La exclusión de los mayores no es solo cosa del banco: cuando mirar una factura o ir al médico es imposible

Carlos San Juan abrió el debate. Su recogida de firmas —que ha alcanzado casi 650.000 apoyos— para exigir un "trato más humano" a la banca provocó, primero, una oleada de anuncios de distintas entidades que dijeron ser sensibles a la problemática que supone para los mayores la digitalización de sus servicios y, segundo, un compromiso para solucionarla. Este lunes, las asociaciones bancarias firmaron la actualización del Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca que, entre cosas, contempla medidas como ampliar el horario para atender a los más mayores, ofrecerles cursos de educación financiera o garantizar una atención telefónica preferente.

Sin embargo, y aunque solucionar este problema era prioritario para los mayores, la denuncia del médico jubilado ha puesto de relieve la existencia de una brecha digital que va mucho más allá de la banca y que afecta en mayor medida a la tercera edad. Y cada vez en más aspectos. Pedir cita con el médico, obtener el pasaporte covid, consultar las facturas de la luz, realizar gestiones administrativas... ¿Cómo hacerlo sin un ordenador o sin un móvil? ¿Y cómo conseguirlo si quien te atiende es un contestador automático?

Según explicó a infoLibre Juan Manuel Martínez Gómez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA), el problema de digitalizar servicios ha llegado a casi todos los aspectos de la vida cotidiana de los mayores. Y más tras el covid. "Con la pandemia esto se ha intensificado. Ya hasta para pedir un taxi te atiende un contestador automático con el que muchas personas mayores no se saben manejar", denuncia.

¿Lo saben las empresas? ¿Lo han previsto las Administraciones? No hay ninguna entidad, ni pública ni privada, que no diga estar sensibilizada ante esto. Verdad o no, preguntadas por este periódico, compañías eléctricas, telefónicas y administraciones locales manifiestan reservar un tipo de atención especial a los más mayores.

Por ejemplo, fuentes de Naturgy declaran que los ancianos tienen "una atención preferente" en sus locales en horarios de 10.00 a 11.00 horas de la mañana y que tienen a su disposición "un voluntario de la Fundación Naturgy para ayudar y asesorar con los trámites necesarios para la renovación del bono social" que, explican fuentes de la compañía, afecta principalmente a personas "con rentas bajas y/o jubilados". Iberdrola, por su parte, asegura ser "la compañía energética con más puntos presenciales de atención al cliente de España" y durante el estado de alarma, destacan también, reforzaron un canal telefónico de uso exclusivo para mayores de 65 años.

Entre las compañías telefónicas, Movistar asegura tener "un servicio de atención a mayores" en sus teléfonos gratuitos, un sistema que, explican sus fuentes a infoLibre, arrancó con la pandemia y ha atendido 5,7 millones de llamadas hasta diciembre de 2021. "Gracias a un avanzado sistema de reconocimiento de voz que ayuda a distinguir a los llamantes por edad, cuando una persona mayor de 65 llama a Movistar es atendido de forma urgente y prioritaria", aseguran. En Vodafone, por su parte, tan solo informan de que los ancianos "podrán ser atendidos por un agente" en caso de tener problemas al realizar cualquier gestión a través de Internet o de la aplicación móvil de la compañía. Orange no respondió a las preguntas enviadas por este periódico.

¿Y en la Administración? La local, que es la más cercana al ciudadano, también ha digitalizado servicios. Para pedir cita en cualquier oficina ciudadana de un ayuntamiento, por ejemplo, ya es necesario un ordenador o un móvil. Y conocimientos para hacerlo, claro. El Ayuntamiento de Bilbao, en este sentido, asegura que su "compromiso es avanzar hacia una Administración moderna, eficaz y digitalizada". Pero eso sí, añaden sus fuentes, "sin dejar a nadie atrás". Para ello, aseguran que se han puesto en marcha "cursos para personas mayores y colectivos vulnerables y un servicio 'piloto' para trámites".

El de Madrid, por su parte, informa de que ha puesto en marcha dos proyectos: uno con la entidad Emancipatic "dirigido a enseñar a las personas mayores cómo usar los smartphones", y otro con la entidad Secot, "centrada en el uso de apps prácticas para el uso diario". En Barcelona, informan fuentes del Ayuntamiento, todos los trámites se pueden hacer a través de las oficinas de atención al ciudadano o por teléfono, no solo de manera telemática. El Ayuntamiento de València no ha respondido a estas preguntas, al igual que los departamentos de Sanidad de Cataluña y Madrid, con los que se puso en contacto este periódico para conocer si se ha tenido en cuenta a los mayores a la hora de exigir Internet o aplicaciones móviles para ciertos trámites, como el de obtener el pasaporte covid.

Discriminación y edadismo: el problema de la falta de una buena atención

Sin embargo, organizaciones de mayores rechazan que la exigencia de servicios presenciales o como mínimo telefónicos sea una necesidad exclusiva de las personas mayores. Son conscientes de que los ancianos son quienes más sufren la digitalización, pero no se puede achacar a ellos la culpa: es de las empresas y Administraciones, apuntan. "No se trata de buscar respuestas señalando a un colectivo y reivindicando medidas asistenciales. Estamos hablando de los derechos de los ciudadanos. Todo esto es un problema de falta de calidad en la atención", critica Juan Martín, coordinador del Centro Internacional sobre el Envejecimiento (CENIE).

Pone un ejemplo: si una persona de 25 años necesita ayuda para utilizar un cajero, pensará que el problema no es suyo, sino de que el sistema, quizás, es complicado. ¿Qué ocurre si le pasa lo mismo a alguien de 75? El foco se pone, automáticamente, en su supuesta falta de conocimientos digitales.

Y eso es conflictivo porque "la identificación de un problema condiciona la respuesta de la sociedad". Ahora mismo, dice, estamos "señalando de una manera discriminatoria a un tipo de persona". Hay que dar una respuesta colectiva, señala. Sobre todo porque la sociedad tiende al envejecimiento. "No se pueden hacer reivindicaciones asociando cada una a un grupo, y menos si queremos hacer una sociedad integradora e inclusiva", apunta.

Comparte opinión con Carlos Martínez, director de la Unión Democrática de Pensionistas, que forma parte de la Plataforma de Mayores y Pensionistas. "Está claro que el problema que se ha evidenciado con la banca pasa en más sectores, pero estas luchas tienen que ser comunes de toda la sociedad, no se pueden sectorializar y hacerlas solo de los mayores. Se están vulnerando los derechos de los consumidores", apunta. Pero también destaca que "lo primero" es que se solucione la brecha en la banca. "Luego todo lo demás, porque nos da miedo que la patronal bancaria quite el foco de su sector y diluya el problema", insiste.

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Sin embargo, y a pesar de la existencia de la brecha, los datos reflejan que los más mayores cada vez usan más Internet. Según las cifras publicadas por Envejecimiento en Red que cita en conversación con infoLibre Diego Ramiro, director del Instituto de Economía, Geografía y Demografía del CSIC —organismo que constituye la plataforma junto a la Fundación General CSIC—, el 73% de las personas entre 65 y 74 años navegó por la red en 2021, un porcentaje muchísimo más elevado que el registrado en el año 2006, cuando tan solo lo hizo el 5,1%, según la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares del INE.

Aun así, el dato está muy alejado si se observa la misma estadística atendiendo a otros grupos de edad. Por ejemplo, en 2021 el 99,7% de los jóvenes entre 16 y 24 años hizo uso de Internet. Entre 25 y 34 años lo hizo el 99,3%. Pero la brecha, en realidad, no está ahí, como explica Ramiro, sino en el uso que se da a la red. Para los más mayores, dice, Internet es una herramienta "para estar en contacto con los demás" o para realizar gestiones que necesariamente hay que hacer a través de una web. De este modo, lo que más realizan las personas de entre 65 y 74 años es utilizar la mensajería instantánea (lo hizo el 91,6% en 2021, según el INE), leer noticias (71,4%), realizar videollamadas (65,4%), enviar o recibir correos electrónicos (61,3%), buscar información sobre salud o bienes y servicios (lo hizo el 58,5% y el 57,5%, respectivamente), y acceder a la banca online (52,2%). Su participación en redes sociales, en consultas o en aplicaciones de compra y venta, por ejemplo, es muchísimo menor que entre las personas de menor edad.

En cualquier caso, el aumento del uso de la red se debe, explica Ramiro, a tres factores. El primero es puramente demográfico, y es que muchas de las personas que tienen más de 65 años ya utilizaban Internet con menos edad; el segundo, tecnológico, ya que las plataformas y teléfonos móviles han mejorado sustancialmente; y el tercero, por su parte, está vinculado al contexto. Y en esto también entra en juego, como en casi todo, la pandemia. "Las medidas de distanciamiento social también han obligado a los mayores a tener que utilizar la tecnología para poder estar en contacto con sus seres queridos", explica.