Popular y Bankia: las entidades a las que más apercibe el Banco de España por quejas de clientes y las que menos rectifican

Las decisiones de los tribunales sobre hipotecas traen de cabeza a los bancos desde antes de que el pasado día 18 el Supremo sembrara la incertidumbre entre entidades y clientes sobre quién debe pagar el impuesto de actos jurídicos documentados. De hecho, las sentencias que en 2017 cargaban al banco con los gastos de formalización de las hipotecas y el real decreto sobre la devolución de las cláusulas suelo consideradas abusivas empujaron a miles de ciudadanos a reclamar ante sus bancos y ante el Departamento de Conducta del Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España. De tal forma que el número de quejas presentadas ante los servicios de atención al cliente de las entidades financieras se cuadriplicó en 2017 respecto al año anterior, hasta alcanzar 1,32 millones de reclamaciones. Y se triplicaron las interpuestas ante el Banco de España, que sumaron 40.176. De éstas, se refieren a hipotecas el 81,4%, 32.684 quejas, cuatro veces y media más que en 2016. En comparación, las reclamaciones por cuentas y depósitos fueron sólo 3.194, apenas un 4,3% más que el año pasado.

Según destaca la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, 2017 ha batido así el récord de quejas recibidas por el DCMR, que se alcanzó en 2013, también por culpa de las cláusulas suelo. Además, se rompe con la tendencia continuada a la baja que había caracterizado los tres años anteriores.

El Banco de España sólo resolvió el 26% de las quejas recibidas, el resto no fueron admitidas, bien porque el reclamante no aportó la documentación necesaria, bien porque antes no había acudido al servicio de atención al cliente del banco, bien porque el asunto estaba al mismo tiempo en los tribunales. Pero de esas 10.428 reclamaciones por las que sí se abrió expediente, el 73% las cerró a favor del cliente: 7.620 resoluciones, de las cuales 1.693 fueron allanamientos; es decir, los bancos aceptaron las pretensiones del demandante.

Según la memoria del Banco de España, los bancos han devuelto a sus clientes 2,79 millones de euros tras recibir el informe del órgano supervisor. Pese a que sus resoluciones no son vinculantes, la entidad financiera debe comunicar en el plazo de un mes si acepta o no el criterio establecido por el Banco de España en su informe y debe justificar documentalmente que ha rectificado. En el último año, los bancos han aumentado su porcentaje de rectificacioneslos bancos han aumentado su porcentaje de rectificaciones, que han pasado de representar el 36,8% de los informes a favor del cliente en 2016 al 62,4% en 2017.

Kutxa y Caixa Geral, los que menos rectifican

Aun así, hay bancos que apenas cambian su proceder. Y bancos que lo hacen muy poco a pesar del gran número de informes desfavorables que reciben del Banco de España. Banco Popular y Bankia son los que presentan la peor ratio si se combinan ambos parámetros. El Popular, absorbido por Santander en junio de 2017, recibió un 72,4% de informes en su contra, el tercer peor del ránking entre los grandes, sólo detrás del banco de Ana Botín y de Cajamar, pero sólo rectificó en el 58% de los casos y únicamente se allanó en el 14,2%. Bankia, que es una entidad propiedad del Estado en un 60,6%, tuvo el año pasado un 59% de informes negativos y rectificó sólo en un 61,5% de las ocasiones tras allanarse apenas en otro 20%. Entre las entidades de menor tamaño, Kutxa es la más recalcitrante, con un 72,6% de informes en su contra y sólo un 8% de rectificaciones.

Por el contrario, la financiera de El Corte Inglés rectificó en el 100% de los informes en que el Banco de España dio la razón al cliente. El Santander lo hizo en el 80,4% de las ocasiones. Entre las entidades de menor tamaño es mayor el porcentaje de informes desfavorables, que alcanzan hasta casi el 94% en Caja Rural del Sur. De hecho, si se pondera el número de informes a favor del usuario en materia de préstamos hipotecarios con la cuota de mercado de cada entidad, es la Caja Rural del Sur la que se encuentra en la peor posición, seguida de Banco Popular, Cajamar y Abanca. Cuando se trata de depósitos, Banco Ceiss es la que más informes desfavorables recibe en relación con su tamaño, mientras que en las quejas sobre tarjetas, WiZink, el banco online especializado en ese producto bancario, encabeza la clasificación, con un número de quejas muy por encima de su cuota de mercado. WiZink es también una de las entidades que menos rectifica, en el 19,7% de los casos, sólo por encima de Banco Cetelem, que cambió su actuación el 11,1% de las veces en que el Banco de España le instó a hacerlo, de Kutxa, que como queda dicho únicamente lo hizo en el 8% de las ocasiones, y de Banco Caixa Geral, que no rectificó ni una sola vez pese a haber recibido 51 informes desfavorables.

Las diferencias entre BBVA y Santander

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En cifras absolutas, el BBVA es la entidad sobre la que el Banco de España admitió un mayor número de reclamaciones, un total de 1.894, por delante incluso del Banco Santander, que recibió 1.314. Sin embargo, sólo en un 19,1% de los del BBVA –361– el supervisor dio la razón al cliente, mientras que fueron en contra de la entidad el 77% de los del Santander –1.012–. En todo caso, son similares los porcentajes de los dos mayores bancos en allanamientos –11,7% y 11,8%– y en rectificaciones –77,8% y 80,4%–.

Por regla general, las entidades de menor tamaño reciben más informes desfavorables que las grandes –una media del 66,3% frente a un 50,4%– y rectifican mucho menos –un 52,2% frente a un 75,5%–. En cambio, aceptan más allanamientos –un 19,3% en promedio frente a un 15,1%–.

La memoria del Banco de España aplaude el aumento del número de rectificaciones tanto de las grandes entidades como de las de menor tamaño –del 19,3% al 52,2%– y atribuye la reducción de la cifra de informes desfavorables y de allanamientos en el caso de los principales bancos –del 25,8% al 16,2%– se debe a un cambio en la política de sus servicios de atención al cliente, que “asumen en mayor medida los criterios” del departamento de quejas del supervisor cuando el usuario reclama, pero mantienen su posición cuando éste se dirige al Banco de España y sólo rectifican una vez éste ha emitido un informe en contra.