Las financieras del Santander y El Corte Inglés, Kutxabank y Bankinter son las entidades a las que más reprende el Banco de España y que menos rectifican

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España recibió el año pasado un total de 19.695 reclamaciones, un 51% menos que en 2017, cuando las quejas por el pago de los gastos de formalización de las hipotecas dispararon hasta cifras de récord las demandas contra las entidades financieras, el máximo en 31 años.

La mayoría, el 54% de las reclamaciones, se refieren a préstamos hipotecarios y el 14,5% a cuentas y depósitos. Pero las quejas sobre préstamos personales han crecido nada menos que un 86,3% en el último año y un 51,8% las que tienen que ver con avales. Según explica la Memoria de Reclamaciones que publicó este miércoles el Banco de España, el auge de las quejas sobre préstamos personales tiene su origen en el cúmulo de las demandas presentadas por los clientes de clínicas dentales, que solicitan la cancelación de los contratos de crédito que firmaban a cambio de servicios que no se les prestaron.

De las 19.695 reclamaciones presentadas, 9.613 no fueron admitidas a trámite, el 48,8%. Además, otras 3.306 fueron objeto de un informe por inadmisión sobrevenida –tras ser admitida la queja, el servicio encuentra una causa de inadmisión que se había pasado antes por alto–. Esos porcentajes llevan a la asociación Adicae a criticar que el Banco de España sólo atiende realmente el 16,8% de las reclamaciones de los usuarios de la banca. Por ese motivo pide la creación “urgente” de una Agencia de Protección al Consumidor Financiero.

Según las cifras del supervisor, el 39,6% de las reclamaciones que sí son admitidas son resueltas a favor del cliente. En otro 30,6% de los casos, las entidades financieras se allanan; es decir, rectifican antes de que el Banco de España emita su informe. Ambos porcentajes son los más bajos de los últimos años, resalta la memoria. El organismo, no obstante, interpreta el dato en el sentido de que revela una mejora en el comportamiento de los servicios de atención al cliente de los bancos –a los que es obligatorio acudir antes de reclamar ante el Banco de España–: “Asumen en mayor medida los criterios del DCMR al recibir la reclamación del cliente y rectifican su actuación en mayor medida”.

En cualquier caso, lo cierto es que al supervisor sólo llega el 3,1% de las reclamaciones planteadas previamente ante los servicios de atención al cliente de las entidades. Además, la respuesta que los bancos dan a sus propios usuarios es muy diferente a la que consiguen del Banco de España: de las 445.874 quejas que los clientes presentaron antes los departamentos de atención al cliente en 2018, el 70,4% fueron rechazadas.

Las entidades con peor conducta

La Memoria del Banco de España también señala a las entidades que peor comportamiento tienen con sus clientes cuando éstos reclaman. Tras dividirlas en cuatro grupos atendiendo a su cuota de mercado, el tipo de entidad y si prestan o no servicios bancarios a personas físicas, el documento se centra en la conducta de las que aglutinan el 91,4% de las quejas. El primer grupo integra a 12 entidades, entre ellas los grandes bancos –Santander, BBVA, Caixabank, Bankia, Sabadell, Popular–, junto con Cajamar, ING y las financieras de Carrefour, El Corte Inglés, Caixabank y Santander. Las que tienen peores indicadores son dos financieras, las de El Corte Inglés y Santander Consumer EFCEl Corte Inglés: ambas suman un porcentaje de informes favorables al cliente superior a la media pero luego rectifican menos que la media. Estas resoluciones del Banco de España no son vinculantes, las entidades no están obligadas a cumplirlas.

Santander Consumer EFC es, de hecho, la que acumula un mayor porcentaje de informes en su contra, un 60%. Tras recibirlos, sólo rectifica en un 33,3% de las ocasiones en que el Banco de España ha resuelto que no tiene razón. La financiera de El Corte Inglés contó en 2018 con un 44,4% de informes favorables al reclamante, pero rectificó sólo en un 40% de los casos. La que más cambió su conducta fue la financiera de Caixabank, en el 87,5% de los informes, seguida del BBVA, con un 83,9%. También fue el banco presidido por Carlos Torres el que mayor porcentaje de informes favorables recibió el año pasado del Banco de España, un 47,5%. Caixabank, su financiera y Bankia acumulan más informes en contra que la media, pero también rectifican más.

El segundo grupo lo forman 26 entidades de mediano tamaño, desde Ibercaja y Wizink hasta Openbank y Deutsche Bank o Cofidis y Banca March. En esa lista las que más informes en contra tienen pero menos rectifican tras ser señaladas por el Banco de España son Kutxabank y Bankinter. El banco vasco acumula un 70% de informes a favor de los clientes pero cambia su proceder sólo en el 31,8% de las ocasiones. La entidad que preside María Dolores Dancausa recibió en 2018 un 58,9% de informes en contra y rectificó sólo en el 37,5% de los casos. No obstante, Banca March es la entidad con la mayor ratio de resoluciones a favor de sus clientes, un 84,6%. Y la que menos rectifica, Cofidis, sólo un 25% de las veces.

Evo, Ibercaja y Cajamar, con más quejas sobre depósitos

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El Banco de España destaca que BBVA, Caixabank, Bankia, Santander y Sabadell concentran el 54,8% de las resoluciones –tanto a favor como en contra o con allanamiento–. También son las entidades con mayor número de clientes y mayor cuota de mercado. Sin embargo, la memoria destaca que el Banco Santander “se desmarca ligeramente” de los otros cuatro bancos, ya que su porcentaje de informes en contra es superior al resto de sus competidores y el de rectificación, inferior.

Dependiendo del tipo de producto financiero, en préstamos hipotecarios Caja Rural del Sur y Banco Caixa Geral son las entidades con mayor número de informes favorables a los clientes, seguidas de Caja Rural de Granada y Kutxabank. En depósitos, Evo Banco, Ibercaja y Cajamar acumulan las peores ratios según su cuota de mercado. En servicios de pago –tarjetas, transferencias y adeudos domiciliados– Evofinance, con un 2,5% de informes en contra para una cuota de mercado de sólo el 0,1%, Wizink y Evo Banco presentan los indicadores más negativos.

De acuerdo con la memoria, las entidades financieras devolvieron en 2018 a sus clientes un total de 2,63 millones de euros tras conseguir una rectificación solicitada por el Banco de España. La cantidad representa un 5,8% menos respecto a 2017, pero el importe medio por informe o allanamiento se ha disparado un 46,5% en un año, debido a la caída del número de resoluciones a favor del cliente.