mis dos grandes conclusiones de la lectura del Informe 2024 del Defensor del Pueblo son las esperas excesivas que sufre la ciudadanía para poder disfrutar de sus derechos reconocidos por una insuficiente dotación presupuestaria y correspondiente falta de personal, y una falta de empatía en el diseño de laberintos administrativos que condicionan ese disfrute. 

Lo traigo aquí porque se publicó hace unos días, y creo que ha pasado bastante inadvertido, un año más, a pesar de su relevancia y utilidad. El Informe evidencia y señala, pero también recomienda, recuerda e insta. Es un diagnóstico que se nutre de las reclamaciones que efectivamente registran las personas, sobre qué servicios públicos funcionarían mejor si las administraciones públicas responsables de su prestación adoptaran las recomendaciones que año a año emite.  

Ordenados los asuntos en función de las quejas recibidas, arranca con sanidad y confirma cuatro grandes carencias. La primera es la insuficiente cobertura de vacantes de personal sanitario y las dificultades para contactar por teléfono con los centros de salud de atención primaria. La segunda son las largas y lentas listas de espera para especialista, pruebas diagnósticas e intervenciones quirúrgicas. La tercera señala la ausencia de un protocolo nacional para el cribado de cáncer de mama, y que incluya a las personas trans. La cuarta reclama más recursos y coordinación para atender los problemas de salud mental de jóvenes y adolescentes. 

Sobre el problemón de la vivienda destaca el incumplimiento de muchas comunidades autónomas de la obligación de implementar la Ley (estatal) 12/2023 de Vivienda, además de la urgencia de multiplicar el parque de viviendas públicas destinadas al alquiler, y que sea especialmente protegido. Reitera la falta de agilidad y de transparencia de los procedimientos de adjudicación de viviendas públicas, el retraso en la resolución de las ayudas del bono alquiler joven y la desinformación y abandono que sufren las familias amenazadas por un desahucio.

La violencia contra las mujeres motivó la elaboración en 2024 del informe especial “Violencia vicaria de género. Las otras víctimas”, que identifica importantes carencias en los mecanismos de protección. Sobre esta lacra de la violencia machista también sospecha que haya sesgos discriminatorios por edad, tanto hacia las víctimas adolescentes cuando el agresor es también menor, como a las mujeres mayores que, cuando son víctimas, están invisibilizadas.

Denuncia las situaciones insostenibles a las que se ven empujadas las personas en situación de vulnerabilidad cuando reciben cobros indebidos de prestaciones sociales por error de la propia administración, y son llamadas a reintegrar, ipso facto, pasados varios meses o años, la totalidad de lo percibido en un único plazo. Recuerda también la necesidad de contar con una prestación por cuidado de menores afectados por enfermedades graves.

Presentar una reclamación es un acto que nos da pereza porque supone un esfuerzo excesivo en determinadas circunstancias, pero es la única manera de evidenciar lo que no funciona bien y que necesita mejorar

La falta de coherencia en el modelo de atención social a las personas con discapacidad, incluidos los retrasos en la valoración que pueden superar los cuatro años, coprotagoniza las quejas de políticas sociales, junto con la situación de las residencias de mayores y la insuficiencia del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD).

A la Justicia se le achacan retrasos en la tramitación de expedientes nacionalidad y en el Registro Civil; falta de coordinación con la policía ante el aumento de delitos de suplantación de identidad tras robo de documentación; el trato mejorable brindado por la Policía Nacional y la Guardia Civil; y la insuficiencia de medios del sistema de acogida humanitaria.

Los retrasos en el establecimiento de las Zonas de Bajas Emisiones en bastantes municipios obligados a tenerlas desde 2023, y el ninguneo institucionalizado a las declaraciones e informes de impacto ambiental, concentran las quejas relacionadas con el medio ambiente. 

En educación es mucho lo mejorable. Desde revertir la falta de creación de centros públicos para absorber el aumento de población escolar, a auditar los procesos de admisión en las etapas obligatorias, pasando por revertir la falta de profesorado de ciertas especialidades. Mención especial merecen dos asuntos. Uno, el acoso escolar, cuyos protocolos de actuación solo se aplican a petición de las familias de la víctima, y sin medidas dirigidas a que el acosador modifique su conducta. Dos, las dificultades para que los menores con necesidades educativas especiales participen en actividades extraescolares. 

Sobre comunicaciones y transporte, el mayor tirón de orejas es para los tiempos de espera y la saturación de trenes y andenes de los servicios ferroviarios de cercanías, especialmente en Madrid y Barcelona.

En nuestra faceta de consumidores, las quejas se concentran en cuatro asuntos: la falta de accesibilidad universal a los servicios financieros; la desprotección en los procedimientos de reclamación a compañías de suministro de gas y electricidad; la publicidad dirigida a menores; y la inacción de las administraciones frente a las viviendas de uso turístico ilegales. 

Presentar una reclamación es un acto que nos da pereza porque supone un esfuerzo excesivo en determinadas circunstancias, pero es la única manera de evidenciar lo que no funciona bien y que necesita mejorar.   

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Verónica López Sabater es economista y consejera de la Cámara de Cuentas de Madrid.